ЗАКОН 21 

ИЩИ РАВНОВЕСИЕ – НЕ ПОДДЕРЖИВАЙ ДЕРУЩИХСЯ

В конфликтах имеются две стороны, смотрящие на причину конфликта с разных позиций. Руководителю необходимо в данной ситуации удовлетворить требования обеих сторон, не показывая, что он придерживается точки зрения одной из них, иначе «победившие» будут чувствовать свое превосходство над вторыми. Руководитель должен сохранять позицию нейтралитета.

К сожалению, на любом предприятии, в любом коллективе не исключено возникновение конфликта между сотрудниками. И эта ссора может привести к самым неблагоприятным последствиям, если ее вовремя не локализовать. Конечно, ответственность за решение конфликта ложится в первую очередь на руководителя компании. Ведь он больше всех заинтересован в ее нормальном функционировании, которое невозможно без слаженной работы всего коллектива.

Разрешать чужой спор – это очень важное и ответственное дело, и достойно справиться с этим может далеко не каждый. Для того чтобы устранить конфликт, нужно обладать целым рядом незаменимых качеств, которые позволят с честью справиться с любой проблемой.

В первую очередь каждый руководитель должен осознать свою личную заинтересованность в удачном разрешении спора. Ведь самый безобидный спор может прейти в грандиозный скандал, в который окажутся втянутыми множество людей. Все это не содействует установлению здоровой обстановки на предприятии. А ведь именно от слаженности коллектива, умения сотрудников понимать друг друга и прислушиваться друг к другу зависит успех и процветание любой компании. Поэтому одной из главных задач руководителя должна стать забота о том, чтобы все споры в коллективе разрешались безболезненно.

В поиске истины сотрудники всегда обратятся к тому, кто в их глазах облечен определенной властью, а значит, и правом вершить правосудие. Как бы они ни относились к своему начальнику, в конце концов все споры разрешать придется именно ему. Один из немногих плюсов такого положения вещей состоит в том, что, действуя правильно, при разрешении споров руководитель очень быстро может создать себе репутацию человека честного, справедливого, дипломатичного. Естественно, в этом случае его авторитет среди сотрудников компании повысится. Но не следует забывать и о том, что любой промах в этом тонком деле будет стоить начальнику очень дорого. Если своим решением он нанесет кому-то обиду, то она будет помниться очень долго, и часто уже невозможно будет завоевать его прежнее расположение.

Надо помнить о том, что конфликты в коллективе редко происходят только между двумя людьми. Как правило, о них прекрасно осведомлено большинство сотрудников, у каждого из которых есть свое мнение по этому вопросу. Обычно у каждого из спорящих есть своя «партия» приверженцев, которые явно или скрыто его поддерживают. И тот начальник, который открыто признает правоту одного и заблуждения другого, оказывается в весьма щекотливом положении – он настраивает против себя не одного человека, как ему может казаться, а довольно значительную группу лиц.

При этом у служебных и производственных конфликтов есть одно интересное качество – очень часто спорщики быстро забывают о причине ссоры и становятся хорошими друзьями, а группы, объединившиеся на борьбу за справедливость, распадаются, перемешиваются и в следующем споре могут выступить совсем в другом составе. Но память о роли начальства в этом конфликте останется даже тогда, когда забудется уже его причина. Как всегда, руководитель оказывается в самом невыгодном положении. Право карать и миловать накладывает на его плечи такую большую ответственность, что справиться с ней под силу не каждому.

Как же все-таки разрешить назревший конфликт с наименьшими потерями для всех сторон? В первую очередь необходимо решить для себя, кто же на самом деле прав, а кто виноват. В этом вопросе руководителю потребуется вся его объективность. Ведь его нужно решить справедливо, независимо от личных отношений начальника и участников спора, его симпатий и антипатий. Но, сделав определенные выводы, не стоит уведомлять об этом спорящих. В любом случае начальнику не удастся убедить своих подчиненных, что он абсолютно беспристрастен.

Нелишним будет с самого начала ограничить число участников конфликта. Поэтому никогда не стоит устраивать публичных разбирательств, так как они не принесут никакой пользы, кроме того, что потешат любителей сунуть нос в чужие дела. Что бы ни произошло между спорящими сторонами и тем, кто пытается уладить их конфликт, это должно остаться между ними. В этом случае при любом исходе дела у руководителя будет репутация честного и сдержанного человека, умеющего хранить чужую тайну.

Не стоит явно становиться на сторону одного из участников конфликта, так как это может создать тому, в чью пользу был решен спор, славу любимчика начальства. От этого недалеко и до обвинения в подхалимаже. Ведь злые языки, как известно, «страшнее пистолета». Не стоит подставлять кого-либо под удар. Не стоит выяснять, кто прав, а кто виноват. Вообще на проблему нужно смотреть, не как на конфликт двух конкретных людей, а как на недоразумение, которое требует разрешения. И не нужно пытаться доискаться истины. Она никому не нужна.

Каждому из сотрудников нужно получить что-то свое, а руководителю необходим мир и покой в коллективе. Причем тут истина? Лучше постараться, чтобы каждый получил то, что ему надо, не ущемляя при этом интересов другого. Для этого нужно дать каждому возможность высказаться и сформулировать свои требования и претензии к другой стороне. Самое главное, чтобы каждый из спорящих четко представлял, чего он хочет на самом деле. Начальнику же остается только убедить своих сотрудников пойти на компромисс, для того чтобы получить требуемое. Это далеко не так просто, как кажется, и требует огромного ума, честности, чувства справедливости, жизненного опыта, находчивости и сообразительности.

Безусловно, руководитель должен знать характер каждого своего сотрудника, чтобы понять, каким способом на него легче всего воздействовать. Это все очень сложно. Но кто сказал, что управление людьми – простое дело?

Парусник в бурном море. Жизнь в коллективе похожа на жизнь на корабле, который отправляется в дальнее плавание: он выдержит любые бури, избежит всех опасностей, если его команда дружна и каждый в любой момент чувствует рядом с собой сильное плечо, на которое можно опереться, и знает, что капитан всегда примет единственно верное решение. Но корабль не уйдет далеко от порта и его сокрушит первая же буря, если в его команде раздор, если ее члены не прислушиваются друг к другу, а капитан старается не вникать в то, что происходит на борту.

Такая история, которая служит прекрасным подтверждением этого закона, случилась с одним известным психологом в пору его юности, когда он еще только начал узнавать основные законы человеческих взаимоотношений. В это время он работал менеджером у знаменитого летчика, на обеде в честь которого он однажды присутствовал. Сидящий рядом с ним человек рассказывал интересные истории, к которым будущий психолог с интересом прислушивался.

В одной истории рассказчик процитировал такие слова: «... божество намерения наши довершает, хотя бы ум наметил и не так...» и сказал, что эти слова из Библии. Но юноша знал, что это не так. Его собеседник был не прав – эти слова принадлежали Шекспиру. Он знал это наверняка. И со всей горячность молодости он решил просветить своего соседа по столу. Он стал объяснять ему его ошибку и доказывать свою правоту. Но рассказчик был не менее молодого менеджера уверен в своей правоте и с жаром отстаивал свою точку зрения.

Спор на невиннейшую тему готов был перейти в крупную ссору. Рядом с ними сидел один из друзей будущего психолога, который справедливо считался знатоком Шекспира, так как долгие годы занимался изучением его творчества. Поэтому обе спорящие стороны сошлись на том, что только он может пролить свет на предмет их пререканий.

Знаток Шекспира оказался мудрее обоих собеседников. Он наступил своему другу на ногу под столом и невозмутимо произнес: «Ты не прав. Эта цитата на самом деле из Библии». Инцидент был исчерпан, беседа плавно перешла в другое русло, и все собеседники расстались добрыми приятелями. Но когда юноша возвращался домой вместе со своим другом, он спросил исследователя литературы, откуда на самом деле была цитата, вызвавшая спор. И тот ответил: «Конечно, из Шекспира». Он назвал произведение, номер действия и сцены. Он действительно был знатоком творчества великого английского драматурга. Но тем не менее за столом он солгал своему другу.

Они были гостями на этом банкете, и он не хотел, чтобы кто-то был обижен или унижен их поведением. Да, тот человек, который рассказывал такие интересные истории, не очень хорошо знал английскую литературу. Но он никого не просил себя поправлять. Он считал себя правым и никогда бы не поверил, что может ошибаться. Зачем же было доказывать ему то, что унизило бы его в собственных глазах и глазах окружающих? Знаток Шекспира дал ему возможность спасти свое лицо, одновременно преподав юноше прекрасный урок дипломатии. Каждый остался при своем мнении и с уверенностью в собственной правоте. Ссоры не произошло, и обе стороны расстались друзьями. Так, более старший и опытный человек всегда сможет найти разумное разрешение конфликта, при котором каждая сторона останется довольна.

Утверждение, что «в споре рождается истина», неверно. В большинстве случаев каждый из спорящих остается при своем мнении, еще больше убеждаясь в своей правоте и непогрешимости. Даже победив в споре, человек неизменно проигрывает, так как он унижает другого, теряя его уважение и хорошее расположение. Кому нужна истина, рожденная в таких муках? Истинная мудрость состоит в том, чтобы в разрешении любого конфликта не выяснять, кто был прав или виноват, а найти приемлемый для обоих сторон выход из ситуации.

Разрешение споров молодых военных всегда ложится на плечи их командиров. Так Линкольн упрекал своих молодых офицеров за то, что они часто спорят между собой, и учил их тому, что единственный способ победить в споре – это избежать его. Он утверждал, что человек, наделенный какими-либо способностями, не станет тратить время на то, чтобы доказать кому-то его неправоту. Он найдет своим талантам лучшее применение, чем участие в мелких склоках и раздорах. Ведь последствие любой ссоры в первую очередь отразится на нем самом – у него будет испорчено настроение и на какое-то время потеряно самообладание.

Линкольн учил молодых военных уступать в серьезных и мелких спорах, даже если они уверены в своей правоте. Утверждая бессмысленность споров, этот талантливый человек делал ставку на их самолюбие, которое пострадало бы в любом случае. Он предотвращал ссоры тем, что доказывал: такое поведение недостойно сильных людей, какими он считал своих солдат. Он тратил времени на выяснение, кто прав, а кто виноват; просто показывал им, что спор одинаково унижает обе стороны, и что тому, кто действительно прав, нет никакой необходимости это доказывать.

В спорах нет ни высших, ни низших, ни званий, ни имен: важна одна лишь истина, перед которой равны все.

Р. Роллан

Ничто не прощают так неохотно, как различие мнений.

Р. Эмерсон

Честный человек, садясь в судейское кресло, забывает о личных симпатиях.

Цицерон

Не выноси приговора, не выслушав обеих сторон.

Солон

Ссоры не продолжались бы так долго, если бы виновата была только одна сторона.

Ф. Ларошфуко

Но стремление сохранить нейтралитет в любом споре может привести и к противоположному результату. Ведь тот начальник, который старается ни во что не вмешиваться, скорее всего, не будет знать, какие настроения бродят в его коллективе. Разрешение споров – прекрасный способ ближе узнать своих сотрудников, понять характер каждого, что поможет ему ориентироваться в ситуации. Если руководитель не стремится узнать своих сотрудников, то это может быть расценено как невнимание к работникам и нежелание сближаться с ними. Люди всему найдут свое объяснение, и, возможно, оно не будет очень лестным для того, кто не хочет участвовать в их делах. Как известно, «жить в обществе и быть от него свободным нельзя». Так же и в коллективе – ни один его член не свободен от следования определенным законам.

Не стоит забывать и том, что люди далеко не всегда способны сами разрешить свой спор. И роль начальника заключается в том, чтобы помочь им понять, чего они на самом деле хотят, и показать им пути разумного решения проблемы. Если же руководитель уклоняется от выполнения своей роли, то конфликт может затянуться на неопределенное время, что пагубно скажется на отношениях внутри коллектива и, как следствие, на работе предприятия.

Нередко случается так, что разрешение конфликта требует гораздо более жестких мер, чем все вышеописанные. Иногда возникают ситуации, в которых ни в коем случае нельзя сохранять нейтралитет. Случается, что одного из участников конфликта необходимо осадить, поставить на свое место, и сделать это имеет право только начальник. Действительно, нередки случаи, когда необходимо достаточно жесткое вмешательство, например если зарвавшийся юнец оскорбляет женщину или пожилого сотрудника. И если руководитель встанет на позицию невмешательства, то он создаст себе репутацию человека нерешительного и даже трусливого, а тот, чье поведение заслуживает порицания, не получив никакого наказания, почувствует, что ему все дозволено. Поэтому, для того чтобы правильно разрешать споры, любому руководителю нужна вся его решимость и справедливость.

Однажды к Соломону пришли две женщины, каждая из которых претендовала на то, что ребенок, которого они принесли с собой, именно ее. Малыш непонимающе смотрел на них, и было не ясно, чей же он сын. Он протягивал ручки то к одной, то к другой женщине. Соломон не стал выяснять, кто прав, а кто виноват. Он просто выслушал обеих женщин, дал им выговориться, а затем предложил следующее:

– Если вы обе считаете, что ребенок принадлежит каждой из вас, я решил разделить его, чтобы исключить всякое недовольство с обеих сторон. Пусть малыша привяжут к двум кобылицам и пустят их в разные стороны, таким образом каждая получит свою долю.

Тогда одна из женщин упала перед Соломоном на колени:

– О великий повелитель, не нужно привязывать ребенка к кобылицам. Он мой, но пусть уж лучше живет у моей соперницы, но будет невредим, чем погибнет.

Другая же женщина с усмешкой смотрела на свою противницу, считая, что победила. Однако Соломон распорядился отдать малыша первой женщине.

– Только настоящая мать, – сказал он, – способна отказаться от своего ребенка ради его же благополучия.