45. ОСОБЕННОСТИ РИСКОВ УСЛУГ

Знание отличительных черт услуг помогает понять то, что с ними связаны большие риски, чем с вещественными товарами. Риск при приобретении услуги увеличивают такие ее качества, как неосязаемость, неоднородность, неспособность к хранению.

Неосязаемость услуг – качество услуги, при котором потенциальный потребитель не может увидеть или потрогать услугу до ее приобретения или применения.

Изменчивость. При приобретении любой техники можно узнать информацию об установленных стандартах применения данной техники. Совсем по-другому обстоит дело при приобретении услуг. Например, сегодня автомеханик осуществил ремонт вашего автомобиля качественно, а завтра подобную работу он выполнит гораздо хуже.

Гарантии. Услуги не сопровождаются обеспечением каких-либо гарантий. Например, возвратить бракованный холодильник в магазин возможно, но как вернуть неудачную стрижку, плохой учебный курс или неэффективное лечение? Тем не менее прогресс отмечается и в данной сфере. Основная сложность состоит в том, как оценить в денежном выражении ущерб от той же неудачной стрижки, плохого курса или неэффективного лечения. Основным нормативным актом, регулирующим договорные от-ношения при предоставлении услуг, является Закон РФ «О защите прав потребителей».

Сложность. Услуга бывает технически сложной или специализированной, и ее потребитель при отсутствии опыта или особых знаний в действительности не может их оценить. Чаще потребитель полагается на конкретного парикмахера, врача, автомеханика, финансиста или иного специалиста, но он может быть не уверен, что верно сделал свой выбор.

Все вышеперечисленные сложности в приобретении услуги приумножают покупательный риск и затрудняют его оценку.

Самые распространенные виды рисков услуг:

1) риск исполнителя – как хорошо осуществлена работа;

2) физический риск – не является ли услуга вредной для здоровья покупателя;

3) финансовый риск – будут ли возмещены все расходы;

4) психологический риск – как приобретение услуги воздействует на самосознание и самоуважение;

5) социальный риск – как покупка окажет влияние на имидж человека в глазах близких. Данные виды рисков уже подробно изучены и описаны применительно к товарам, и лишь за рубежом недавно подобное изучение стали проводить применительно к услугам. Проведение исследований восприятия риска в сфере услуг показало, что потребители понимают, что услуги более непостоянны по своей сути и, соответственно, их приобретение более рискованно, чем приобретение товара. Уровень неопределенности при получении услуги выше, чем при приобретении товара, а значит, выше и вероятные психологические и финансовые потери, а также временные затраты.