Человек, у которого нет цели, – все равно что корабль без капитана.

(Пословица)

Восемнадцать месяцев назад, когда я начинала писать об Amazon, ее цель казалась ясной. В планы компании входило гораздо больше, чем просто создание самого крупного в мире книжного магазина. Безос стремился основать гигантский супермаркет, где можно было бы купить все.

Сейчас я не уверена, что мне понятны цели Amazon. За последний год, благодаря выгодному партнерству и удачным приобретениям, Безосу удалось создать превосходную техническоую базу и расширить спектр товаров и услуг. Однако его действия и методы, при помощи которых он добивается получения прибыли, вызывают беспокойство со стороны инвесторов. Это, например, сокращение штата на 15 % (в результате чего он потерял репутацию «славного парня», как тогда писали газеты) или внедрение программы «Выброси мусор», направленной на устранение убыточных направлений бизнеса. В лихорадочной погоне за тем уровнем прибыли, который должен был устроить инвесторов, Безос, вероятно, сам потерял верное направление. А может быть, он ведет скрытую игру с представителями деловых кругов и до последнего момента не раскроет своих целей.

Многое из того, что он сделал за последнее время, никоим образом не входило в его первоначальные планы, например издательство книг в Интернете, которые можно слушать и перекачивать, или беспроводный доступ к Amazon.com. Недоумение вызывает также сотрудничество с Borders и Toys, переговоры с BestBuys и даже с Wal-Mart. Не воспринимает ли Безос свою компанию как основу для чего-то большего? Безос это отрицает, однако он сделал заявление в прессе о том, что «возможно, они будут искать партнеров для сотрудничества в разных направлениях».

Есть над чем задуматься, не правда ли?

Разрешите поведать вам одну историю.

4 апреля 1999 года представители деловой прессы получили по электронной почте пресс-релизы, сообщающие, что компания Amazon была поглощена мелким книжным издательством – Web Bookstore. Заявление было сделано от лица руководства этого издательства.

Я, получив это сообщение, испытала настоящий шок, поскольку уже заканчивала писать книгу об Amazon, а такой поворот событий явно потребовал бы дополнительных глав. Вся история о поглощении оказалась первоапрельской шуткой, запоздавшей по причине перегрузки Сети, однако на какое-то время в нее можно было поверить в свете тех резких перемен, которые сопутствовали развитию Amazon, особенно в период активного инвестирования в компанию. Даже в то время, когда я работала над первым вариантом книги, по радио прозвучало объявление о том, что сайт Amazon можно посетить через совершенно другие, не имеющие отношения к компании страницы.

Я думаю, многие могли бы задать следующий вопрос: «Не изменил ли Безос свое представление о построении бизнеса с тех пор, как он с женой и собакой переехал на запад, чтобы создать Amazon?» Как и многим создателям сайтов, мне становится не по себе, когда я читаю отчаянные проекты, посвященные тому, как заработать в Сети. Да и система Клуба друзей, организованная на сайте Amazon, у меня, как у человека, который с интересом наблюдает за Amazon, вызывает скорее опасения, а не восхищение.

Что это за система?

Вкратце, это попрошайничество в электронном виде. Этот сайт является приложением к программе, выпущенной компанией, хотя он и зарегистрирован под собственной торговой маркой. Цель его создания – собирать пожертвования! Да-да, пожертвования на организацию продаж. Предположим, вы заходите на С2С (частный сайт для ведения бизнеса между компаниями) – сайт, где я вам не предлагаю что-нибудь купить, а просто даю возможность привлечь новых клиентов. Но мне нужна финансовая поддержка, чтобы содержать этот сайт. В рамках программы Клуба друзей, если вы действительно хотите помочь сайту, вы можете зайти на сайт Amazon и воспользоваться существующей там системой оплаты для внесения пожертвования в пользу моего сайта в размере от 2 до 50 долларов. Amazon берет 15 центов в качестве комиссионного сбора и еще 15 – в качестве своей доли, а оставшуюся сумму перечисляет на мой счет в банке каждые две недели.

На сегодняшний день программа привлекла около 50 сайтов. Пользователям предлагается вносить пожертвования для Института внеземных цивилизаций, Музея дурного искусства или сайта с коллекцией Музея лучших рекламных значков.

Имеется ли от этого реальная польза? Институт внеземных цивилизаций собрал таким образом 1600 долларов, а Музей значков чуть менее 100 долларов.

Любопытно, что идея создания программы появилась в самой компании Amazon. Безос считает, что с ее помощью нам гораздо легче вносить пожертвования для понравившегося сайта: теперь нам не надо тратить время на составление и отправку чека. Неужели такая многомиллионная компания, как Amazon, настолько боится не выполнить данные инвесторам обязательства повысить прибыльность, что ей приходится прилагать усилия для изобретения какой-то программы, которая не имеет ничего общего с торговлей?

В начале книги я не раз выражала свое восхищение Безосом. Что бы ни произошло дальше, он является первооткрывателем и заслуживает почетного места в истории развития бизнеса. Однако теперь может показаться, что он потерял из виду главную цель и отвлекается на сиюминутные конъюнктурные требования или, что еще хуже, решил самым простым и быстрым способом решить проблему с инвесторами (а именно, увольняя сотрудников и сокращая расходы на маркетинг).

Он мне напоминает многих директоров солидных фирм с вековыми традициями, явно уступающих теперь молодым и более мобильным частным предпринимателям, действующим в Сети. Эти директора совершенно не понимают, как бороться с такой конкуренцией. В случае с Безосом ситуация прямо противоположная. Продолжающийся спад котировок акций Интернет-компаний на бирже заставляет полагать, что бизнес в Сети ненадежен, – так и считали предприниматели менее чем 12 месяцев назад. Возможно, прежние схемы сетевых продаж устарели? Как писал Элан Брит в журнале Computerworld: «Сеть уже давно вышла за свои собственные рамки».

Я полагаю, что Безос уже опредилился с тем, как он выведет компанию на следующий этап развития – этап прибыльности или, как он сам его называет, «время сбора урожая». Он собирается налаживать партнерские отношения с традиционными реальными компаниями, предоставляя им недорогой доступ в Сеть для привлечения клиентов (например, альянс с компаниями Toys, Borders и в будущем, может быть, с Wal-Mart). Безос может еще раз изменить всю систему организации бизнеса, опираясь на новую экономическую модель. В этом случае, однако, инвесторы должны дать ему необходимое время. Безусловно, прежняя сетевая модель постепенно утрачивает смысл, но нужно еще не менее десяти лет для того, чтобы новая система заработала и стала приносить прибыль. Сейчас Безосу необходимо заново обучиться искусству расставлять приоритеты и действовать во имя исполнения основной цели.

С задачей решить, что в данный момент важнее, чаще всего сталкиваются практикующие врачи, но хорошие руководители компаний также должны владеть этим искусством в совершенстве. В первые годы существования Amazon Безосу приходилось принимать жесткие решения, чтобы компания росла и начала приносить прибыль. В медицине приоритеты расставляются на основании знаний о своего рода коэфициентах выживаемости пациентов. В бизнесе все зависит от рентабельности и маркетинговых аспектов. Можно выделить четыре таких аспекта:

• Товар. Цель организаций, делающих ставку на товар, – производить товары, которые могут привлечь максимальное количество покупателей. Многие компании выделяют этот аспект как основной, хотя своим успехом они обязаны вовсе не конечному продукту, который они выпускают. К примеру, Harley Davidson. Да, компания выпускает и продает мотоциклы, но они также продают и стиль жизни Harley Davidson, которому может следовать даже мужчина преклонного возраста, проживающий в небольшом городке.

• Клиенты. О своем клиенте нужно знать как можно больше, чтобы быть готовым удовлетворить его потребности. Например, компания Nike производит не только спортивную обувь, но и одежду, сумки и другое спортивное оборудование, которое необходимо спортсменам.

• Технология. Здесь речь идет скорее об инновационных методах и технологиях для выпуска продукции. В качестве примера можно привести не только компьютеры, выпускаемые компаниями IBM, Oracle, Dells, но и специальные программы, позволяющие производить широкий ассортимент продукции, начиная от аудио-кассет и заканчивая фильтрами для печи.

• Каналы сбыта. В данном случае примером может служить компания Mary Key. Они нашли свой, совершенно особый подход к сбыту продукции, которому они во многом обязаны и своим успехом, и солидным денежным доходом для многих домохозяек и всех тех, кто распространяет косметику фирмы. Компания может производить товары, которые продаются хорошо или плохо, однако главное – это найти удачный канал сбыта или даже несколько таких каналов.

Если сравнить все вышесказанное со стратегией Amazon, становится очевидным, что приоритетами компании являются требования клиента и выпуск сопутствующей продукции, как в Nike. Товары как у Amazon, так и у Nike ориентированы на определенного покупателя. Nike продает спортивную одежду и аксессуары для спортсменов и спортсменок, Amazon ориентируется на покупателей со средним и высоким доходом. Обе компании работают на совершенно разных рынках, но основной принцип у них одинаковый: для клиента – все самое лучшее.

Последнюю фразу можно считать лейтмотивом Amazon. Тот факт, что сайт компании был признан лучшим по доставке подарков во время праздников, лишний раз служит тому доказательством.

Технология, используемая компанией, позволяет Безосу предоставлять организациям, занятым обычным и электронным бизнесом, ценную информацию о клиентах, поскольку при совершении заказа вся информация о вкусах и предпочтениях покупателя фиксируется в базе данных. Таким образом, сайт Amazon служит своего рода анкетой с информацией о клиентах партнеров компании, а это крайне необходимо при исследовании рынка.

В случае, если деятельность компании очень разнообразна, руководству необходимо четко знать цель своей организации. Очень часто предприниматели видят ее просто в достижении определенного уровня объема продаж или чистой прибыли, или другого количественного показателя. Конечно, все это важно, но на начальном этапе развития компании финансовая сторона дела может затмить истинную цель организации.

Цель Amazon не изменилась с момента ее основания – привлечь как можно больше покупателей на свой сайт и продавать как можно больше различных товаров и услуг.

Организация может достичь своей цели на долгосрочный период, если у нее будет четко выстроен план действий и определены задачи для достижения этой цели. Процесс составления плана должен состоять из следующих пунктов:

• Четко определить цель. Неважно, какая у вас компания – сетевая или обычная, – для начала вы должны определиться с направлением вашего бизнеса. Од ним словом, президент и его команда должны ответить себе на вопрос «Для чего мы собрались?»

• Чего мы хотим достичь? Вы ничего не сможете достичь, если вы не имеете представления о том, что вы хотите получить лет через пять или десять. При построении краткосрочных задач правильнее всего было бы исходить из основной цели.

• Чего мы уже достигли? Анализ своих достоинств и недостатков обычно проводят уже устоявшиеся фирмы. Однако это полезно делать и сравнительно молодым компаниям. Такой подход позволяет более уверенно действовать в направлении к достижению своей цели.

• Выявить наиболее важные задачи. Компания должна определить три основных направления своего бизнеса, которые приносят организации наибольшую прибыль.

• Краткосрочные задачи. Как только вы определились с целью и направлением вашего бизнеса, можно обратить внимание и на ближайшую перспективу (обычно это 12 месяцев), которая должна быть согласована с основной задачей фирмы и с главной концепцией ее директора.

• Определить стратегию для каждой задачи. Стратегия отличается от тактики, которая должна приниматься уже на последнем этапе. Тактика – это последовательность действий для достижения определенной стратегии. Стратегии представляют собой более обширный план действий, которые нужно предпринять, чтобы достичь трех главных задач. Для Amazon эти задачи определены так: «чтобы клиенты получали удовольствие при совершении покупок», «совершенствовать технологию», «надежность доставок».

• Тактика. Это четкое детальное руководство к действию с указанием имени исполнителя, направленное на решение поставленных задач.

Для того чтобы добиться своей цели, Безос может сотрудничать как с обычными фирмами, так и с компаниями, представленными в Сети, помогая последним налаживать работоспособность своего сайта. Amazon может действительно помочь своим партнерам повысить спрос на производимую продукцию и услуги. Например, компания Toys увеличила свои продажи в три раза в результате удачного сотрудничества с Amazon.

Молодые компании будут стремиться к такому выгодному партнерству, так как это позволит ускорить темпы роста за короткий период. Однако долгосрочное развитие зависит от потенциала самой организации и ее умения вести розничную торговлю. Все остальное скорее напоминает красочное шоу, которое призвано привлечь внимание, в данном случае – клиентов. Просматривая сайт Amazon, сразу становится понятно, что компания стремится заинтересовать потенциальных покупателей главным образом разнообразием продаваемых товаров и четкой организацией продаж через Интернет. В качестве примера миссии компании может служить цель Уолта Диснея: «Наш бизнес заключается в том, чтобы делать людей счастливыми». Компания 3М ставит перед собой такую цель: «решать неразрешимые проблемы, используя достижения науки». Wal-Mart предлагает «обычным людям покупать то же, что и богатые». Если бы меня попросили выразить в двух словах миссию Amazon, я бы написала следующее: «Клиенты должны получать удовольствие, совершая покупки через Интернет».

Мы уже говорили о важности высокого уровня обслуживания в главе, посвященной цели организации. Теперь, чтобы понять некоторые решения Безоса, мы должны подробнее рассмотреть понятие ценности, объединяющее несколько факторов: цена, качество товаров, скорость доставки, обслуживание клиентов, новые технологии. Рассмотрим каждый аспект отдельно.

• Цена. Клиенты стремятся заплатить за товар или услугу как можно меньше, но требуют при этом неизменности качества.

• Качество. Есть категории товаров, в которых особую важность представляет качество, а цена при этом не имеет значения. Получая эксклюзивный товар или услугу, люди согласны платить. Причем если цена недостаточно высока для того, чтобы подтвердить соответствующее качество, у клиентов возникает вопрос, действительно ли они покупают эксклюзивный товар.

• Скорость. Компании, которые способны организовать быструю доставку, должны обязательно это сделать. Люди не любят долго ждать, пока им доставят заказ. Если заказ по каталогу предусматривает ожидание в течение месяца, то покупатели предпочтут приобрести то же самое в магазине розничной торговли или обратятся в другой каталог. Важность фактора скорости подтверждается и тем, что многие каталоги пользуются услугами экспресс-почты, не взимая за это отдельную плату.

• Обслуживание и ремонт. Клиенты должны быть уверены, что они могут обратиться в компанию в любое время дня и ночи и получить гарантированное обслуживание.

• Новые технологии. На рынке высоких технологий большое значение имеет постоянное обновление продукции. Люди хотят все самое новое, быстрое и современное. Именно поэтому компания Dell регулярно обновляет свою продукцию, изобретая все более новые технологии. Однако постоянно совершенствоваться должны не только организации, работающие в области высоких технологий, но и такие компании, как 3М или Rubbermade. Сюда же относится и Amazon.

В ходе работы с клиентами Amazon учитывает все пять вышеперечисленных аспектов. Например, в компании широко используется система скидок. Качество услуг предоставляется через систему 1-Click. Обеспечиваются также и индивидуальные услуги. Представительства Amazon по всему миру гарантируют быструю доставку товаров, независимо от того, где вы живете. Магазины компании открыты 24 часа в сутки и семь дней в неделю, невзирая на количество желающих воспользоваться услугами сайта Amazon. Новые технологии, внедряемые Amazon, основываются на самых последних научных исследованиях, при этом пользователей постоянно информируют о технических достижениях, привлекая таким образом новых клиентов.

Безос когда-то охарактеризовал суть своего бизнеса как одного из видов развлечения. То есть покупатели должны воспринимать процесс приобретения товаров как удовольствие. Amazon удалось этого добиться, и партнеры компании должны стремиться к тому же.