В деловом мире общение происходит с помощью телефона, посредством письменной документации, но наиболее эффективным считается личное общение, то есть лицом к лицу. Все важные вопросы решаются именно, как говорится, здесь и сейчас. Такой способ общения имеет неоспоримые преимущества среди всех других, и поэтому мы хотим посвятить этому отдельную главу.

В процессе общения человек получает некую информацию. Но для того чтобы беседа состоялась, необходимо умело донести до своего собеседника то, что он должен от вас услышать, и правильно слушать его. То есть в процессе беседы вы будете выступать и в роли отправителя, и в роли получателя сообщений. Из сообщений необходимо извлекать максимальный объем информации, обрабатывать и затем использовать в принятии решения.

Личное общение подразумевает не только обмен собеседников словами. Общение происходит не только с помощью слов, вопросов, большое место в нем занимают так называемые невербальные символы.

С какой бы целью вы ни собирались поговорить с человеком, ритуал подготовки к разговору должен быть неизменным.

Прежде всего определите тему предстоящего собеседования или разговора, постройте его структуру, обозначьте цели, которых вы хотите достичь. После этого продумайте, какие документы и материалы вам могут понадобиться в процессе беседы, и незамедлительно их подготовьте.

И самый важный пункт: определите место, где вы будете разговаривать с человеком. Важно, чтобы вам не мешали. Кстати, полезно будет отключить телефон или попросить секретаря не соединять вас ни с кем какое-то время.

При общении с человеком лицом к лицу важна каждая мелочь. Например, стулья. Представьте себе, вы сидите на своем обычном рабочем стуле, а собеседнику предложили другой, более низкий (вполне возможно, даже и кресло), рассчитывая на то, что человеку будет на нем удобно. Но беседа не клеится. А почему? Да потому, что человек, находясь на более низком, по сравнению с вами, уровне, будет чувствовать себя неуютно и, естественно, ему будет не до откровенности.

То же самое касается освещения. Не садитесь спиной к окну. На его фоне ваш собеседник сможет различить лишь ваш силуэт, но не сумеет разглядеть лица. Настольная лампа ни в коем случае не должна светить в глаза собеседнику, это не просто невежливо, но слегка напоминает беседу «по душам» во всем известном месте.

Чересчур широкий рабочий стол, который отделяет вас от вашего собеседника, тоже вряд ли поспособствует налаживанию контакта. Поэтому если вы – хозяин огромного стола (пусть он даже очень удобен), выйдите из-за него и расположитесь рядом с человеком на стуле, кресле, возле маленького столика и просто друг напротив друга.

Полезно помнить о том, что плодотворным может оказаться разговор, на который вы не пожалеете времени. Оптимальным считается промежуток от 1 часа до 1,5 часов. После проведения беседы не кидайтесь сразу в пучину дел, посидите несколько минут в одиночестве и обдумайте разговор, оцените, правильно ли вы его провели, все ли вы сказали и все ли понял ваш собеседник.

Одним из важных видов собеседований считается отборочное собеседование. Этот метод наиболее часто применяется при отборе персонала при найме на работу. Благодаря отборочному собеседованию появляется возможность лично познакомиться с претендентами на какое-либо место, оценить их личные, деловые качества, а также понять, сможет ли человек влиться в ваш коллектив.

Однако прежде чем пригласить претендента в кабинет на личную встречу, вам необходимо пройти несколько этапов (вкратце мы их уже описывали): предварительно еще раз проанализировать требования к кандидату, подготовить место проведения собеседования, продумать его план и содержание. Далее мы постараемся подробнее остановиться на каждом этапе.

Прежде всего необходимо настроиться на предстоящую беседу, оценить обстановку, в которой будет проходить общение. Не помешает набросать примерный план собеседования, сделайте заготовки вопросов, которые вы хотели бы задать своему собеседнику.

При проведении собеседования, связанного с приемом на работу, вам надо будет осветить такие аспекты, как: продолжительность рабочего дня, предлагаемый оклад или зарплата; набор определенных требований, предъявляемых к работнику, то есть перечень определенных качеств и навыков, которыми волен обладать претендент; оговорить льготы, социальные гарантии, предоставляемые фирмой своим сотрудникам...

Определите форму, в которой получение от собеседника информации о нем вам будет наиболее удобна. Можно попросить кандидата заполнить анкету (ее бланки, безусловно, должны быть подготовлены заранее) или ответить устно на наиболее интересующие вас вопросы. Но, как показывает практика, самым удачным вариантом является сочетание этих двух путей получения информации.

Важным аспектом при проведении собеседования является его место, где оно проходит. От того, насколько комфортную комнату вы сможете выбрать, будет во многом зависеть успех общения.

Для беседы наиболее благоприятна спокойная, тихая обстановка. Посторонние шумы отвлекают внимание, что часто затрудняет процесс донесения важной информации до слушателя. Приходится применять различные способы привлечения к себе внимания: повышать голос, использовать мимику и жесты и другие приемы в зависимости от обстоятельств.

Проведение собеседования можно сравнить с движением автомобиля, где вроде бы все готово к началу движения, но механизм глохнет. Важно, чтобы такого не происходило при собеседовании.

Инициативу начать разговор возьмите на себя. Приведите механизм в движение. Помогите своему собеседнику, дайте ему понять, как следует вести себя, объясните (иногда и это приходится делать), что отборочное собеседование – это не поиск способа отказать человеку, а наоборот, поиск его преимуществ, по сравнению с другими. Постарайтесь сделать беседу непринужденной, чтобы разговорить собеседника, а ни в коем случае не загонять его в угол.

Помните, что главная ваша цель – это получение как можно более полной информации о кандидате.

В зависимости от того, насколько правильно сформулированы вами вопросы, вы сможете получать тот или иной объем необходимой вам информации. Старайтесь не задавать сложных вопросов, которые могут вызвать затруднения в ответе. Если вопрос оказался недостаточно понятен для собеседника, попробуйте его перефразировать.

Во время такой беседы вы занимаете позицию хозяина, а ваш собеседник – гостя. Поэтому все зависит от вашего гостеприимства. Вы должны контролировать направление и ход собеседования, чтобы они соответствовали заданному плану.

От того, насколько быстро и грамотно вы сможете сформулировать свои мысли, будет зависеть ход вашей беседы. Не делайте очень длинных пауз. Можно поинтересоваться у собеседника о его семейных обстоятельствах, но только если они имеют отношение к работе и не вызовут неловкости претендента.

Следите за тем, чтобы беседа соответствовала вашему плану, не позволяйте уходить далеко в сторону от темы. Во время разговора внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь его не перебивать. Подключите не только органы слуха, но и зрения. Это позволит вам получить более полную информацию о кандидате и потом сделать правильные выводы.

Важно, чтобы вы умели принимать решение не сразу, а придерживать объективную оценку до окончания собеседования. Только после этого, взвесив все «за» и «против», вы имеете право делать соответствующие выводы.

Убедитесь, что вы обсудили все интересующие обе стороны вопросы (информировали претендента о деятельности организации, вкратце описали его задачи, требования к нему, ознакомили с условиями труда, возможные льготы), донесли достаточный объем информации до своего собеседника.

В завершение собеседования следует подвести итоги разговора, сделать выводы и, если требуется время для более глубокого обдумывания каких-то моментов, определить, за какой промежуток вы сможете принять окончательное решение. Известите об этом кандидата. В конце собеседования не забудьте поблагодарить за отклик, вежливо попрощаться.

На любой работе, в любой организации иногда возникают конфликты, которые, к счастью, разрешаются достаточно быстро и, как говорится, мирным путем. Но иногда конфликт затягивается, разрастается, и тогда к руководителю поступают жалобы сотрудников. О них-то мы и хотим поговорить в этом разделе.

К сожалению, на практике приходится сталкиваться и с собеседованием по поводу жалоб. Процедура разбора жалоб предусматривает урегулирование спора на как можно более ранней стадии. За руководителем закреплена задача оказать воздействие на обидчика, пресечь его и не допустить возможного развития «боевых действий» (зачастую обидчик не считает, что его слова или поступки воспринимаются другими как оскорбление).

Считается, что обращение к вам с жалобой обиженного человека может быть уже крайним средством. На самом деле это не совсем так – жалоба подчиненного является сигналом о том, что в подразделении (организации) не все благополучно.

Вмешательство другого лица просто необходимо для установления фактов и выяснения обстановки. Если оставить без внимания обращение, то ваше пассивное отношение к работнику может повлиять на его дальнейшую работоспособность.

Часто обращение с жалобой требует смелости от человека, решительности обратиться именно к вам, ожидание помощи с вашей стороны. Поэтому отнеситесь к этому со всей серьезностью, внимательно выслушайте обратившегося.

Нередко случается, что обращение с жалобой сопровождается у человека негативными эмоциями, поэтому прежде всего помогите человеку успокоиться, покажите, что вы всей душой стремитесь не только понять обратившегося к вам, но и помочь ему.

Ваша задача состоит в первую очередь в установке фактов, затем – в принятии решения, которое поможет разрешить конфликт, и, наконец, в отслеживании претворения вашего решения в жизнь.

Иногда бывает полезно провести еще одно собеседование, на которое вызвать обидчика и дать возможность объясниться представителю каждой стороны. Безусловно, без «бури в стакане» на этой встрече не обойтись, но, по свидетельствам психологов, такое выяснение отношений с бурным проявлением эмоций чаще всего идет на пользу не только конфликтующим, но и здоровью организации в целом.

Такой вид собеседований применяется для оценки развития и перспектив развития персонала, отделов и специализированных групп.

Кроме того, собеседования такого рода дают возможность обсудить достигнутые результаты работы отдельных работников или же дать оценку прогресса организации в целом. А также позволяют внести коррективы в последующее направление деятельности, выяснить потребности в дальнейшем развитии.

Но самое важное, что позволяет сделать аттестационное собеседование, заключается в том, что оно предоставляет возможность руководителям лично пообщаться со своими сотрудниками, вместе с ними проделать «пробежку» по проделанной ими работе, выявить имеющиеся проблемы. Сделать соответствующие оценки проделанному и поставить новые цели.

Существует также и отрицательная сторона аттестационных собеседований. В некоторых организациях такие собеседования уже стали проводиться, как некий ритуал, не столь приятный для всех аттестуемых. Оценка деятельности носит характер непрерывного процесса, что зачастую вызывает некоторую усталость у работников.

Естественно, что для каждой организации характерен свой сценарий проведения аттестационного собеседования. Но некоторые правила все же считаются общими для всех. К примеру, необходимо помочь аттестуемому подготовиться к предстоящей беседе, объяснить цель собеседования, оговорить вопросы, которые будут на нем обсуждаться.

Основой обсуждения могут быть заполненные раннее аттестационная анкета или опросный лист. В процессе обсуждения необходимо рассмотреть такие вопросы: краткий отчет о результатах работы за последний период; узнать мнение сотрудника о его достижениях и неудачах за этот период; потребности сотрудника в обучении или помощи; стремление к развитию и построению карьеры.

Обстановка собеседования должна быть дружеской, то есть человек должен понимать (а ваша цель – объяснить это ему), что вы не ищете повода поругать сотрудника или придраться к нему, а стараетесь помочь человеку увидеть его достижения и выявить его трудности и потребности. Ведь именно для этого вы и обсуждаете важные для своего сотрудника вопросы – его работу, его интересы, его стремления и, возможно, его слабые места.

Слово «этика» было введено древнегреческим философом Аристотелем. Под этим словом подразумевалась целая наука о морали, о нравственности. Этика в теоретическом плане отвечает на вопросы реальной жизни: что хорошо, что плохо, как надо поступать в тех или иных случаях и т. п. Профессиональный этикет существует во всех сферах деятельности.

Под этикетом подразумевается установленный порядок поведения где-то. Он формируется в соответствии с нравами и обычаями. Этика общения включает в себя свод правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях.

Так, в практике встречаются стандартные ситуации, для которых вырабатываются конкретные правила поведения.

Очень важным моментом является то, как будут проходить ваши собеседования. От вашего поведения будет зависеть восприятие информации собеседником.

1. Будьте спокойны и постарайтесь сделать так, чтобы человек, сидящий напротив вас, тоже чувствовал себя наиболее комфортно.

2. Говорите четко, внятно и достаточно громко, но не кричите, даже если вы разговариваете с сотрудником по поводу какого-то нарушения. Ваша цель состоит в том, чтобы человек вас слышал и понимал, а не был оглушен.

3. Давайте человеку высказаться и внимательно слушайте его.

4. В процессе слушания не «занимайте руки» перекладыванием бумаг на столе и старайтесь смотреть собеседнику прямо в глаза.

5. В процессе беседы не разгуливайте по кабинету из угла в угол.

Немаловажную роль играют невербальные способы общения: мимика, жесты, то есть все, что сопровождает слова. Успех общения главным образом зависит от того, насколько умело участники могут использовать, воспринимать и интерпретировать невербальные сигналы.

Если вы умеете воспринимать информацию, посылаемую таким способом, то вам будет гораздо легче понять готовность собеседника к разговору по его взгляду, внешнему виду, голосу (его тону, громкости, интонации, отдельным звукам), мимике (улыбке, усмешке, выражению страха, удивлению или заинтересованности), жестам (движениям рук, головы и корпуса при разъяснении смысла), позе, одним словом, по его эмоциональному состоянию.

Правильно интерпретировать невербальные сообщения гораздо труднее, чем понимать слова. Порой бывает, что слова сообщают одно, а невербальные символы – совершенно противоположное. На практике нужно уметь распознать невербальный сигнал и по возможности отреагировать на него.

Теоретики менеджмента утверждают, что 70 % информации в процессе личной беседы передается именно невербально и лишь только 30 % ее – вербально, то есть словами. Тот, кто хорошо разбирается в этом, может еще до начала разговора понять внутреннее состояние человека, его готовность к общению с вами, если, конечно, оно не спрятано умело под маской.

К сожалению, не все умеют читать язык жестов и мимики. Для некоторых код доступа к невербальным способам передачи информации просто недоступен, и они воспринимают только лишь словесную информацию.

И этого неумения порой не хватает. Приобрести навыки владения языком жестов можно путем замедленного просмотра видеозаписей. Следует рассматривать сигналы языка тела группами или блоками, чтобы понять их правильно. Старайтесь рассматривать жест или сигнал не изолированно, а в совокупности с другими.

Некоторые приемы языка жестов и мимики мы постараемся рассмотреть ниже более подробно.

Кивок. В большинстве случаев кивок головой служит средством подтверждения полученной информации. Он может являться формой проявления внутренних чувств бессознательно. Или же это вполне осознанные действия.

При кивании человек начинает испытывать позитивные чувства. А как известно, кивание носит заразительный характер. Так, если один из участников разговора кивает головой, то другой начинает делать это непроизвольно. Часто эта техника применяется, для того чтобы незаметно исподволь заставить людей согласиться с вашим мнением.

Еще прием кивка применяют для поддержания беседы. То есть киванием вы как бы поддерживаете инициативу своего собеседника к высказыванию своего мнения и подтверждаете этим действием свое согласие (вспомните школьных учителей, ведь именно так они помогают ученикам, знающим урок, но чересчур робким, не стушеваться и хорошо ответить у доски).

Так, к сигналам, характеризующим состояние скуки или напряжения, относятся следующие: потирание носа, ослабление воротничка, накручивание волос на палец. Такие знаки становятся более заметными, когда используются человеком неоднократно.

Так, к примеру, положение головы в одном случае, когда голова полностью лежит на руке, подпирающей ее, говорит о том, что человеку неинтересно, или о его критической оценке предмета разговора. Когда же ваш собеседник едва касается рукой щеки, это свидетельствует о позитивной или объективной оценке предмета разговора. Позитивную оценку также характеризуют следующие сигналы: наклон тела вперед, раскрытые пальцы.

К позам, характеризующим превосходство, относят скрещенные ноги, откинутое назад тело, руки за головой. Такую позу любят занимать руководители, адвокаты, менеджеры, умники, всезнайки, одним словом, те, кто ощущает свое превосходство над другими.

Чувство уверенности характеризуется положением пальцев, сложенных домиком, или когда руки складывают на коленях. Правда, последний жест выглядит не так агрессивно нежели первый.

Значение открытых рук демонстрирует открытость, честность или подчинение. Открытые ладони выступают в роли ключа в определении степени честности.

Тот, кто полностью честен или открыт по отношению к вам, без участия сознания раскрывает руки в процессе разговора. Кто не совсем честен, прячет руки в карманы, держит под мышками, словом, убирает их из поля зрения.

Скрещенные на груди руки чаще всего свидетельствуют о закрытости, нежеланию вступать в контакт. Обычно люди, привыкшие скрещивать руки, отрицают это утверждение, объясняя это просто удобством. В какой-то мере это оправданно.

Потирание ладоней демонстрирует ожидание результата. Быстрое потирание показывает возбуждение, медленное – неторопливое ожидание чего-то приятного.

Сигналом неуверенности может послужить почесывание или потирание шеи или уха. Если ваш собеседник утверждает, что все отлично понял, но при этом производит один из таких жестов, то предпочтительнее поверить невербальному способу передачи информации, так как обычно именно невербальные сигналы точнее отражают подлинные чувства собеседника.

Проявление дружелюбности часто характеризуют позы, копирующие позы собеседника.

Особое значение придают рукопожатиям. Как правило, человек, чья рука оказывается выше, ощущает превосходство над собеседником и претендует на доминирующую роль. Или еще один признак доминирования, когда человек стремится поместить свою руку над вашей, – он протягивает вам руку для рукопожатия ладонью вниз.

Потирание подбородка – свидетельство напряженной работы мысли, поэтому если вы видите, что ваш собеседник потирает подбородок, будьте уверены, он взвешивает все «за» и «против» и принимает решение.

Проведя исследования среди людей таких профессий, как актеры, медсестеры, адвокаты, удалось выявить, что когда им приходилось лгать, они касались своего лица (носа, прикрывая рот; потирали глаз или нижнее веко).

Изменение высоты голоса также о многом может сказать знатоку невербальных символов. Известно, что внезапное повышение голоса – свидетельство неуверенности в себе и неправдивости сообщения.

Слишком тихий голос говорит либо о том, что человек хочет обсудить с вами что-то крайне для него важное, либо о том, что человек боится.

Умение красиво и правильно доносить информацию до своего собеседника играет немаловажную роль в процессе личного общения. Необходимо следить за тем, чтобы вы говорите спокойно, внятно, понятно для человека. Постарайтесь сконцентрировать внимание собеседника на себе.

Разбейте мысленно всю информацию на блоки, стараясь раскрыть каждый из них полностью, не прыгайте с одного на другое. После всего спросите, правильно ли понял получатель отправленное вами сообщение. Если слушателю что-то не совсем ясно, попробуйте объяснить по-другому.

Не забывайте про обратную связь. Помните, что процесс общения включает в себя активное участие всех его сторон. Исключено одностороннее выступление, предоставьте собеседнику возможность выговориться.

При общении обратная связь выступает в роли некого индикатора. Не задавайте сложных, запутанных вопросов, которые могут вызвать затруднения у вашего собеседника. Умейте грамотно формулировать вопросы и ответы.

Чтобы разговор получился интересным и глубоким, надо уметь строить его в виде диалога. Монолог не только утомляет людей, но и отталкивает их, заставляет нервничать.

Задавая вопросы, вы даете понять собеседнику, что нуждаетесь в более полной информации. Но важно помнить и о том, что задавая вопрос, вы должны быть уверены в том, что ваш собеседник готов на него ответить.

Хотя ход проведения разговора и его тема чаще всего зависят от вас, нужно, чтобы была заинтересованность в этом с другой стороны. Всегда помните о том, что основные вопросы необходимо подготовить предварительно.

В деловом мире искусство правильно задавать вопросы, или наоборот – неумение делать это, порой решает не только судьбу работника, но и способствует налаживанию или разрушению новых контактов или же потере старых компаньонов.

Важно, чтобы каждый участник собеседования чувствовал непринужденность в процессе разговора. Ведь иногда получается так, что из собеседника приходится вытягивать информацию «клещами», а у него складывается представление, что он находится на допросе.

Процесс общения включает в себя не только умение говорить, но и способность внимательно слушать. Для завоевания доверия собеседника необходимо дать понять человеку, что вы внимательно его слушаете. Когда говорящий видит, что его внимательно слушают, у него появляется стимул к продолжению выступления, он понимает, что его слова интересны для вас.

Статистически подтверждено, что женщины более эмоциональны, чем мужчины. Лицо слушателя выражает все проявления эмоций. Поэтому оратор может легко считывать уровень восприятия вами информации. Будьте осторожнее, ведь если вы покажете свою пассивность, можете вызвать неадекватную реакцию, гнев, сильно обидеть говорящего или вообще вогнать его в ступор.

То, что вы внимательно слушаете, свидетельствует о том, что вы правильно расшифровываете посланную информацию.

Активное слушание показывает ваше расположение к собеседнику. Видя то, что вы его понимаете, помогаете ему расслабиться, человек непременно почувствует себя намного комфортнее, и, следовательно, беседа будет более продуктивна. То есть внимательно слушая своего собеседника, вы создаете ту обстановку, которая способствует поддержанию беседы.

Наконец, если вы выступаете в роли активного слушателя, то не старайтесь быть актером, будьте искренним. Искренний слушатель слушает добросовестно, причем не только глазами, ушами, разумом, а всем телом. Если вы научитесь внимательно слушать, то сможете добиться больших успехов.

Еще раз напомним о том, что общение включает в себя не только процесс передачи информации, а состоит из сложных элементов. Этот процесс, как правило, носит подобие круговорота, когда каким-то элементам свойственно повторяться.

В нашем случае важно, когда будут повторяться такие элементы собеседования, как: отправка информации, ее получение, восприятие, мысленная обработка, последующая отправка. Выпадение одного из элементов может приостановить ход собеседования или изменить его направление.

Причем общение происходит не только при помощи словесной информации, но и посредством сопровождающих их различных действий, называемых невербальными способами передачи информации.

Необходимо всегда помнить об этике общения, правилах поведения, владеть языком жестов и мимики, умело применять эти навыки. Обладать способностями грамотно доносить информацию до своих собеседников и правильно получать их сообщения.

Важно помнить, что для проведения собеседования необходимо заранее подготовить план, примерные вопросы обсуждения, продумать место проведения, установить время.

Следует также помнить, что у каждого вида собеседования есть свои особенности, которые необходимо учитывать при проведении разговора.

Если вы будете соблюдать все правила проведения собеседований, то, несомненно, это благоприятно повлияет на вашу деятельность.

И в заключение мы хотели бы сказать несколько слов о таком виде личного общения, как неформальное общение. Всем известно, что любая профессиональная деятельность, любая работа предполагает общение с людьми, поэтому не удивительно, что между ними нередко завязываются не только деловые отношения.

С кем-то приятно поговорить в обеденный перерыв, с кем-то пообщаться в курилке, а с кем-то и выпить чашечку кофе. Естественно, что ни одно из вышеперечисленных действий не происходит в полнейшем молчании. Люди разговаривают, обмениваются информацией, мнениями, предположениями. Вот это и называется неофициальным общением.

Такой вид личного общения ни в коем случае нельзя не принимать в расчет, потому что именно в такие моменты нередко люди получают наиболее важную для них информацию: узнают, кто что думает, что кому не нравится в организации...

Никогда не пренебрегайте такого вида общением, внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь поддерживать разговор, но не поощряйте сплетни. Если вы чувствуете, что человек не прочь перемыть кому-то косточки, постарайтесь перевести разговор в другое русло. Не удается – самое время удалиться под каким-то благовидным предлогом.