Глава 6. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Как правило, деловые люди большую часть своего рабочего и определенную часть свободного времени тратят на разговоры по телефону. Телефонные разговоры – это неотъемлемая часть современной деловой жизни. Мы используем телефон в случаях, когда нам надо обменяться идеями или о чем-то договориться.

Не удивительно, что здесь, как и в любом другом аспекте деловой жизни, существуют свои правила, требования и ограничения.

Например, регламент деловых телефонных разговоров практически всегда укладывается в определенные временные рамки. Телефонные разговоры должны быть краткими, по длительности не превышать 3–5 минут. Это время приблизительно используют так: время для взаимного приветствия – 20–25 секунд, для введения в курс дела – 40–45 секунд, для обсуждения вопроса – 100–105 секунд, заключение – 20–25 секунд.

А теперь пришло время поговорить о некоторых правилах этикета телефонных разговоров.

Важно сдерживать обещания, соблюдать соглашения и договоренности. Помните, что ваш собеседник пытается оценить вашу искренность, обязательность, эмоциональный настрой. Ваши телефонные беседы так же важны и насущны, как и встречи с глазу на глаз. По тому, как вы умеете общаться по телефону, у людей складывается первое впечатление о вас и о вашей организации.

Подняв телефонную трубку, когда вам звонят, нужно сначала представиться: назвать свою организацию, должность, фамилию, имя, отчество, затем поздороваться. Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Могу ли я вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?». Это примеры начала телефонного разговора, которые приняты в современных компаниях у нас и за рубежом.

Если абонент не назвал себя, то уместна будет следующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста».

Не рекомендуется затягивать переговоры по телефону, так как в данный момент могут позвонить по срочному вопросу. В случае, если вы звоните кому-то и после 3-4-го телефонного гудка никто не отвечает, можете смело вешать трубку.

Нельзя класть трубку, лишь приподняв ее, это невежливо.

Старайтесь отвечать на все поступающие звонки. Безусловно, это нелегко в режиме жесткого цейтнота, в котором обычно пребывает деловой человек. Но вы можете облегчить себе задачу, поручив так называемую сортировку звонков своему секретарю. Объясните ему, с кем вы желаете общаться всегда, с кем вас можно соединять, а также оставьте указания относительно вопросов, решения по которым может сообщить звонящему секретарь.

Телефонный разговор – это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами: «ну вот...», «это самое...» и т. д., что производит неблагоприятное впечатление на собеседника. Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «я полагаю...», «если я не ошибаюсь...» и т. п.

Если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого вы узнаете по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится. Скажите ему: «Рады вас слышать, Олег Васильевич!»

Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии. Дайте возможность высказаться ему.

Если вам звонит рассерженный чем-то человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, я могу вам чем-нибудь помочь?» Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.

При разговоре по телефону не помешает демонстрировать элементы активного слушания, о которых мы говорили в предыдущей главе: «Да, я вас понимаю», «Верно ли я вас поняла...»

Ни в коем случае нельзя, не разобравшись, кто вам звонит, говорить: «Алло», «Привет», «Че?», «Кого вам надо?», «Говорите», «Я вас слушаю», «Я не знаю», «Подождите секунду», «Никого нет на месте», «Мы не можем это сделать», «Вы должны...» Не забывайте, что вы – деловой человек, а вежливость – визитная карточка не только ваша, но и организации в целом.

Учитесь излагать свою мысль просто и прямо. Не перескакивайте бесконечно с одной мысли на другую. Говорите то, что хотите сказать, убежденно и осмысленно.

Когда вы говорите с кем-то по телефону, вашим единственным средством выразить себя является голос. Ваш голос может передавать гнев, боль, счастье, раздражение или энтузиазм. Разговаривая по телефону, лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит более приветливо. Хоть ваш собеседник и не видит вас, он это почувствует, и вам будет проще общаться друг с другом.

Также нужно учитывать тон, громкость голоса. Говорите достаточно громко, чтобы собеседник мог вас расслышать даже при учете нашей не всегда качественной работы связи, но не кричите в трубку. В телефонном разговоре важны также и интонация, и четкость произношения слов. Старайтесь избегать трудно выговариваемых слов.

Не бойтесь переспрашивать собеседника, если вам что-то непонятно, вы хотите уточнить интересующую вас информацию или проверить ее. Бывает и так, что разговаривая с человеком по какому-то важному вопросу, вы понимаете, что в данный момент ваш собеседник не готов принять решение. Лучше отложить переговоры на другое время, уточнив его, и дать человеку обдумать все услышанное. Не давите на собеседника, не форсируйте события.

Ускорение темпа беседы указывает на нарастание напряжения. Нужно говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном. Медленный темп характерен для доверительной беседы.

Проконтролируйте свою позу при телефонных разговорах. Не сидите ли вы на стуле, сгорбившись так, что воздух с трудом достигает ваших легких? Или вы сидите, откинувшись назад, скрестив ноги и, однако, с затрудненным дыханием? Безусловно, ваш собеседник не в состоянии увидеть вас, но правильная поза важна в первую очередь для того, чтобы вы могли нормально, не задыхаясь, разговаривать с человеком.

Около телефона всегда должны находиться блокнот и ручка, для того чтобы не отнимать время у своего собеседника на поиски нужных вам вещей для записей. Секретарям неплохо иметь на столе заранее приготовленные бланки, в которых указывается фамилия, имя, отчество звонящего, его должность, от какой организации или от чьего лица звонят, по какому вопросу, контактный телефон и время звонка.

Если вы собираетесь звонить кому-либо, то заранее составьте список вопросов, которые собираетесь решить по телефону. Предварительно подготовьте все необходимые документы, которые могут потребоваться в ходе разговора. Уточните фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать нежелательной ошибки. Перед звонком обязательно продумайте свою речь и сделайте пометки во избежание: «Ой, совершенно вылетело из головы!»

Если вы звоните от лица руководителя, заранее узнайте, каких результатов он ожидает от этого разговора. В противном случае шеф, узнав, чем закончилась ваша беседа, может сказать: «Вообще-то, я имел в виду совсем другое».

Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не «проснулся». Не рекомендуется звонить самом в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву – вы просто не успеете обсудить все запланированное.

Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете, и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Если такими сведениями вы не располагаете, то можно пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: «Как я могу к вам обращаться?» Поинтересуйтесь, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.

Во время междугородного телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, вы должны повторить свои данные и точно указать время, когда будете звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно международных переговоров.

После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.

Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить так же.

Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию голоса на том конце провода и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.

Старайтесь не оставлять сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла до нужного человека. Испорченный телефон вам не нужен.

Если разговор слишком затягивается, а участник диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать «завершающими» предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же: «Итак, мы договорились, что...».

Кроме того, следует помнить, что телефон не предназначен для решения личных вопросов. Если у вас возникла какая-то проблема личного характера – просто договоритесь по телефону с нужным вам человеком о личной встрече и обсудите все tet-a-tet.

Если у вас возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать правильный и наиболее полный ответ абоненту, то нужно предупредить человека о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопке «Hold», которая обеспечивает конфиденциальность происходящего вокруг снятой трубки и исключает утечку информации из офиса. Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и перезвонить самому.

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Последний же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам. В заключение разговора с вашей стороны будут уместны фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рады были вас слышать», «Успехов вам» и т. п.

По телефону также принимают телефонограммы. Они представляют собой документы и извещения по оперативным вопросам, передаваемые по телефону и записываемые получателем. Телефонограммы оформляются секретарем на специально разработанных бланках или на листе бумаги формата А5. Во избежание ошибок следует четко произносить даты, время, суммы, вопросы, подлежащие обсуждению, и т. п.

При приеме телефонограммы необходимо записать название фирмы и номер ее телефона, текст телефонограммы, должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего, дату и время приема.

Текст телефонограммы диктуется четко и медленно. Он не должен содержать более 50 слов. Не стоит включать в текст телефонограммы элементы глубокого анализа, рассуждений и размышлений. Не поленитесь проверить правильность записи повторным чтением текста.

Специалисты по менеджменту считают, что действенный способ смягчения бремени телефонных разговоров руководителя – наличие квалифицированной «защиты» в лице секретаря. Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров.

Секретарь должен обладать следующими «телефонными навыками»: уметь узнавать настроение собеседника по первым звукам его голоса, тактично выходить из сложных ситуаций, поставить человека на место, не повышая голоса, настоять на своем и не поддаваться на уговоры, уметь сглаживать острые углы (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или «птица невысокого полета»).

Частые телефонные звонки в офисе – один из показателей процветания фирмы, и секретарю их надо воспринимать как можно радушнее!

Особенности телефонных разговоров состоят в том, что это быстро и удобно, мгновенная обратная связь, возможность заранее подготовиться к разговору, если звоните вы, отсутствие зрительного восприятия, что позволяет более легко отказаться от чего-то либо перенести разговор на другое, более удобное для вас время.

Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.

Для того чтобы быстро найти нужный вам телефон, необходимо иметь под рукой коды городов, номера телефонов организаций, абоненты городской сети, справочники, настольный календарь, записную книжку. Номера телефонов абонентов, к которым вы обращаетесь более трех раз, лучше записать в рабочую книжку.

Большинство людей не любят автоответчики, хотя они порой бывают просто незаменимы. Тем не менее эти аппараты позволяют в отсутствие абонента передать какую-то важную или очень срочную информацию, не затрачивая лишнее время на повторные звонки.

Надиктовывайте эти сообщения внимательно. Сделайте их четкими и понятными. Прорепетируйте несколько раз, перед тем как записывать, или проверьте его на магнитофоне, чтобы услышать, как оно звучит. Когда вы будете делать запись, примите удобную позу, как следует вдохните и четко произнесите сообщение. Сделайте несколько попыток, пока не останетесь довольными полученным результатом.

Когда вы прослушиваете сообщения на вашем автоответчике, вам предоставляется удобный случай оценить манеру другого человека оставлять подобные сообщения и, поучившись на их ошибках, подправить свою.

Если вы оставляете сообщение на чьем-либо автоответчике, это прекрасная возможность попрактиковаться в разговорном жанре. Помните о том, что каждое сообщение является частью вашего имиджа. Тем более что такие сообщения могут стать единственным способом контакта с некоторыми людьми. Они будут судить вас по впечатлению, которое оставит сообщение, поэтому сделайте его так, чтобы оно демонстрировало вас в выгодном месте.

Существует еще телефакс. Он может работать в двух режимах: телефона и факса. В обычной жизни он настраивается на автоматическое распознавание звонка. По телефаксу нельзя передавать бумагу с химической поверхностью: фотографии, копировальную бумагу, документы, имеющие слабый контраст. Аппарат не распознает зеленый, желтый, голубой цвета.

Чтобы отправить телефакс, нужно вставить документ в лоток подачи документов лицевой стороной вниз, верхним краем вперед. Устройство подаст сигнал. Появится надпись READY TO SEND. В устройство можно вставлять до 15 листов. Первым передается нижний.

Для прерывания передачи используют кнопку «STOP». По окончании передачи нужно осведомиться о качестве передачи факса.

Можно и принимать телефакс. Когда аппарат подаст сигнал, нужно снять трубку. Если слышен зуммер низкой частоты или в трубке тишина, нажать кнопку «Старт», положить трубку на место или по просьбе абонента нажать кнопку «Старт» вашего устройства. По окончании приема сообщить о качестве факса.