СТРОИМ ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ

«То, что Вы здесь создали - лучше, чем коммунизм, лучше, чем когда-либо мог быть социализм, и даже лучше, чем капитализм. Мне хочется назвать то, что у Вас здесь есть, «просвещенным потребителизмом», где все работают в единой команде, а потребитель, наконец-то, снова король».

ПОЛ ХАРВИ, радиокомментатор, приглашенный в качестве гостя на завершающее годовое собрание «Уол-Марта»

Как бы мы ни любили говорить о слагаемых успеха «Уол-Марта» - сбытовой политике, распределении, технологии, поглощении рынка, стратегии приобретения недвижимости, истина состоит в том, что ни одно из них в действительности не является секретом нашего невероятного процветания. Наша компания взлетела так высоко за такой короткий срок потому, что мы, административный ее состав, построили удовлетворяющие нас отношения со своими партнерами. Под «партнерами» мы подразумеваем тех наших сотрудников - в магазинах, распределительных центрах, за рулем наших грузовиков, которые за весь свой тяжкий труд получают почасовую оплату. Наше отношение к этим партнерам -товарищество в его самом истинном смысле. Именно в этом и заключается единственная причина того, что наша компания могла постоянно достигать более высокой эффективности, чем ее конкуренты, настолько высокой, что она превосходила даже наши собственные ожидания.

А сейчас я с удовольствием сказал бы Вам, что эти партнерские отношения были с самого начала частью моего генерального плана. Что в молодости у меня была мечта об огромной компании по розничной торговле, в которой все ее сотрудники премировались бы долей в деле. И мне представлялось, что они будут иметь возможность участия в принятии многих решений, и это предопределит прибыльность данного дела. Я был бы счастлив поведать Вам о том, что с самого начала мы всегда платили своим работникам больше, чем кто-либо еще, и обращались с ними как с равными. Я с истинным удовольствием сообщил бы Вам все это, однако, к сожалению, все это не соответствовало бы истине.

В самом начале я был настолько преувеличенно экономен, что действительно не очень хорошо платил своим сотрудникам. Директорам магазинов грех было жаловаться: с тех пор как мы начали разрастаться, увеличивая число магазинов, мы всегда делали их своими партнерами. Люди, о которых я Вам уже говорил, такие как Уиллард Уокер, Чарли Баум и Чарли Кейт, все участвовали в прибыли магазинов, которыми управляли. А вот для продавцов мы, можно сказать, ничего не делали, разве что платили им почасовую оплату. Кажется, эта плата была такой низкой, какую только мы могли себе безнаказанно позволить в те времена. Однако я, не кривя душой, могу сказать, что тогда и не принято было платить людям больше, особенно в универсальных магазинах независимых торговцев.

ЧАРЛИ БАУМ:

«Когда я стал директором магазина в Файеттвилле, то есть в мае 1955, Сэм платил продавщицам по пятьдесят центов в час. После первой же выдачи зарплаты я задумался над этим и решил: «Да это же жалкие крохи!» И на следующей неделе повысил им зарплату до семидесяти пяти центов в час. И тут мне позвонил Сэм, сказав при этом: «Чарли, никаких повышений на двадцать пять центов за час. Прибавим им по пять центов». Однако я не сдался и настаивал на плате в семьдесят пять центов, потому что девушки честно отрабатывали их. Для того времени у нас был крупный магазин, и выручка у него была очень даже неплохой».

Я не помню за собой такой прижимистости, но полагаю, что Чарли весьма близок к истине. Да, платили мы мало. И совсем не потому, что я был намеренно бессердечным. Я хотел, чтобы все жили хорошо и достойно. Все дело в том, что на заре своей деловой деятельности я был так решительно настроен на конкуренцию и хорошую работу, что был глух к простейшей истине, которая впоследствии легла в основу успеха «Уол-Марта». Видите ли, неважно, как Вы, работая в сфере розничной торговли, распределяете свои финансы: фонд заработной платы - одно из важнейших слагаемых накладных расходов, а они, в свою очередь - одна из самых животрепещущих проблем, с которой нужно постоянно бороться, чтобы сохранить свою маржу. Так было некогда и так есть сейчас. Однако в прошлом я был настолько одержим тем, чтобы моя маржа составляла 6 или более процентов, что не учитывал некоторые из основных нужд своих сотрудников, и мне стыдно за это.

Величайшая истина, которую я в упор не замечал, заключается в следующем: чем больше Вы делитесь прибылями со своими компаньонами, тем большей будет прибыль компании в целом. И неважно, в какой форме будет произведен этот дележ - это может быть и заработная плата, и поощрительные выплаты или премии, и акции. Почему? Да потому что, как администрация обращается с сотрудниками, так и они, в свою очередь, станут обращаться с клиентами компании. И если компаньоны обращаются с клиентами хорошо, то те вернутся к Вам снова и снова. Именно это - настоящий источник прибыли в любом бизнесе, это, а не попытки привлечь в свои магазины случайных клиентов за одной покупкой, попытки, основанные на резком снижении цен или дорогостоящей рекламе. Довольные постоянные клиенты, предпочитающие Ваш магазин всем прочим - вот основа невероятных прибылей «Уол-Марта». И наши клиенты верны нам потому, что наши сотрудники, они же - наши компаньоны, обращаются с ними лучше, чем продавцы других магазинов.

Довольно долго эта идея не приходила мне в голову. Честно говоря, я больше всего за всю свою деловую карьеру сожалел лишь об одном - о том, что мы не включили своих рядовых сотрудников в первоначальный план распределения прибылей при акционировании компании, то есть в 1970 году, тогда как администрация ее не была в этом плане обойдена. Однако в те времена никто не исповедовал такую философию, а я, кажется, был слишком озабочен собственными долгами и тем, чтобы поскорее раздобыть денег. В наши дни некоторые из тех, кто критикует нашу компанию, хотят убедить всех в том, что мы начали свою программу распределения прибыли и прочие поощрительные по отношению к персоналу компании меры чуть ли не только ради того, чтобы отсрочить появление у нас профсоюзной организации.

Это правда лишь отчасти. У нас были некоторые сложности с профсоюзами при открытии магазина номер 20 в Клинтоне и номер 25 в Мехико, штат Миссури, мы боролись с профсоюзами, юридическим путем, честно и открыто, и победили. Однако идея распределения прибыли и системы премиальных выплат возникла даже раньше, чем мы начали самую первую эмиссию своих акций, и принадлежала она не мне, а Хелен.

ХЕЛЕН УОЛТОН:

«Мы путешествовали на машине и говорили том, как много зарабатывает Сэм, и о том, как много он платит администрации компании, чтобы ее члены держались за свои места. Он объяснил мне, что работники магазинов, в отличие от начальства, не получают никаких премий. Кажется, именно тогда я впервые поняла, как мало компания делает для них, и сказала Сэму, что, не будь в компании рядовых, и начальство долго не продержится. Я помню это, так как он в то время не принял и не оценил мою точку зрения. Некоторое время спустя я могла уже сказать, что Сэм думал о том, что я ему тогда сказала, и когда склонился к моему мнению, то принял его окончательно и безоговорочно).

Быть может, действительно наши неприятности с профсоюзами поспособствовали ускорению принятия нашего решения относительно улучшения материального положения рядовых сотрудников. Однако я не согласен с точкой зрения профсоюзных деятелей насчет того, что исключительно их влияние заставило нас ввести все эти льготы. Истина такова: раз уж мы начали экспериментировать с идеей считать своих сотрудников своими компаньонами, нам понадобилось очень немного времени для того, чтобы понять, какой гигантский потенциал заключен в таком подходе, потенциал, который позволит нам значительно улучшить состояние дел компании. Да и сотрудники наши очень быстро поняли, чте, чем лучше пойдут дела фирмы, тем лучше будет и им.

Я всегда имел глубокое убеждение в том, что нам в «Уол-Марте» не нужны никакие профсоюзы, слишком уж агрессивно на протяжении всей истории своего существования они себя вели. Они не столько представляли интересы трудящихся, сколько противопоставляли их администрации, а это сказывалось и на отношении к клиенту, и на конкурентоспособности, и на разделе рыночных сфер. Дух товарищества, царивший в «Уол-Марте», партнерские отношения, предусматривавшие распределение прибылей, планы по льготной продаже акций сотрудникам компании, поощрительные премии и непритворные попытки вовлечь сотрудников компании в дело, чтобы мы могли весь процесс собрать в единое целое, для обеих сторон намного выгоднее, чем любая из известных мне ситуаций с привлечением профсоюзов. Я не говорю, что мы платим больше, чем кто-либо другой, хотя на этом поприще мы определенно можем составить конкуренцию как в своей отрасли в целом, так и в регионах, где мы работаем. У нас нет иного выхода, если мы хотим привлечь и удержать у себя достойных людей. Однако уже в течение длительного периода времени наши сотрудники - компаньоны сами строят свое благополучие, как финансовое, так и всяческое другое, веря в компанию и поддерживая ее продвижение в правильном направлении. И все мы вместе протолкнули ее уже чертовски далеко.

С другой стороны, хочу сказать вот что: всякий раз, как у нас возникала серьезная проблема или же реальная возможность прихода в компанию профсоюзов, происходило так потому, что администрация допускала серьезные ошибки, потому, что мы не прислушивались к своим сотрудникам, или потому, что мы плохо обращались с ними. Я считаю, что если работники компании гоьорят, что им необходим профсоюз, причина кроется в плохом управлении и недостатках работы с персоналом. То же самое приключилось и в наших магазинах в Клинтоне и Мехико.

Мы боролись с этими ситуациями с применением вполне традиционных методов. Пригласили на работу хорошего юриста по трудовым вопросам, Джона Тейта, который за эти годы выиграл множество организованных сражений. Благодаря его советам я еще больше укрепился в своем стремлении изменить отношения между управленческим аппаратом компании и ее рядовым составом: проявляйте заботу о своих людях, обращайтесь с ними достойно, вовлекайте их в дело Вам не придется тратить все свое время и деньги, нанимая специалистов по трудовому законодательству, чтобы бороться с профсоюзами. Сразу же после нашего противостояния профсоюзам Джон помог нам провести семинар по менеджменту в отделении «Тер-Тер-Эй» в Миссури, и вскоре мы запустили программу под названием «Мы заботимся», разработанную для того, чтобы наши сотрудники знали, что, если у них возникли проблемы, мы хотим, чтобы они обратились к администрации и дали нам шанс решить эти проблемы.

Идею назвать всех своих сотрудников «компаньонами» я подсмотрел в Лондоне. Помню, меня поразила там одна вывеска: «Товарищество Джей. Эм. Льюиса». Это было предприятие розничной торговли, где все сотрудники считались компаньонами. Решение, которое мы приняли примерно в это же время, заключавшееся в том, чтобы более справедливо относиться к сотрудникам компании, было, вне сомнений, самым мудрым ходом, который был предпринят «Уол-Мартом».

В 1971 году мы предприняли свой первый крупный шаг: исправив большую ошибку, допущенную мной год назад, мы начали претворять в жизнь план распределения прибылей между всеми сотрудниками компании. Думаю, что именно этим я горжусь более всего прочего, причем по нескольким причинам. Распределение прибылей стало в большой степени той самой «морковкой», заставлявшей «Уол-Март» двигаться вперед. Всякий сотрудник компании, который проработал у нас, по крайней мере, год, отработав при этом не менее 1000 часов, включался в эти списки. Пользуясь формулой, основанной наросте прибыли, мы начисляли из прибыли процент от зарплаты каждого такого сотрудника, и эту сумму он мог изъять в свою пользу при уходе их компании, причем как наличными, так и акциями «Уол-Марта». На протяжении последнего десятилетия компания насчитывала к плану заработной платы приблизительно по 6 процентов ежегодно, и я этим горжусь. В прошлом году, например, общая сумма таких выплат составила 125 миллионов долларов. Сейчас те, кто управляет распределением прибыли, при обязательном участии комиссии из состава всех наших сотрудников-компаньонов, год из года предпочитала инвестировать эти суммы преимущественно в акции «Уол-Марта», так что наше дело разрастается до невероятных масштабов. В дни, когда я пишу эту книгу, распределяемая между сотрудниками прибыль составляет около 1,8 миллиарда долларов - в обыкновенных акциях компании, которая принадлежит всем нашим компаньонам.

БОБ КЛАРК, водитель грузовика в компании «Уол-Март», Бентонвилль, Арканзас:

«Я поступил на работу к мистеру Уолтону в 1972 году, когда у него было всего лишь шестнадцать тягачей. В первый же месяц я отправился на собрание водителей, посвященное правилам безопасности, а он всегда посещал их. Нас там было человек пятнадцать, и мне никогда не забыть, как мистер Уолтон сказал:

«Если Вы проработаете здесь двадцать лет подряд, я гарантирую Вам 100 000 долларов в качестве доли в прибыли». И я подумал: «Ерунда! Бобу Кларку никогда в жизни не увидеть таких деньжищ». Тогда меня волновало только то, сколько я зарабатываю в данный момент. Ну что ж, недавно я проверил и обнаружил, что моя доля прибыли составила 707 000 долларов. В течение всех прошедших лет я покупал и продавал акции, а вырученные деньги вкладывал в свой дом и в разнообразные покупки. Когда меня спрашивают, нравится ли мне работать в «Уол-Марте», я рассказываю им, как тринадцать лет работал водителем в другой крупной компании, она известна всем, и ушел оттуда с семьюстами долларами в кармане. А потом говорю о своей доле прибыли, после чего спрашиваю: «Ну и как вы думаете, нравится мне работать в «Уол-Марте»?».

ДЖИН КЕЛЛИ, сотрудница-компаньон головного офиса, администратор по транспортным претензиям:

«Я выросла на ферме в Мехико, штат Миссури, и поступила на работу в магазин № 25, когда мне исполнилось двадцать лет. Когда я приехала в Бентон-вилль, в транспортном отделе работало девять человек, а сейчас нас шестьдесят один сотрудник. Мой брат пытался с самого начала уговорить меня уволиться. Он говорил, что в любом другом месте мне станут платить в час больше, чем в «Уол-Марте». Ну что ж, в 1981 году я получила долю прибыли в сумме 8 000 долларов. В 1991 - уже 228 000. И я сказала брату, чтобы он показал мне, где еще я смогла бы получить столько же. И вообще, нечего скакать с места на место. Если Вы доверяете компании, то сами удивитесь, увидев, насколько это Вам выгодно. Я так рада, что осталась верна «Уол-Марту». А деньги свои я употреблю на то, чтобы оплатить обучение своей дочери Эшли в колледже».

Это - некоторые из моих партнеров, и мы вместе с ними прошли немалый путь. Примерно в то же время, когда прибыль стала распределяться между сотрудниками компании, мы приступили к осуществлению многих других финансовых программ для наших партнеров. У нас появился план обеспечения сотрудников товарами. Товары оплачивались путем вычетов из заработной платы, и наши работники получали их со скидкой в 15 процентов от рыночной стоимости. В наши дни более 80 процентов наших людей владеет акциями «Уол-Марта», приобретая их либо через распределение прибылей, либо самостоятельно, и лично мне представляется, что большая часть из остальных 20 процентов либо пока еще не получила права на участие в прибылях, либо же еще недостаточно долго работает у нас, чтобы попасть в списки. На протяжении всех этих лет у нас также существовали самые разнообразные планы поощрения и премирования, направленные на то, чтобы каждый из наших сотрудников-компаньонов участвовал в нашем деле на правах партнера.

Одной из самых успешных в отношении результативности систем поощрительных выплат оказалась система премирования за предотвращение убытков вследствие воровства. Быть может, Вам известно, что воровство - один из главнейших врагов процветания предприятий розничной торговли. Вот почему мы в 1980 году решили, что лучший метод решения этой проблемы - поделиться с сотрудниками-компаньонами любыми прибылями, которые компания получит при уменьшении случаев воровства. Если в каком-то из магазинов уровень пропаж вследствие воровства удерживается более низким, чем это предусмотрено планами компании, то каждый из сотрудников этого магазина получает премию в размере до 200 долларов. И хотя такого рода информация считается закрытой, я все же скажу вам, что у нас процент убытков из-за воровства составляет примерно половину от среднего по отрасли числа. И не только это: данная программа помогает нашим людям больше доверять и друг другу, и самим себе. Большинство людей не находит никакого удовольствия в воровстве, даже те, кто ворует, если только им представится такая возможность. И большинству наших сотрудников не хочется думать, что они работают бок о бок с кем-то, кому нравится воровать. Таким образом, все работники данного магазина совместно борются с этим явлением, и если они добьются успеха, совместно с компанией, акциями которой они уже владеют, то будут за это вознаграждены.

Все это звучит достаточно просто, а теории на самом деле элементарны. Однако пока Ваши руководители не поймут, какую важную роль играют сотрудники-компаньоны во всем рабочем процессе, никакого истинного партнерства у Вас не будет. В наши дни истинная задача управленцев в таком бизнесе, как наш, - стать таким руководителем, которого мы называем «служебным лидером». И когда они справятся с этой задачей, команда, то есть менеджер и его сотрудники - компаньоны, могут достигнуть абсолютно любой цели.

Я достаточно рано, еще в период моей работы в сфере универсальной торговли, понял, что сначала надо наделить людей ответственностью и доверять им, а уж потом проверять их. И я действительно верю, что люди, где бы то ни было, хоть в провинции, хоть в больших городах, одинаково реагируют на те же самые мотивационные методики, которыми мы пользуемся. Но только тогда, если с ними правильно обращаются, и если им дается возможность соответствующего обучения. Если вы добры к людям и честны с ними, если вы в них нуждаетесь, они, в конце концов, придут к выводу, что Вы - на их стороне.

И еще одно очень важное слагаемое нашего успеха заключается в том, что с самого начала в нашей компании существовала подкрепленная доброй волей тенденция делиться большей частью цифровых данных, касающихся нашего дела, со всеми нашими сотрудниками-компаньонами. Единственный путь к тому, чтобы они отдавали своей работе максимум сил и возможностей, заключается в том, чтобы держать их в курсе всего, что происходит в их бизнесе. Я всегда говорил работникам наших магазинов обо всем, что происходит в компании в сфере ее численных показателей.

Делиться информацией и ответственностью - вот ключ к любым партнерским отношениям. Люди благодаря этому ощущают свою ответственность и причастность к делу, и с ростом компании нам пришлось примириться с тем, что многие наши показатели становятся достоянием широкой общественности. Таковы были последствия строгого следования нашей философии. Разумеется, иногда некоторые из этих данных разглашались. Однако я считаю, что информированность наших работников по своей значимости перевешивает возможность утечки информации на сторону. Как оказалось впоследствии, доступность информации о численных показателях компании - часть одной из наиболее мощных тенденций в современном бизнесе, согласно которой информацией предпочтительнее делиться, чем утаивать ее.

Поддержание в стольких людях заинтересованности в том, чтобы они трудились как можно лучше, требует привлечения множества программ и различных подходов, которые мы в «Уол-Марте» разработали на протяжении всех этих лет. Однако ни один из них не принесет ни малейшего результата без одной простой вещи, связывающей все воедино - признания. Все мы любим, когда нас хвалят. И мы в нашей компании стараемся выискивать то, что достойно похвалы. То, что идет хорошо. Мы хотим, чтобы наши люди знали, когда они делают что-то так, что лучше и не сделаешь. Мы хотим, чтобы они знали, что мы ими дорожим.

Нельзя похвалить за что-то, что делается плохо. Нельзя быть неискренним. «Узкие места» нужно активно отслеживать. Тому, что Вы относитесь к людям честно и даете им знать, что они что-то делают не так, альтернативы нет. Критика всем нам идет на пользу, если это положительная критика. Однако нет лучшего способа добиться от человека стабильно хороших результатов, чем дать ему понять, как высоко Вы оцениваете производительность и эффективность его труда. Если Вы последуете этому простому правилу, люди Вам поверят, ибо такова человеческая натура.

И еще один аспект истинно партнерских отношений достоин упоминания: руководители, надменно сторонящиеся своих подчиненных -компаньонов, которые не станут выслушивать их, когда у тех возникает проблема, никогда не станут их истинными партнерами. Да, эта сторона процесса управления зачастую изматывает, а иногда и ввергает в уныние, но ведь люди, которые весь день стоят за прилавком или таскают коробки с товаром из подсобки, тоже и устают, и нервничают. Иногда же они сталкиваются с проблемами, которые им решить не под силу, пока они не поделятся ими с кем-то, кто, как они считают, имеет возможность найти решение этих проблем. Вот почему, хотя мы и очень крупная компания, мы стараемся проводить в «Уол-Марте» политику открытых дверей.

ДЭЙВИД ГЛАСС:

«Если Вы когда-нибудь провели хоть какое-то время в «Уол-Марте», то, должно быть, заметили, что нет ничего особенного для человека из Филадельфии, штат Миссисипи, под влиянием минуты прыгнуть в свой пикап и отправиться в Бентонвилль, где Вы обнаружите его сидящим в приемной и терпеливо ожидающим встречи с президентом компании. Скажите честно: много ли Вам известно президентов компаний с пятидесятимиллиардным оборотом, которые полностью, на сто процентов, доступны своим почасовым работникам? Я знаю множество людей в крупных компаниях, которые никогда даже не видели своего президента, не говоря уже о том, чтобы он посещал их сам».

Я не стану утверждать, что людям всегда нравится то, что я должен сказать. Я не всегда решаю их проблемы и не всегда могу принять их сторону лишь потому, что они представили свою ситуацию моему вниманию. Однако если сотрудник прав, очень важно, пользуясь своей властью, изменить распоряжение его директора, менеджера, в общем того, с кем у этого сотрудника возникли проблемы, потому что иначе политика открытых дверей никому никакой пользы приносить не будет. Сотрудники очень скоро сообразят, что она проводится только на словах, в самом же деле мы и сами не верим в нее. И если я собираюсь летать по всей стране, говоря людям на местах, что они - мои партнеры, то обязан хотя бы выслушать их, когда они чем-то недовольны или расстроены.

ДИН САНДЕРС, исполнительный вице-президент по рабочим вопросам, «Уол-Март»:

«Я всегда ощущал, что Сэм относился к работникам наших магазинов, и к директорам, и к рядовым сотрудникам, словно к королям. Он любит их. И они, вне всякого сомнения, чувствуют, что он примет и выслушает их в любую минуту. Он отправляется с проверкой по магазинам, а потом, вернувшись, вызывает меня и говорит: «Дай-ка этому парню под начало магазин. Он уже к этому готов». А я выражаю некоторую озабоченность уровнем подготовленности этого человека или еще чем-то, и тогда Сэм говорит: «Все равно дай ему магазин. Посмотрим, как у него пойдут дела». С другой стороны, конечно же, у Сэма нет никакого снисхождения к директорам магазинов, которые плохо обращаются со своими подчиненными. Стоит ему обнаружить такое, как он тут же связывается с нами и принимает меры».

Так что, как видите, когда мы говорим, что «Уол-Март» - товарищество, то действительно так считаем. Понятие товарищества включает в себя деньги, и это - главнейшее слагаемое любых деловых отношений, однако кроме денег оно состоит еще и из основных общечеловеческих ценностей, таких, например, как уважение. «Уол-Март» -яркий пример того, что происходит, когда 400 000 человек образуют единую команду, где царит дух истинного товарищества, и способны, по большей части, пожертвовать своими личными интересами во имя интересов своего коллектива.