Закон «Арифметики успешности» прост, но жесток: Каждый успех лидера прибавляет ему одно очко. Каждое бездействие лидера снимает с него одно очко.

Каждая неудача лидера сбрасывает с его счета три очка.

Естественно, размер очков может быть очень разным, и очко за хорошо рассказанный анекдот едва ли уравновесит снижение вашей репутации как лидера за бездействие в критической ситуации. Этот закон говорит другом: о том, что лидер не может почивать на лаврах и должен свою репутацию лидера подтверждать снова и снова. Подтверждение репутации лидера более всего напоминает езду на велосипеде: чтобы не упасть, нужно крутить педали. А лидеру нужно всегда набирать очки.

Вы попросили друга подвезти вас на машине. «С удовольствием!» - ответил товарищ, а вы записываете себе очко.

«Я пойду прогрею машину, подходи через пару минут!» «Хорошо!» - отвечаете вы, но очко со своего счета списываете: инициатива была не ваша, вы к ней только подсоединились.

Через пару минут подошли, замялись, куда садиться, друг опускает стекло: «Садись впереди!» - за бездействие вам минус.

Сели. Вы: «Я думаю, нам лучше поехать по кольцу!» «Нет, там могут быть пробки, я поеду по-другому», - отвечает друг и едет по-своему. Все, конечно, хорошо, но с вас три очка в минус.

«У тебя печка работает? Потеплее сделать сможешь?» «Сейчас включу!» - вот вам и теплее, и дополнительное очко.

Едете, задаете тему: «Расскажи, пожалуйста, что ты думаешь о…?» - друг начал рассказывать о том, что нужно вам. Плюс. «Спасибо, мне важно твое мнение», - это одобрение вам тоже в плюс, по факту друг вас обслуживал. Ближе к дому вы командуете: «Так, тут прямо мы не проедем, надо повернуть налево!» Повернули? Вам очко.

«Выражаю вам благодарность за безаварийную доставку!» - ваш друг вам с улыбкой кивнул. Успех, очко.

Вот такая арифметика. Жизнь состоит из мелочей, особенно если у вас хорошее зрение эти мелочи замечать.

Чтобы набирать очки, лидер должен быть на виду, что в переводе на язык практический значит: «Вас должны видеть, вас должны слышать, ваше присутствие должно ощущаться».

Вы пришли на вечеринку - ваше место за столом должно быть если не центральным, так почетным, а не за фикусом в углу. Надо сказать тост - кто-то ленится, отсиживается, а вы встаете и трудитесь. Идет общий треп - киньте вкусную тему, потом в роли дирижера предлагайте выступить тому, этому и той, их выступления весело и доброжелательно откомментируйте. Народ хочет петь - предложите то, что понравится многим и в чем сможете громко поучаствовать вы. Нет голоса или слуха - или воодушевленно в такт машите руками, или красиво прикройте свой отход: например, найдите авторитетного собеседника, с которым у вас должна состояться важная беседа. Главное - вы должны быть на виду и не на вторых, а на первых ролях.

Если вы до сих пор не умеете быть тамадой - идите и учитесь. Да, вы почувствуете, что это не столько купание в центре внимания, сколько достаточно тяжелая работа, но ведь лидеру никто легкой жизни и не обещал, да?

Лидер должен быть деятельным. Это - про вас?

Что вы взяли из той информации, которую только что прочитали? Где и как будете ее реально использовать? Намечен ли у вас четкий план, когда что в данном направлении вы начнете делать?

Итак, мы знаем: если вы себя не проявляете никак, ваша репутация как лидера вначале стоит на месте, потом начинает медленно-медленно снижаться. А потом все быстрее и быстрее - пока вы не станете никем.

• То есть - как все.

Соответственно, если вы претендуете на роль лидера, вам надо включить свой внутренний моторчик и начать проявлять инициативу: куда пойти, что сделать, кого продвинуть и кого как заткнуть. Лидер живет инициативами, однако - если вы выступили с какой-либо инициативой и она оказалась неуспешной, ваша репутация как лидера падает сразу и резко.

• Пошутили - и неудачно, никто не рассмеялся. Для рядового это - ничего, нормально, а для вас как для лидера - это минус. В следующий раз или промолчите, или шутите надежно.

• Сделали замечание, а человек замечание не принял и огрызнулся. Вы - попали. Можете, конечно, выруливать, но с вашего лидерского счета очко списывается: лидер должен быть успешным! Вы можете себе позволить делать только то, что пройдет без сбоев.

• Кинули идею, а ее не поддержали - прокол. Лидер себе такого позволить не может: лидер предлагает только то и так, что вызовет поддержку и энтузиазм.

Это правило достаточно жесткое, но если его не соблюдать - легко, даже совершив подвиг, скоро остаться без элементарного уважения.

Все инициативы лидера должны быть успешными.

Наука и искусство быть успешным - с лидерством связаны теснейшим образом, и в первую очередь стоит выделить следующие блоки, делающие человека успешным. Это:

Принципы и стиль жизни эффективного человека, Внешность успешного человека, Искусство эффективного влияния.

Эти темы, эти блоки, и будут ближайшими разделами.

Для успеха нужны и внешность, и деньги, и удача, но более всего для стабильного успеха нужна соответствующая голова. Способ отношения к себе, людям и жизни. Мышление успешного человека.

А все это укладывается в следующие основные принципы:

• Позитив и Конструктив,

• Ответственность,

• Расчет и целесообразность,

• Системный взгляд,

• Сотрудничество.

Эти принципы и составляют мышление и стиль жизни успешного человека. Немного подробнее:

Штирлиц хмыкнул и покачал головой.

- Понимаешь, - медленно заговорил он, - я получил задание… - Он снова хмыкнул. - Мне следует наблюдать за тем, кто из высших бонз собирается выйти на сепаратные переговоры с Западом. Они имеют в виду гитлеровское руководство, не ниже. Как тебе задача, а? Веселая? Там, видимо, считают, что если я не провалился за эти двадцать лет, значит, я всесилен. Неплохо бы мне стать заместителем Гитлера. Или вообще пробиться в фюреры, а? Я становлюсь брюзгой, ты замечаешь?

- Тебе это идет, - ответил Эрвин.

Для успешного человека проблем в жизни нет. Потому что «проблема» - это такая черная дыра, где собрано все плохое, чего нет и чего срочно не хватает. Это невозможно, напряг и ужасно, и совершенно непонятно, что делать.

Успешный человек живет в той же жизни, что и менее успешные окружающие, но в той же ситуации он имеет перед глазами не проблему, а задачу: ситуация такая, нужно получить это, есть такие-то ресурсы и такие-то препятствия. Самым оптимальным в этой ситуации будет поставить такую конкретную задачу и двигаться для ее решения в этом направлении вот таким образом…

• Все деловито, и все будет сделано. Пока мы живы, все реальное -достижимо.

В своей личной жизни и судьбе он видит и ценит то, что есть, а не пережевывает то, чего хотелось бы, но ему не дали.

Как он живет, как он видит жизнь и мыслит, так он естественным образом и говорит: в общении вы услышите от него в первую очередь словарь высокопозитивного тезауруса.

Любимый.

Дорогой.

Это вы любите…

Рад вам предложить…

И разговор на приятные и значимые для собеседника темы.

Что, и он никогда не ругается? Ну почему же, если вы от него этого ждете… Ругаться он тоже может, но он делает это:

а) с удовольствием,

б) не на своем личном языке, а на языке, понятном людям и до них доходчивом.

Раз надо - он всегда готов.

Мюллер принял Ай-смана с улыбкой. Выслушав оберштурмбанфюрера, он ничего не сказал. Он достал из сейфа папочку и вытащил оттуда листок бумаги.

- А как быть с этим?- спросил он, передавая листок Айсману.

Это был рапорт Айсмана, в котором он расписывался в своем полном доверии штандартенфюреру Штирлицу.

Айсман долго молчал, а потом тяжело вздохнул:

- Будь мы все трижды прокляты!

- Вот так-то будет вернее, - согласился Мюллер и положил рапорт в папочку. - Это вам хороший урок, дружище.

- Что же, мне писать новый рапорт на ваше имя?

- Зачем? Не надо…

- Но я обязан отказаться от прежнего мнения.

- А хорошо ли это? - спросил Мюллер. - Отказ от своего мнения всегда дурно пахнет.

- Что же мне делать?

- Верить, что я не дам хода вашему прежнему рапорту. Всего лишь. И продолжать работать. И знать, что скоро вам придется поехать в Прагу: оттуда, может статься, вы вернетесь и к пастору, и к вашему верному другу, с которым вы вместе лежали под бомбами в Смоленске. А теперь идите. И не горюйте. Контрразведчик должен знать, как никто другой, что верить в наше время нельзя никому - порой даже самому себе. Мне, правда, верить можно…

У ответственности много ликов, это и обязательность, и предусмотрительность, и аккуратность, и качественность исполнения.

• Договорились, а вы раз - и сделали! Точно и в срок.

• Ой, а мы это взяли? - Конечно, я об этом подумал.

• А вот это надо сделать осторожнее, аккуратнее… Вот, теперь хорошо, просто как следует!

А в своей сердцевине ответственность - это очень просто: «В жизни есть дела, и их надо делать». Дела должны быть сделаны. Дети об этом стараются не думать - это неинтересно, и живут тем, что ищут возможность эти дела перевалить на кого-то.

• А если не на кого, то просто куда-то.

Да, в жизни бывают занятия более приятные, чем «делать», но взрослый, то есть ответственный, человек знает, что дела сами по себе не делаются. Если их отложить, они сами по себе не рассосутся, и, если за дело не возьмусь я, последствия этого будут расхлебывать другие. Чтобы дело сделалось, его надо просто взять и сделать.

• Когда-то самому, когда-то организовать на это других людей - работа организатора важна не менее другой.

Кто возьмется за дело? - Я.

Кто подготовит? Кто организует? - Я.

Кто разберется с ошибками? - Я.

А также: «Кто рассчитается, если не вышло? Кто отвечает за результат?» - Нет вопросов. Я!

Что себе сделаешь, то тебе и будет.

Это и есть стиль мышления, а также стиль жизни и общения успешного человека. Противоположность ответственным - безответственные, люди-паразиты, они тоже бывают успешными, но только недолго.

Сидя у Шелленберга, слушая его веселую болтовню с Мюллером, Штирлиц в сотый раз спрашивал себя: вправе ли был он привозить сюда, в тюрьму, своего боевого товарища Катень-ку Козлову, Кэт Кин, Ингу, Анабель? Да, он мог бы, конечно, посадить ее в машину, показав свой жетон, и увезти в Ба-бельсберг, а после найти ей квартиру и снабдить новыми документами. Это значило бы, что, спасая жизнь Кэт, он заранее шел на провал операции - той, которая была так важна для сотен тысяч русских солдат, той, которая могла в ту или иную сторону повлиять на будущее Европы.

Послушайте разговор. Возможно, именно так вы беседовали с продавщицей, которая продала вам телефон с АОНом, пообещав, что при подключении его к компьютеру никаких конфликтов не будет. Но…

- Вы меня обманули! Мало того что ничего не работает, эта хрень еще и звуковую карту вырубает!

- Не знаю, мужчина. Никому, кроме вас, она ничего не вырубала.

- Правильно! Поедет, ли какой-нибудь еще идиот к вам потерять четыре часа туда-обратно из-за каких-то трехсот рублей!

- Ну и что вы хотите?

- Я хочу, чтобы меня не обманывали! Если вы в этом не разбираетесь, то какого черта вы тут сидите? Что, у вашего руководства более интеллектуальных сотрудников нет?

- Мужчина, вам нужен телефон или побазарить?

- Ну побазарить я могу и с более приятным собеседником. Где тут у вас руководство?

- Я тут руководство. Чего вы хотите?

- Замените мне эту хрень на что-то нормальное! Молча меняет…

- А где гарантия, что это будет работать?

- В принципе они все хорошие…

- Ага, я в этом уже убедился!

- Ой, мужчина, идите, надоели уже!

Если такие разговоры вы не только слышали, но и вели когда-либо сами, то задайте себе контрольные вопросы о целях этого общения. Цели были: добиться правды? Вернуть деньги? Заменить модель? Получить ответственную информацию или гарантию, что замена аппарата решит вашу проблему?

У успешного человека всегда открытые и внимательные глаза, он всегда знает, что ему надо, и он всегда просчитывает оптимальные варианты для достижения своих целей.

• Какие есть и могут быть варианты решения? Сколько стоит это классное решение? Сколько будет стоить наше бездействие, если мы боимся?

Для успешного человека главное - результат, и для него естественно, что всякое его действие должно быть целесообразно. Главный тезис его кодекса общения:

«Мои высказывания - это также мои поступки, и если я говорю, я знаю - кому и зачем. Я знаю, какой результат я планирую получить. Я должен это знать!

Выражение моего лица, мои чувства и эмоции, моя любовь и мои привязанности - все это тоже часть моей жизни, я отвечаю за все это так же, как и за любые свои действия. Соответственно, даже каждая моя эмоция должна быть адресна и целесообразна».

• Кто думает, что это звучит нереалистично, присмотритесь повнимательнее к жизни многих успешных людей. Они это делают!

Лицо Штирлица сейчас стало сине-бледным не потому, что он понимал, какие ждут его муки, скажи Кэт о нем. Все проще: он играл ярость. Настоящий разведчик сродни актеру или писателю. Только если фальшь в игре грозит актеру тухлыми помидорами, а неправда и отсутствие логики отомстят писателю презрительными усмешками читателей, то разведчику это обернется смертью.

- В чем дело? - удивился Шелленберг. - Что с вами?

- По-моему, мы все под колпаком у Мюллера.

Как взрослый человек человек успешный не страдает центропупизмом и не мучается убеждением, что именно его взгляды являются самыми правильными, а его интересы - безусловно, самыми важными. Он знает, что рядом - тоже люди, со своими, и часто очень другими, взглядами, интересами и ценностями.

Осознанно или нет, но у него системный взгляд на ситуацию, людей, себя и жизнь в целом, и он привычно пользуется всеми четырьмя позициями восприятия.

Слепота шаблона: вижу то, что должен и привык видеть, чувствую, как принято, хочу то, что положено.

• Это нулевая позиция восприятия. Успешный человек может при необходимости и так, но в принципе именно для него это не характерно.

Личное восприятие. Такой, какой я есть, я: так вижу, это чувствую и этого хочу!

• Это первая позиция восприятия, и это гораздо личностнее. И интереснее.

Я в позиции другого: вижу ситуацию его глазами, чувствую себя на его месте, моделирую его реакции.

• Вторая позиция восприятия: дает душевность, понимание и осторожность.

Объективный взгляд со стороны, позиция незаинтересованного наблюдателя.

• Третья позиция восприятия: снимает ненужные эмоции и, как ни странно, является основой самой красивой любви. Но об этом - не здесь.

Системный взгляд: восприятие происходящего с точки зрения более широкой системы, высших ценностей и долгосрочной перспективы.

• Четвертая позиция восприятия: основа жизненной мудрости и делового успеха.

Какие простые вещи!

• Я вижу так.

• Ты видишь это по-другому.

• Со стороны это видится следующим образом.

• А если посмотреть в перспективе и на отдаленные последствия, то картина будет уже следующей…

А тот, кто это помнит и делает, - глубокий, мудрый и успешный человек.

Штирлиц рассуждал: отчего Борман не пришел на встречу? Анализируя отправленное письмо, Штирлиц отметил для себя несколько существенных ошибок. Ему нередко

помогала профессиональная привычка - наново анализировать поступок, беседу, письмо и, не досадуя на возможные ошибки, искать - сразу же, не пряча голову под крыло - «авось повезет», - выход из положения. Для человека масштаба Бормана в письме было слишком много верноподданнических эмоций и мало фактов и конструктивных предложений, вытекающих отсюда.

«Это было наивно от начала до конца, - решил Штирлиц. - Я играл не только вслепую. Я играл не по его правилам».

Человек человеку - волк.

Это - в крови. Первые инстинктивные реакции при встрече в опасном месте с неожиданно возникшим перед вами человеком - бить, бежать или замереть. Ну что ж, против природы не попрешь, а жизнь, тем более в бизнесе, может оказаться слишком короткой… - поэтому мы каждый раз при неожиданном столкновении энергично и прем то ли враг на врага, то ли друг от друга.

Однако неожиданный вопрос: а как вы узнали, что тот, с кем вы встретились, - опасность, а не возможность? Препятствие, а не средство? Да: улыбнуться, поприветствовать, попросить помощи или предложить помощь - таких биологических программ природа в нас не заложила, но тот, кто ищет сотрудничества, получает успех.

• Конфронтацию перевести в переговоры, встречу развернуть в сотрудничество… - как много в жизни прекрасных возможностей!

Бодалку от конструктивного сотрудничества отделяют четыре этапа:

• принятие,

• понимание,

• сотрудничество,

• сотворчество.

Послушайте последовательность фраз, взгляните на смену душевных установок. Все начинается с простого:

«Ну, он просто другой».

• Происходит принятие.

«Это - его возможности, этого он боится, а вот это ему нужно для того».

• Да, это уже понимание.

«Я могу помочь ему в этом, он за это выручит меня вот здесь».

• О, уже сотрудничество, хотя и в самой элементарной форме.

«О, мы с вами вместе можем сотворить очень нехилый проект!»

• Поздравляю, начинается сотворчество.

Воевать, конечно, привычнее и, возможно, интереснее, но в долгосрочной перспективе более оправдывает себя сотрудничество. Успешный человек учит себя жить по принципу «Выиграл - выиграл», он знает, что лучшая сделка та, в которой учтены интересы обеих сторон.

- Он лихо работает все-таки, этот Штирлиц, - сказал Мюллер Рольфу, - вот послушайте-ка…

И, отмотав пленку, Мюллер включил голос Штирлица:

- Яне стану повторять той азбучной истины, что в Москве этот арест будет для вас приговором. Человек, попавший в гестапо, обязан погибнуть. Вышедший из гестапо - предатель, и только предатель. Не так ли? Это первое. Яне стану просить у вас имен оставшихся на свободе агентов - это не суть важно: стараясь отыскать вас, они неминуемо придут ко мне. Это второе. Третье: понимаете, что, как человек и как офицер рейха, я не могу относиться к вашему положению без сострадания - я понимаю, сколь велики будут муки матери, если мы будем вынуждены отдать ваше дитя в приют. Ребенок навсегда лишится матери.

У нас есть записанные на пленку ваши донесения, мы можем легко обучить вашему почерку нашего человека. И он будет работать вместо вас. Это будет вашей окончательной компрометацией. Вам не будет прощения на родине - вы это знаете так же точно, как я, а может быть, еще точнее. Если вы проявите благоразумие, я обещаю вам полное алиби перед вашим руководством, - продолжал он.

- Это невозможно, - ответила Кэт.

- Вы ошибаетесь. Это возможно. Ваш арест не будет зафиксирован ни в одном из наших документов. Вы поселитесь с моими добрыми друзьями на квартире, где будет удобно девочке.

- У меня мальчик.

- Простите. Вас, скажете вы потом, если увидите своих, нашел после смерти мужа человек, который назвал вам пароль.

- Я не знаю пароля.

- Вы знаете пароль, - настойчиво повторил Штирлиц, - пароль вы знаете, но я не прошу его у вас, это мелочи, игра в романтику. Так вот, человек, назвавший вам пароль, скажете вы, привел вас на эту квартиру, и он передавал вам зашифрованные телеграммы, которые вы гнали в Центр. Это - довод. В спектаклях о разведчиках принято давать время на раздумье. Я вам времени не даю, я спрашиваю сразу: да или нет?

…Мюллер посмотрел на Рольфа и заметил:

- Только один прокол - он спутал пол ребенка. Он назвал дитя девочкой, а в остальном виртуозная работа.

- …Да, - тихо ответила Кэт, скорее даже прошептала.

- Не слышу, - сказал Штирлиц. - И не надо истерики. Вы знали, на что шли, когда давали согласие работать против нас.

- Но у меня есть одно условие, - сказала Кэт.

- Да, я слушаю.

- С родиной у меня оборвалась вся связь после гибели мужа и моего ареста. Я буду работать на вас, если только вы гарантируете мне, что в будущем я никогда не попаду в руки моих бывших руководителей.

От лидера всегда хотят чего-то харизматического. Ну ладно, если у вас этого пока много не всегда, достаточно иметь Внешность Успешного Человека. Что сюда входит - сейчас согласуем, главное - помните, что успешного человека видно издалека.

У него - походка успешного человека, у него - осанка успешного человека, у него лицо успешного человека!

Успешного человека видно издалека.

Итак, начинаем курс коррекции вашей внешности. Начнем - с лица!

Расслабленное лицо, полуприкрытые глаза при полной внутренней собранности и внимании.

Лицо бизнесмена

В ситуации делового взаимодействия у вас должно быть соответствующее деловое лицо. Мы рекомендуем две эффективные модели: лицо Бизнесмена и лицо Менеджера. Объединяют их достоинство, понимание целей общения и чувств собеседника, как минимум - вежливая теплота. Что отличает? Лицо бизнесмена отражает инициативу, энергичную готовность идти вперед и двигать свои проекты. К собеседнику отношение чаще сверху или на равных. Голова держится, как правило, без наклона, вполне прямо. Менеджер, даже самый энергичный, чаще отвечает собеседнику, обслуживает его запросы, реагирует на его инициативы, отчего голова менеджера, как у хорошего слушателя, слегка наклонена вбок.

• В этом его лицо близко лицу хорошего секретаря и внимательного официанта - понаблюдайте!

Особенно обратите внимание на вежливую теплоту к собеседнику, ибо, если вежливую теплоту вычесть из этих моделей, мы получим совсем другие (хотя тоже прекрасно знакомые - до боли знакомые!) лица. Какие? Пусть это будет для вас задачей, ответ на которую вы найдете ниже.

Итак,

Лицо Бизнесмена - вежливая теплота =? Лицо Менеджера - вежливая теплота =?

Ответы:

Лицо Бизнесмена без вежливой теплоты обычно превращается в лицо Бандита.

Лицо Менеджера без вежливой теплоты становится непроницаемым лицом Вахтера, который все слышит, но вас не видит.

• Похожие лица у охранников. К сожалению, у чиновников тоже. Самое печальное, когда такими оказываются лица у учителей.

Попросите ваших знакомых дать вам обратную связь на типичные выражения вашего лица и, если лицо Бизнесмена для вас не очень характерно, можете добавить к нему вежливую теплоту.

Гримасы

Знаете вы или нет, но маркер личности высокого уровня - обычно невозмутимое лицо. Это совершенно отдельное и удивительное для многих людей умение: думать, вникать, анализировать, если хотите - болеть и беспокоиться, но держать при этом совершенно невозмутимое, никакое лицо, лицо с нуль-реакцией.

• Такое лицо - не маска. Маска скрывает напряжение, а за спокойным и невозмутимым лицом напряжения нет. Это просто лицо человека, который обычно не считает нужным напрягать свое лицо теми или иными дешевыми уличными эмоциями.

С другой стороны, неуспешного по жизни человека легко выдают гримасы: неуспешный человек привык безобразить свое лицо. Это удивительная закономерность, но пронаблюдайте: пока у человека все идет хорошо и самоощущение «Я ОК!», его лицо красиво и осмысленно. Стоит сказать какую-то глупость, сделать что-то глупое или гадкое, оказаться по своей вине в некрасивой ситуации,

• Ну ведь всякое бывает?

так у человека лицо - кривится. Человек со своим лицом почему-то обязательно делает что-то, и чаще всего изображает дурика или уродика.

• Вспоминайте.

Кому интересны причины этого, понаблюдайте детей: это начинают делать они, и с предельно четким смыслом. Вот мальчик палкой шлепнул по грязной луже,

• Вот как сказать: сдуру стукнул? Или - из любопытства?

грязная вода облила и его, и даже немного маму. Конечно, мама будет ругаться. Теперь, если у него лицо спокойное, очень неспокойной станет мама, и если от мамы не убегать, то, как правило, оперативных выхода всего два: или сильно расстроиться (вариант - испугаться) и зареветь,

• Тогда мама пожалеет. Может быть. или изобразить дурика.

• С совершенно тупой мордой. Чтобы мама рукой устало махнула: «Господи, дурень какой. Ну что с такого возьмешь!»

Это - работает! Тупую морду сделал - и родители отстали. Вот и славно. Вот и взяли на вооружение… И приучили себя к этому. И теперь, уже став взрослым, человек по-прежнему изображает дурика. Кому? Уже некому. А привычка - осталась.

Но при этом, если человек часто совершает ошибки и делает глупости (а то и гадости), если это становится фоном его жизни, то такое же фоновое выражение приобретает и его лицо. На его лице - кривая гримаса, как метка неудачника.

Кривая жизнь - кривое лицо.

Как к этому относиться? На других людях это просто наблюдать и затем решать, с кем вам связываться. А у себя лучше следить за выражением лица.

• А еще - за содержанием и стилем своей жизни.

Страдания

Другое, чего не делают со своим лицом успешные люди, - они не изображают на нем страдание.

• Заметьте, мы говорим не про душевное состояние. Мы говорим про выражение лица, а это не одно и то же.

Когда люди изображают страдание, это не значит, что они страдают. Это значит не больше, чем формальное «Здравствуйте!» или «Спасибо»: вы много встречаете людей, которые, говоря эти слова, действительно заботятся о вашем здравии и желают вам помощи от Бога (изначальное «Спаси-Бог»)? Так вот, неуспешные люди часто, кстати и некстати, без настоящей необходимости и, видимо, просто по усвоенной привычке, делают страдальческую гримаску: сводят несчастные брови, покачивают грустной головой и издают соответствующие печали звуки.

• Посмотрите. Проверьте!

Так вот: для успешных людей это нехарактерно. Проверьте и сделайте выводы.

Да, а что может помочь? Первое - самая обычная гимнастика для лица. Губы трубочкой, влево, вправо, по кругу, в другую сторону, вперед - и развели улыбку в стороны, и так много раз…

• Самое приятное то, что это очень приятная зарядка. Второе - попросите ваших знакомых отслеживать выражение вашего лица и в случае неправильного выражения напоминать вам с улыбкой: «У тебя удивительно милое лицо!»

Если вы человек решительный и хотите существенно убыстрить получение результата, назначьте себе за каждое «неправильное» лицо, например, десять приседании. Главное - делать не когда-то потом, а сразу же.

• Помогает - исключительно! Опробовано на многих десятках людей, которые ходят теперь с очень милыми лицами.

Самое главное то, что успешный человек знает про силу жестов. Зачем нужны жесты и какие жесты нужны, знают не все. Большинство людей во время общения думают о чем угодно и следят за кем угодно, только не за тем, что «выделывают» руками сами, а что - их партнеры. Редко кто просчитывает, какая жестовая политика сейчас будет оптимальна, учит себя красивым и эффективным жестам.

• Зачем? Нуда, руки надо куда-то девать… Ну, может быть, с ними красивее. Может быть…

Нет, жесты не лишнее украшение, и руки надо не «девать», а самым активным образом использовать. Жесты - сильнейшее оружие с мощнейшим энергетическим потенциалом. Сильные жесты - сильная энергетика. Красивые жесты - энергия, пробивающая любую защиту.

Если вы жестами до сих пор не занимались, займемся хотя бы азами. Итак,

Когда человек не уверен в себе и мышечно напряжен, все его тело стремится сжаться в позицию эмбриона: руки согнуты в локтях и прижаты к корпусу, кисти подогнуты внутрь, пальцы собираются в щепоть.

• И тоже, соответственно, подогнуты. У многих при этом читается дополнительное желание согнуть ножки, подобрать коленочки к груди, сжаться в комочек и закрыть глаза - вот меня и нету. Вот и хорошо!

Предельно любопытно то, что, развивая свободу и выразительность движения, все люди проходят по порядку закономерную последовательность стадий. Во-первых, локти отклеиваются от корпуса.

• О-па! Есть!

Далее руки постепенно разгибаются и начинают двигаться,

• Свободнее, шире, выразительнее! только потом разгибается кисть,

• Еще больше, еще дальше разгибайте… Да, трудно, но надо совсем до предела!

и лишь за этим потихоньку начинают распрямляться и расклеиваться друг от друга пальцы.

• Сжатый бутон раскрывается в прекрасный цветок.

А где предел, к чему вам надо стремиться в этом освобождении своих жестов? Пусть вашим маркером будет - звездочка. Раскройте свою ладошку и максимально разведите все пальцы: это как раз она - ваша звезда. Звезда ладонью кверху - дарящая миру. Звезда вертикалью - прорезающая пространство. Звезда ладонью вниз - утверждающая вашу позицию.

• В уличном варианте, когда чья-то звезда начинает поигрывать лучиками, это называется распальцовка. И вы знаете, что это - работает.

Ваша задача - овладеть пространством жестов. А для этого вам нужна жестовая гимнастика, которая поможет вам разогнуть свои сгибатели, даст свободу рукам и ловкость пальцам. Гимнастику для пальцев мастеру общения делать так же естественно и необходимо, как гимнастику для лица.

• Да? Помните? Вам уже понравилось? Тогда сделайте ее еще раз: подвигайте губами влево. Вправо. По кругу. В другую сторону. Улыбнулись. Еще шире. Все сбросили, отдыхаем. Решение принято: буду делать это каждый день. Вот только - когда?

Итак, быстро шевелим свободными пальцами. Шевелим. Шире, свободнее, быстрее. Пальцы изображают весенний ручеек. Птичий свист с разной мелодикой и щелчками. Теперь наигрываем бодрые мелодии. Подключаем к пальцам свободные руки (пальчики продолжают свое мелькание), к рукам добавляем голову, лицо и все тело. Восторг!

Хорошо. Теперь собственно работа с кистями, потому что именно они дают самые яркие из самых сдержанных жестов. Сделайте:

Звезда вертикаль.

• Поставили? Энергия пальцев вселенную прорезает?

Звезда горизонталь ладонью вниз, открывать все пять пальцев, или указательный и средний раздвиньте, остальные вместе.

• Поиграйте напряженными пальчиками. Интересные ощущения!

Бутон пальцами вверх открывать, закрывать и щупать (вариант - быстро крутить, показывая со всех сторон).

• Если это сделали выразительно для себя - как это поняли окружающие?

Тарелочка (бутон совсем раскрытый) ладошкой вверх.

• Красиво? А как это прозвучит в каком вашем взаимодействии?

Изящный финал кистью вверх и вниз.

• Ну, иногда можно и покрасоваться.

А теперь ладонями двух рук поработайте с объемом пространства. Сделайте (как будто возьмите ладошками) веселый детский мячик. Теперь мячик превратился во взрослый крепкий мяч. А теперь в ваших руках целая сфера! А теперь - земной шар!

А теперь то же самое, но с разной направленностью: к себе, перед собой в руках, от себя вперед.

• Интересно? И где и когда это сможете использовать?

Что может быть жестом? Хороший вопрос… Поворот тела - да, иногда это сильный жест. Наклон головы - да, и это может быть жестом. Победный взмах рукой - естественно, жест. Задумчивое шевеление пальцев, как будто шуршат купюры, - пальцевой жест. Едва ли возможно составить каталог даже самых распространенных жестов, но некоторая подборка, возможно, интерес представляет. Сделайте эти крупные жесты, постарайтесь поймать свои ощущения, представить, что чувствуют люди, перед которыми вы выступаете, и какие дополнительные смыслы эти жесты в вашу речь привносят.

Мах. Правая (левая) рука ладонью вверх плавно ведется вправо (влево) и вверх.

• Один из самых универсальных, широко применяемых жестов, составляющая многих движений. Привлекает внимание, переключает с одного на другое, завершает тематику.

Хорошо! Обе руки ладонями вверх вытягиваются вперед и в стороны.

• Открытость миру, радость, восторг и ликование. Хорошо!

Раскрытие бутона. Правая рука ладонью вверх, пальцы соединены в бутон, идет вперед, влево и вверх. На последней стадии движения пальцы можно раскрыть.

• Ведем линию, строим позицию, выдвигаем тезис.

Качания. Руки ладонями вверх, пальцы чуть согнуты. Качание перед собой навстречу друг другу с перекрытием.

• Сравнения, оценка позиций, тезисов и т. д.

Усиление. Кулак на груди и немного качается вперед-назад.

• Чтобы акцентировать тезис, усилить, вложить в него энергию!

Метание дротика. Правая рука на уровне лица чуть правее головы, пальцы вместе. Движение вперед, на последней стадии пальцы резко раздвигаются в стороны.

• Движение вперед, старт нового начинания.

Вперед! (Ленин.) Правая рука ладонью вверх вытягивается вперед и вверх. Корпус подается вперед за рукой.

• Вам надо увлечь за собой, указать высокую цель, идеал - это ваше!

Шевеление щепотки. Правая рука ладонью вверх перед лицом, пальцы вместе. Легко перебирайте пальцами, немного разжимая и сжимая их.

• Это… как бы вам сказать… немного деликатный момент.

Куличики. Правая рука ладонью вниз, пальцы согнуты. Слева направо кистевым движением ставит перед собой «куличики».

• Перечисляем позиции, отмечаем тезисы.

Обнять мячик. Руки перед собой на уровне груди, ладони вперед, пальцы чуть согнуты. Движение руками чуть вперед и вниз по поверхности воображаемой сферы.

Объединяем тезисы, описываем совокупности, связываем объекты.

Перевертыш. Правая рука ладонью вниз, пальцы полусогнуты, расслаблены. Резкий разворот ладони вверх с жесткой фиксацией полусогнутых пальцев в «когтях», переходящих в раскрытый бутон.

• А такой вывод - не ожидали?

Работа с жестами обычно начинается с освоения пространства, с увеличения ОБЪЕМА жестов, а продолжается - заменой завоеванного объема на его КАЧЕСТВО. От скованных жестов вы шли к жестам ярким, широким и свободным,

• Да? Вы шли?

а теперь вашей задачей становится переход от внешней яркости к силе внутреннего жеста.

Действительно, с приходом настоящего мастерства многие внешние жесты сворачиваются, становятся более скупыми, сдержанными - но и более сильными. Откуда, почему? Во-первых, с опытом обычно приходят отточенность внешней техники, красота и изящество. Поставленный жест - красивый жест, а все, что делается красиво, - становится сильнее. Во-вторых, за каждым внешним жестом стоит организующий его образ, картина, чувство, желание - то, что в синтез-технологии называется «внутренним жестом». И когда с течением времени внутренний жест становится привычным, накатанным, естественным и поэтому сильным, за любым легким внешним жестом мастера чувствуется сила внутреннего жеста, и внешняя аффектация становится уже необязательной.

У мастера внешний жест сворачивается во внутреннюю силу.

Найдите наиболее выразительные жесты к следующим фразам (или жесты, заменяющие эти фразы). Выбирая среди вариантов, отдавайте предпочтение жестам более аккуратным, сдержанным, сильным точной деталью, а не аффектированным размахом. Напомним, что сегодня де-монстративность хороша только в театре, и в деловых отношениях четкий щелчок пальцами «Есть!» уместнее, чем взмахи хлопающих рук и прыжок всей попой на стуле. Итак?

«Я вам рад!»

«Вам задание. Получите!»

«Выдумаете? Сомневаюсь… Не совсем то… Надо искать!»

«Стоп!» («Остановитесь, прекратите это делать!»)

«Помогите, мне трудно выразить!»

«Постарайтесь понять!»

«Нет, я не согласен ни в коем случае!»

«Поверьте мне!»

«Уберите все это отсюда!» (аналогично: «Не хочу это слышать!»)

«У нас это получится! Мы это сделаем!»

«Прекратите, я настаиваю! Заткнитесь все, противные! Вы должны услышать и понять то, что я говорю!»

«Успех у нас в руках!» «Прорвемся!» «Супер! Есть!»

«Я вам рад!» Ладони открываются, руки подаются в пре-добъятие. Рукопожатие.

«Вам задание. Получите!» Звезда закрытая, два пальца вилкой вперед.

«Выдумаете? Сомневаюсь… Не совсем то… Надо искать!» Неуверенные1 пальцы теребят воздух, вертикальная2 ладонь покачивается вокруг своей оси.

«Стоп!» («Остановитесь, прекратите это делать!») Звезда плоскостью против предполагаемого оппонента.

«Помогите, мне трудно выразить!» Кисть собрана в бутон, пальцы смотрят вверх и перебирают, как будто что-то хотят нащупать.

«Постарайтесь понять!» Бутон напрягается пальцами, раскрывается более и в сторону собеседника.

«Нет, я не согласен ни в коем случае!» Закрытая звезда сметает со стола крошки…

«Поверьте мне!» - похоже на «Постарайтесь понять», но бутон обращен не к собеседнику, а к себе. В мягком, ненапряженном варианте бутон заменяется мягкой кистью у груди ладонью к себе.

«Уберите все это отсюда!» (аналогично: «Не хочу это слышать!») Закрытая низкая звезда резко подрезает от себя и в сторону.

1 Неуверенные пальцы - ненапряженные, присогнутые, ищущие свое место. Распрямляете и прибавляете напряжения - прибавляете пальцам уверенность.

2 Открытая ладонь - кисть повернута ладонью кверху, закрытая ладонь смотрит вниз, вертикальная - пальцы вперед, стоит как нож в руке.

«У нас это получится! Мы это сделаем!» Звезда, открытая под 45 градусов.

«Прекратите, я настаиваю! Заткнитесь все, противные! Вы должны услышать и понять то, что я говорю!» Напряженный и раскрытый, переходящий в звезду бутон смотрит ладонью вниз, бьет и придавливает вниз.

«Успех у нас в руках!» Звезда высокая, открытая блюдечком.

«Прорвемся!» Звезда вертикаль пальцами вперед.

«Супер! Есть!» Самый традиционный вариант - рука энергично собирается в кулак и согнутым локтем бьет вниз. Помягче, в варианте звездочки,- вертикальная кисть победно выбрасывает пальцы салютом.

• Активно жестикулируешь - поднимается жизненный тонус!

Громко говорят иностранцы и подростки. Подростки - потому что неуверенны в себе, иностранцы - потому что привыкли чувствовать себя уверенно. Вам, соответственно, надо стать иностранцем и разрешить говорить себе громким и свободным голосом.

Как его тренировать? Кому-то нравится распевать гаммы: «Ми-мэ-ма-мо-му-мы», кому-то ближе йоговское, на резком выдохе «Ха!», кто-то тренирует себя очень реалистичным и бодро гавкающим: «Хам!»

• Прямо так, из всего горла, всем выдохом, и вываливается: «Ха-ам!». Попробуйте, всем нравится.

Сюда же - классное упражнение «Доброе утро, Вьетнам!», когда вы на любое обращение к вам

начинаете отвечать

предельно громким голосом,

как контуженный на ухо орущий сержант!

Очень бодрит. Впрочем, когда научитесь орать, можете прекращать это делать и начинать говорить нормальным голосом. Но уже будете делать это громко.

Когда человек понимает что-то только головой, он может это учесть, но настоящей реальностью для него это не станет. Человек погружается в реальность тогда, когда он может видеть, слышать и ощущать, когда он вовлечен в это всем своим вниманием и погружен телом. А вовлекается душой и погружается телом он только во что-то живое.

Да. И что из этого следует? Предельно конкретные вещи: если вы хотите, чтобы ваша речь была действенной, реальной, результативной, вы должны каждый раз обеспечивать ей:

• подключение хотя бы к одной из сенсорных модальностей (вижу, слышу, асясяй - и лучше в подстройке к собеседнику) и -

• динамику, дающую ощущение жизни и жизненности.

• Ваш текст должен дышать.

Может быть, ваш текст будет чередованием ярких и впечатляющих картинок, тем более если вы позаботитесь о наглядных иллюстрациях.

Хорошо, если он будет звенеть четкими, хорошо ложащимися на слух формулировками.

Он впечатается, если будет телесно переживаться до дрожи и мурашек на коже.

Вы можете сделать акцент на любой из сенсорных модальностей, но ваш текст должен быть наполнен не только понятиями, чей тезаурус рефлекторно отключает смыс-лообразующие импульсы синаптических узлов коры головного мозга высших млекопитающих, но таким, чтобы каждое слово слышалось в звуке, виделось картинкой и весомо ощущалось в дыхании.

• Это и называется - сенсорная очевидность.

Весомость, плотность и сенсорная очевидность вашей речи станут предельными тогда, когда вы привыкнете, говоря, лепить мысли прямо руками и руками же их до людей доносить. Что имеется в виду? Три пункта.

Первый пункт. Вначале нужно хорошо УВИДЕТЬ САМОМУ то, что вы хотите донести до слушателей: свою мысль оформите в четкую, компактную логическую конструкцию или яркую картинку.

Второй пункт. Представьте, что вы положили ее ПЕРЕД СОБОЙ. Положите ее перед собой!

• Очень удобно класть ее на левую руку: тогда у вас никогда не возникнет проблемы, что делать слевой рукой. Как что? Вот она держит ту картинку, которую я вам и показываю!

Третий пункт. Теперь, когда рассказываете, правой рукой свою мысль (или ее части) БЕРИТЕ, НЕСИТЕ, КИДАЙТЕ ИЛИ ВКЛАДЫВАЙТЕ (можно еще и утрамбовать) в то, что хотите до людей донести. Это кажется удивительным, но если вы в таком случае зададите людям вопрос: «Вот я докидываю до вас или нет?» - они всегда вам точно ответят.

• Точно - потому что вы, когда приглядитесь, сами почувствуете, достаточная у вас энергетика или брошенные вами слова рассыпаются прямо перед вами, до собеседников не долетая…

Картинка оказывается очень похожей на ту, где есть домовитая хозяйка, вначале она на виду у всех прямо двумя своими ловкими руками лепила свою мысль…

• Простите, свои пельмешки.

затем готовые пельмешки уложила на тарелку перед собой и теперь своими вкусными пельмешками кормит народ. Народ, естественно, сидит с открытыми ртами.

• Заметьте, что хозяйка, которая лепит своими руками сырники или пельмешки, - всегда настоящий лидер. Как она деловита (деловито месит тесто)! Как агрессивна (резко и сильно рубит мясо)! Как заботлива (заботливо теперь укладывает каждый кусочек в свою оберточку)!

А где должны быть в такой речевой деятельности ваш взгляд и ваше внимание?

Когда вы формулируете перед всеми свои мысли и позиции, когда лепите свои слова руками, - ваше внимание не на людях, а на том, что вы делаете, - на этом увлекательном предмете перед вами. Люди вам нужны лишь настолько, насколько они должны быть приобщены к вашему священнодействию, насколько они должны смотреть на ваши руки, формирующие глубокие смыслы, широкие обобщения, крепкие позиции и яркие иллюстрации.

Когда же вы все слепили, когда мысль готова и позиция сформирована, когда есть задача только донести ее до людей, - тогда ваш взгляд поднимается ко всем и расширяется до всех. Теперь вы смотрите не себе под нос, а на аудиторию - чтобы видеть, кому в какой рот чего положить.

• Накормить народ - какое доброе дело!

Без успешной внешности лидера представить еще можно, но лидер, не владеющий эффективной коммуникацией, - невозможен. Такого не бывает, и, если вы претендуете на стабильное и результативное лидерство, вы должны стать мастером коммуникации. Мастер же - не просто тот, у кого в арсенале куча разнообразных техник и приемов, а тот, у кого есть способы их эффективной организации. Кто всегда знает, когда и как эти приемы использовать.

В этой главе и будут описаны основные схемы, структуры и алгоритмы, которые организовывают применение тех или иных техник и приемов.

Одним из центральных понятий синтез-технологии является понятие о ФОНОВОЙ ЛИНИИ. Что это такое?

Перед тем как утром выйти на работу, любой цивилизованный человек обычно делает серию естественных, привычных и совершенно необходимых вещей: посещает туалет, умывается, завтракает, одевается (да?), собирает дипломат.

• Перед самим выходом - контроль: «Ключи, кошелек, паспорт, права, мобильник. Есть!»

Так вот, некоторые естественные и совершенно необходимые вещи должны так же привычно выполняться при любом взаимодействии с другими людьми, если мы хотим, чтобы оно было эффективным. Что это за естественные вещи? Это фоновое управление собой, ситуацией и партнером.

Эти вещи эффективный человек отслеживает всегда, давно уже о них не задумываясь. Как правило, это четыре основных пункта:

Поддержание собственного ресурсного состояния: фоновое управление собой.

• «Я в духе. Состояние рабочее. Мы - победим!» Предполагает навыки саморегуляции, умение управлять своим душевным состоянием.

Определение целей.

• «Сегодня и сейчас самыми актуальными проблемами являются… Соответственно, мне важно это и то…»

Присоединение: фоновый контакт и контроль партнера.

• Теплота, пристройка и ведение. Подробнее об этом позже.

Обустройство окружения: организация подходящей ситуации.

• «Я предлагаю поговорить в моем кабинете. Наташа, принесите нам чаю!»

Поскольку это не разовые акции, а фоновое сопровождение любого контакта и любого эффективного взаимодействия на всем его протяжении, эти пункты в синтез-технологии получили название фоновой линии.

Самое любопытное то, что при хорошем поддержании фоновой линии многие «проблемы» просто не возникают или решаются сами собой. Почему? Вы - внимательны, деловиты и теплы (что настраивает людей на аналогичное состояние), обстановка располагает к доверию и взаимопониманию, а во взаимодействии у вас фоном идет присоединение и, через ведение, коррекция.

• Деловое айкидо, которое незаметно никому, но дает результаты всегда.

- Вы очень материалистически спорите.

- Я спорю с материалистом.

- Значит, вы можете воевать со мной моим оружием?

- Я вынужден это делать.

Партия «Штирлиц - пастор Шлаг»

Что объединяет такие разнородные (казалось бы) ситуации, как ситуация управленческого воздействия, лидерские разборки, просьба о повышении зарплаты и сцены ревности?

Это - коммуникативные схватки.

• По крайней мере проще и точнее всего их описывать как коммуникативные схватки. И соответственно оценивать проявленное в этих ситуациях боевое мастерство.

Как точнее всего описать это древнейшее искусство, которое практикуют мужчины и женщины, взрослые и дети, руководители и влюбленные, - искусство коммуникативной схватки? Чем картинка будет проще и понятнее, тем чаще и с большей пользой вы будете ею пользоваться. Синтез-технология предлагает следующее описание мастерской работы.

Под ногами - крепкая основа, вы гибки и энергичны. Привлекаете внимание к чему надо, отвлекаете внимание от чего не надо, делаете хороший захват, проводите прием, фиксируете победу.

Если сводить последовательность действий к короткому алгоритму, то бывает достаточно выделить всего три главных элемента:

Если еще короче, то в терминах теории коммуникации это формулируют так:

Пристройка - это захват, ибо суть пристройки не в том, чтобы вы синхронизировались по позе или дыханию, а в том, что у вас появляется в связи с этим возможность эффективно на партнера влиять. Соответственно, после захвата пристройкой вы проводите свой прием, свое влияние: ведете партнера.

• Да? Интересно? Теперь не забудете.

Если же расписывать это в универсальный, но при этом достаточно подробный алгоритм, то синтез-технология предлагает вам следующую схему.

Возможно, не все пункты в этой схеме вам стали сразу ясны до деталей, поэтому давайте ее разберем на достаточно конкретных примерах. Например, есть ситуация, животрепещущая практически для каждого: разговор о повышении зарплаты. Такой разговор не проводил только тот, кто его боялся, и действительно, поставить эту тему и довести ее до успешного финала - дело не всегда простое. Как это сделать возможно более грамотно?

Поздоровались, сели грамотно - напротив руководителя,

• Смотри раздел «Обустройство, или Пространственная организация общения».

нашли удобную и открытую позу, очень хорошо пару нейтральных контактных фраз, если вы сумеете организовать от шефа пару благодарных слов, будет очень кстати.

• Вы же пришли как успешный сотрудник, да? Тогда просто спросите, какие отзывы о вашем последнем проекте, - и шеф хотя бы из общих соображений позитивного менеджмента что-то хорошее вам скажет.

Улыбка в ответ на улыбку, спасибо на благодарность, пристроились по позе, жестам, темпоритму и дыханию (смотри тему «Пристройки в общении»), итого: есть контакт!

После этого сразу о главном. Сразу тезис о главном - это правило вежливости, если вы хотите, чтобы собеседник был сориентирован в том, что будет происходить. Итого, ваш прямой и острый, как кинжал, тезис: «У меня к вам вопрос о моей заработной плате».

• Именно развернуто о «заработной плате», а не о короткой «зарплате». У солидного работника все должно быть солидно!

Шеф в этом момент обычно напрягается и, как правило, уходит в размышление и готовит позицию свою.

Теперь исключительно важный момент: вам надо опередить шефа и озвучить позицию, удобную для вас, определив, в каком контексте и среди каких ориентиров будет протекать весь последующий разговор. Это пристройка и подготовка почвы, и обычно тут более всего подходит разговор о прошлом:

«Фирма мне много дала, я дал тоже фирме много. Я рад, что у нас такое взаимовыгодное сотрудничество…»

По деталям:

- Фирма мне много дала…

• Тут следует дать весь список, перечислить в своих коротких формулировках все то, что шеф захочет перечислить вам очень подробно. Да, вы помните это, и никто не может обвинить вас в короткой памяти и неблагодарности. Есть!

- Я дал тоже фирме много…

• Какой хороший повод напомнить о том, что шефу тоже есть за что быть вам благодарным! Коротко, но список приведите.

- Я рад, что у нас такое взаимовыгодное сотрудничество…

• Это ваша сильная лидерская интерпретация: «у нас сотрудничество». Если вы ее не сделаете, шеф легко может занять позицию благодетеля, от щедрот своих платящего вам зарплату.

Итого, позицию сформировали, возможные претензии заранее нейтрализовали, теперь можно сформулировать ГЛАВНОЕ.

• Главное - это не просьба повысить зарплату: мало ли всяких глупых просьб звучит в адрес шефа?- главное то, что делает эту вашу просьбу не глупостью. Главное - это обоснование вашей просьбы, то, что переводит просьбу в разряд обоснованных требований.

А главное здесь - проблема: «Вот, собрался жениться. Семья - дело серьезное, потребуются деньги. А тут мне предложили работу с более высоким окладом, приходится думать».

Оптимальная проблема в данном случае всегда состоит из двух деталей: трудные личные обстоятельства плюс возможность их разрешить за счет смены работы. Не будет предложения с интересным окладом - вы только беспомощный проситель, и, даже если вам пойдут навстречу, за оказанную благотворительность позже придется долго расплачиваться. Не будет «трудных личных обстоятельств» - вы выглядите некрасиво: думаете только о деньгах, не цените «родную работу».

• Действительно, лучше ссылаться на личные обстоятельства: «собрались завести ребенка», «покупаю новую квартиру», тут- «собрался жениться». В личных делах, в отличие от бизнеса, какая-либо логика отсутствует, и обосновывать ничего не надо. Завтра вместо «собрался жениться» будет «собрался разводиться», и это будет также обосновывать все то же: «мне требуется большая зарплата».

Так или иначе, это и есть собственно удар: удар судьбы, который получили вы и который теперь касается и вашего шефа.

Вот теперь шефу надо действительно подумать, и не надо его слишком торопить: несколько минут в полном его распоряжении. Но думать в полном взаимном молчании - нехорошо, приятнее и полезнее сопроводить интимный процесс движения смыслов в голове шефа аккуратными комментариями. Чтобы он быстрее пришел к правильному решению, но пришел, естественно, сам.

• Люди всегда больше ценят решение, которое принимают сами. Даже если это их решение кто-то из окружающих хорошо подготовил.

Итак, на этапе подготовки итогов вы журчите о своем нежелании куда-либо уходить, затрагиваете вопросы о своих перспективах, которые вам хотелось бы видеть именно в этой компании. Плывет туман с мягким девизом: «Я не хочу уходить из нашей компании!»

• Вы говорите «не хочу уходить», а руководитель слышит: «Я готов уйти». Ну и правильно слышит. Но вы этого - не говорили!

Очень хорошо именно в данный момент на чашу весов, колеблющихся в сознании шефа («Зарплату повысить? Нет?»), положить вставочку-довесок: если есть хоть какая-то реальная возможность, следует пообещать дать больший объем работы.

• Но будьте аккуратны: тут туфты быть не должно. Если пообещаете - надо действительно выполнить. По этим пунктам в бизнесе должна быть честная игра.

И когда вы чувствуете, видите, понимаете… что шеф основные пункты вопроса внутренне уже обсосал и готовит решение - негромко, но четко скажите свои финальные требования. Итого: требование в мягкой форме - такая-то зарплата с такого-то срока.

• Четкая, простая, запоминающаяся и не дающая разночтений формулировка.

Все. Теперь вы сказали все. Вы поставили позицию, и теперь партнер (ваш уважаемый шеф) может ее или принять, или пытаться атаковать. Скорее всего, будет атаковать и вызывать на схватку вас, но ваша задача - на провокации не поддаваться, ничего более не формулировать и за крепкими стенами уже сказанного спокойно держаться.

• Техника «заезженной пластинки».

- Я хотел бы вам напомнить, как вы здесь начинали. Вы же были тогда никем, мы столько в вас вложили…

- Да, я очень ценю и помню. Действительно… С другой стороны, за это время я…

• Идет простое повторение (позаботьтесь, чтобы это звучало немного в других словах): «Фирма мне много дала, я дал тоже фирме много. Я рад, что у нас такое взаимовыгодное сотрудничество…»

Если шеф на этом зациклился, можно направить его мышление в более конструктивном направлении: «Вы сейчас рассматриваете этот вопрос. При каких условиях он мог бы быть решен положительно?» - после чего его даже нечеткие предположения стоит понять как уверенные позиции (техника лидерской интерпретации) и сформулировать явным образом: «Вы думаете, что к концу этой недели вопрос с моей зарплатой можно будет решить, да? Я смогу узнать ваше решение в пятницу?»

Если шеф так и не дает определенного ответа, скажите дату, когда он вам необходим.

• Бывает очень уместно переключить разговор на тему, при решении которой шеф в вас заинтересован и изложит вам подробно свои ожидания и требования. Если он это сделает, по сути, он принял ваше предложение и уже нагружает вас под новую зарплату.

В любом случае закончить разговор нужно благодарностью за понимание и уверенностью, что все решится наилучшим образом.

Деловые комментарии

Теплый контакт, благодарные воспоминания и душещипательная дележка - это психологическая смазка для разговора. Если проведете такой разговор без смазки, тем более еще и без обещания прибавки работы («Так. Или вы мне прибавляете тысячу, или я ухожу!») - это будет однозначно воспринято как шантаж.

• Расшифровывайте: сейчас, когда вы так неожиданно шефа прижали, он может вам ваш кусок кинуть. Но себе он поставит против вас галочку и позже, не торопясь, обязательно при первой же возможности вас уволит.

Если не пообещаете прибавить объем работы, но в целом разговор проведете со всей необходимой психологической смазкой - ну, скорее всего, вас поймут… То есть: отношение шефа к вам не испортится, а вот прибавит ли и сколько прибавит вам зарплаты - сказать пока трудно.

Если же проведете разговор красиво, со всеми психологическими деталями и сможете реалистично пообещать увеличить объем выполняемой вами работы - вы сделаете все. И если у руководителя есть хоть какие-то финансовые резервы, получите то, что запросили.

Если вы обратили внимание, весь разговор четко укладывается в универсальную схему коммуникативной схватки:

Воспользовавшись универсальной схемой, совершенно аналогично можно простроить структуру эффективного распоряжения. Итак,

• если вы - шеф и даете задание подчиненному,

• если вы в рамках общих договоренностей даете задание своему коллеге,

• если вы даете задание своему ребенку (жене, мужу и другим близким людям),

то как дать задание эффективно? Вы знаете, что это не такое простое дело, и по крайней мере на ваш вопрос: «Ну что, задание дал? Все сделано?» - вы не раз слышали ответы типа:

- Ага, с ним, пожалуй, договоришься!

- Да, но нервы он потрепал… С ним без скандала невозможно!

- Я сказал, а он не сделал…

- Ну сделал, правда, не совсем то.

- Ой, а я не знаю… Забыл проверить!

При этом не всегда проблема в обычной безответственности, чаще встречаются проколы скорее технического характера: распоряжение просто отдавалось «не так». Что такое «Не так!»? Понаблюдав суть и детали, часто можно сказать, что:

• Нет ПРИСТРОЙКИ.

• Некачественное ВЕДЕНИЕ.

Иногда можно заметить и сформулировать недостатки в другой терминологии:

• Не произведен ЗАХВАТ.

• Слабо и фрагментарно проведен ПРИЕМ.

• Нет ФИКСАЦИИ.

Максимально подробно описать недостатки неэффективного распоряжения можно использовав универсальную схему боевой схватки, но еще лучше - сразу описать все необходимые подробности в позитиве.

• Как следует грамотно отдавать распоряжения. Итак,

Учить себя грамотно отдавать распоряжения надо с самых простых вещей, а именно - с правила позитива и конструктива:

Не говори, что плохо. Говори, что сделать надо.

Обычно: даем усиленную негативную оценку, но не даем прямого распоряжения.

- Что у вас за бардак? (И пошел дальше…)

Грамотнее - наоборот: негативную оценку снизить (от мягкого смягчения до никакой и выше до положительной) и дать прямые, конкретные распоряжения.

- Хорошо, я вижу, у вас бодрая работа! Но сейчас - наведите порядок.

Раскладка по главному алгоритму: «Хорошо, я вижу, у вас бодрая работа!»

• «Хорошо» - лидерский комментарий: оценили положительно, что имеет одновременно несколько смыслов: мотива-ция-энергетизация и - «Я имею право вас оценивать». То есть: «Вы мне подчинены». «Я вижу» - «я за вами слежу, вас контролирую, и это нормально». «У вас бодрая работа»- два напоминания и мотиватор. Напоминание раз: о том, что здесь работа (а не тусовка, например), и два: работа должна быть бодрой. Мотиватор - энергетизирующая положительная оценка.

В результате - ПРИСТРОЙКА (немного сверху), одновременно ЗАХВАТ.

«Но сейчас - наведите порядок».

ПРИЕМ после ЗАХВАТА. ВЕДЕНИЕ, следующее из ПРИСТРОЙКИ.

А где ФИКСАЦИЯ? Правильно, фиксация тут пропущена - по крайней мере не указана. А нужна ли тут фиксация и какая? Нужна: например, внимательный взгляд, отслеживающий реакцию на ваше распоряжение. Дождались кивка или движения в сторону наведения порядка - хорошо, ваш взгляд потеплел, вы улыбнулись и взглядом их отпустили.

• Положительное подкрепление. То есть заодно - и дрессировка.

Умение делать захват - это, пожалуй, самая «коронка», самая секретная техника успешных руководителей. При знании этой техники делается она несложно: как правило, типичный простой захват можно разделить на три основных этапа.

1. Вынуть человека из его ситуации. Отвлечь. Вывести человека в нейтральное положение, попросив отложить то занятие, которым он сейчас занят.

«Подойди сюда, пожалуйста!» (Встань, посмотри на меня, отложи на секундочку свою книгу и так далее…)

Даже если человек свободен, его все равно, как правило, приходится отвлекать: от его приятного ничегонеделания. Чтобы в этот момент не вызвать сопротивления, лучше избегать интонации приказа или наезда; предпочтительно использовать мягкую, спокойную просьбу или веселую, многообещающую провокацию: вроде как приглашаю поиграть…

• Все люди - дети, и это работает.

2. Вставить его в нужную ситуацию: произвести предварительную организацию.

«Возьми блокнот!» (Ручку, подержи эту вещь и так далее…,)

3. Дать ключевую команду: «Запиши: тебе сейчас нужно…»

Если человек не выполняет просьбу или отвлекается, захват нужно повторить или усилить: для этого часто используется пауза… Вы прерываете незаконченную речь и соответствующие действия… И внима-а-тельно смотрите на этого славного и такого интересного человечка…

• Пауза действует и один на один, а в окружении группы, когда человек задерживает остальных, - тем более.

В варианте с детьми иногда проще всего использовать реальный физический захват и фиксацию: мягко, обтекая - обняли, одна рука фиксирует плечо, другая - голову…

• Вырываться трудно, а главное - не хочется!

Попутно можно чмокнуть в щечку или просто попросить: «Обними мамочку, мне так приятно…» Когда ребенок размякнет, с ним легче найти общий язык.

• Любовь и захват-это так рядом!

Возможных вариантов захватов - море, особенно если включать сюда создание соответствующих эмоциональных состояний: от беспокойства и любопытства до жадности и восторга. «Захватил внимание», «захватывающий рассказ», «захватывающее зрелище» - это все про то же, про чарующее искусство коммуникативного захвата.

Это успокаивает любого сотрудника. От этого в восторге женщины! Это понимают даже дети. Это чудодейственное средство - лидерский инструктаж. Люди часто недооценивают его силу, но все мудрые администраторы и опытные родители прибегают к нему в затруднительных ситуациях. Действительно, сколько проблем просто не возникло бы, если бы вместо требовательных приказов, воодушевляющих пассажей или обиженных претензий - звучал бы четкий и спокойный инструктаж: «Возьмите. Сделайте. А потом вот это. Ну и хорошо».

Теперь прочитайте следующий текст и отметьте все места, которые делают его убедительным.

- Возьмите блокнот и ручку, садитесь вот сюда и записывайте. К праздничной встрече вам надо будет купить вино, конкретно десять бутылок красного, десять белого - все на ваш выбор - и пять бутылок водки.

- Вы что?

(Можно взять маленькую паузу, спокойно глядя милой женщине в глаза… Пусть услышит, что она только что сказала!)

- Я вам еще не говорил, что, когда дает распоряжение руководитель, сотруднику надо его не перебивать, а дослушать до конца? (мини-транс.) Ваше мнение мне понадобится минут через пять, я вам скажу.

Спасибо. А теперь отметьте все обороты в тексте, где был использован инструктаж.

Сколько моментов совпадения?

Ситуация: Диме двенадцать лет, к порядку не приучен, увлечен компьютером, маму любит, но в основном любит использовать, отец в жизни семьи не участвует. Проблема: сын отмахивается от любых слов, не учится, в комнате бардак. Запрос мамы: с чего начать? Как хотя бы заставить в комнате прибраться?

• Размышление: «заставить» - насколько случайно это слово? Возможно, отсутствие контакта с сыном - следствие жесткого, приказного стиля общения?

Нет, выяснение деталей показало другое: мама - человек интеллигентный, скорее мягкий, ругается только от бессилия, а сын сидит у нее на шее, которую она с любовью подставляет.

Что хорошо: мама - человек творческий, гибкий, раньше занималась в театральном кружке. Умеет учиться и готова отношения с сыном менять.

Вопросы: что порекомендуете маме на перспективу? А что - в качестве оперативных мер, хотя бы как вместе с ним убрать его комнату?

Свои ответы, хотя бы предельно коротко, зафиксируйте здесь.

____________________

____________________

____________________

Прочитайте внимательно следующий текст…начало текста

Рекомендованы книги: Ю.Б. Гиппенрейтер «Общаться с ребенком: как?» и Роберт Т. Байярд, Дж. Байярд «Ваш беспокойный подросток: практическое руководство для отчаявшихся родителей».

Как оперативная мера - инструкция для разговора с сыном по схеме.

1. ЗАХВАТ. Четкая фраза: «Дима, подойди сюда». И пауза, во время которой внимательно смотрите на Диму. До тех пор, пока он не подойдет. Если не подходит, фраза: «Я жду». И - пауза, взгляд, до тех пор, пока не подойдет…

2. ПОСТРОЕНИЕ. Если Дима стоит криво: «Встань по-ровнее, мне так на тебя приятнее смотреть». Пауза, ожидание выполнения.

3. ЧЕТКИЙ ИНСТРУКТАЖ. «Хорошо, теперь возьми чистый лист бумаги, ручку, сядь к столу. Пиши: мои дела надень. Первое: разобрать вещи. Далее…

Идет перечисление…

4. ДОЖИМ И ФИКСАЦИЯ. Если Дима пробует сопротивляться, задаете вопрос: «Ты действительно хочешь это обсудить?» Если он что-то кричит на тему «Это моя комната…», у вас в кармане ответ: «Да, многие дети так думают. Откуда у тебя эта информация, кто и когда это тебе сообщил?» Если идет ссылка на прошлое, ответ следующий: «Да, это было, но мы свои ошибки исправляем».

5. СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩАЯ КОНТРОЛЬ. Самостоятельно комнату он должным образом все равно разбирать не будет, поэтому вам лучше находиться рядом и принимать участие в уборке: в первую очередь обеспечивая контроль. Какие самые типичные протестные фразы, вопросы могут возникнуть у ребенка?

«Ничего не трогай! Только через мой труп!» - «Ради бога. Ты правда на этом настаиваешь?»

«Коробку не трогай! Только не это!»1 - «Хорошо. Рассказывай, что и как ты хранишь в этой коробке и почему это самый оптимальный вариант хранения».

конец текста

Можете прочитать еще раз - и еще столько раз и так, чтобы на следующей странице быть готовым основные пункты этой инструкции воспроизвести.

Итак, готовы?

1 Перевод: «Я хочу это обсудить!»

Итак, если вы хотите, чтобы ваш сын разобрался в своей комнате, навел там порядок, -

• Первый раз в жизни!

по памяти и по душе запишите основные пункты разговора, который на месте Диминой мамы вы бы провели.

• То есть - ваша самостоятельность и ваше творчество приветствуются!

____________________

____________________

____________________

Ну почему люди так часто пропускают фиксацию?! Вот произнес пламенную речь (рекламного характера), в аудитории множество заинтересованных глаз, но речь заканчивается, и… - и все.

Все.

Прочувствуйте ситуацию со стороны аудитории: «Он закончил, и ничего не произошло… Аплодисментов нет, заинтересованных вопросов никто не задал… Значит, предложение неинтересное? А я-то, дурак, повелся…» - все логично, поскольку он смотрит только на выступающего и других таких же горящих глаз, как и у него, слева и справа - не видит.

Обязательное правило: после каждого значимого выступления организуйте реакцию, чтобы аудитория услышала и поняла, что услышанное было ей - интересно.

• Самый ни к чему не обязывающий вопрос: «Поднимите руки те, кому сейчас кажется, что ему это может быть интересно» - тут руку не поднять трудно… А если руки подняли многие - ну, значит, выступление было стоящим.

Фиксация очень похожа на подписание соглашения. Как только человек выдвигает свои встречные условия или просто соглашается с предложенным, он попал. Для этого можно использовать следующие формочки:

- Когда тебе можно перезвонить, чтобы договориться о встрече?

- Поднимите руки те, кого это предложение заинтересовало.

- В каком виде ты предпочитаешь это делать?

- Сколько тебе понадобится для этого времени?

- Сколько ты готов заплатить или какая оплата тебя устроит?

Для закрепления пользования алгоритмом ЗАХВАТ - ПРИЕМ - ФИКСАЦИЯ и универсальной схемы коммуникативной схватки предлагаем самостоятельно прописать подробную последовательность шагов в ситуации, когда надо максимально результативно обратиться к руководству.

• В качестве помощи и подсказки можно обратиться к соответствующей главке в книге «Формула успеха», но предупреждаем, что многие детали вам придется додумывать самостоятельно.

Итак, заполните эту схему своим жизненным опытом и мудростью!

У вас получилось похоже, да? Чтобы эта схема действительно встроилась в вашу жизнь, напишите полный текст своего возможного разговора с шефом. А потом, при удобном случае, проведите этот разговор и еще раз просмотрите его с точки зрения использования всех необходимых деталей. Насколько эффективны были пристройки, насколько успешен был захват? Все ли результаты зафиксировали вы сами и все ли, что нужно, зафиксировал ваш уважаемый шеф?

Возле камеры № 7 Мюллер остановился. Он долго смотрел в глазок, потом дал знак охраннику, и тот отпер тяжелую дверь. Мюллер вошел в камеру первым. Следом за ним

Штирлиц. Охранник остался возле двери. Камера была пуста.

Каждая птица хочет свить свое гнездо, каждый руководитель хочет обустроить свой кабинет, каждая ситуация общения требует своего обустройства. Деловая встреча требует деловой обстановки, личная - обстановки уютной. Если вы хотите подчеркнуть важность вопроса, вы не будете решать его на ходу в коридоре.

•Да?

Разговор складывается очень по-разному, в зависимости от того, вы. подходите к подозвавшему вас человеку

• На его территорию.

или человек идет за вами к вам в кабинет.

• После чего по вашему приглашению садится туда, куда вы ему указали. Или остается стоять, если вы сесть ему не предложили.

Имеет значение и то, как вы расположитесь за столом. Посмотрите схему:

Самое неудачное для контакта - расположение А-Б3: так стоит садиться, только если вы хотите подчеркнуть свою независимость от партнера или нежелание с ним общаться.

Расположение А-Б2 подходит для деловой беседы с элементами противостояния: у вас есть общие вопросы, но вы смотрите на них с разных сторон, и каждый со своим интересом. Эта позиция, естественно, разрешает конкуренцию, атаку и защиту.

Если на переговорах используется игра «хороший-плохой», то очевидно, что «плохой» (вредный, неуступчивый, задающий неудобные вопросы) должен сесть напротив (А-Б2), а «хороший» (милый, дружественный, стремящийся к компромиссу) будет вести свою обработку из личной позиции А-Б1.

Расположение через угол А-Б1 располагает не просто к партнерским, но к партнерско-личным отношениям: между вами есть пространство, но вы рассматриваете все вопросы практически «плечом к плечу». С другой стороны, нужно учитывать, что в этой позиции вы «завязаны» друг на друга и отсутствие общения переживается как тягостная пустота.

• Иногда это проблема, а иногда бывает очень «на руку».

Расположение А-Б4 - самое универсальное, подходящее и для партнерских деловых, и для ненавязчивых личных отношений. Вы рядом, вы можете смотреть на вопросы с общих позиций, но как легко обернуться друг к другу, продемонстрировав дружественность или интерес, также необременительно погрузиться в свои размышления, на некоторое время позабыв о партнере.

Основные факторы в такой психогеографии - это

• дистанция между вами,

• предметы между вами и

• разворот друг к другу.

Любой предмет между вами выполняет функцию «барьера», или «защитного препятствия»: если ваша задача - закрыться от партнера, то этому помогут и стол между вами, и очки или ручка в руках, и даже поза «коленка на коленку».

• Что еще? Как с творческого человека, с вас еще десять пунктов. Книга? Листы доклада? Сувенир, который можно крутить в руках и с интересом рассматривать?

Впрочем, очевидно, во всех других случаях эти защитные препятствия будут контакту мешать.

Что касается разворота, то, чтобы сделать его рабочим инструментом вашего эффективного общения, рекомендую взять яркий и умный фильм.

• Ну, например, «Тот самый Мюнхгаузен» и, выключив звук,

• чтобы не отвлекал великолепный текст, отслеживайте:

• какой стороной - левой или правой? - герои поворачиваются (поворачивают голову) друг к другу,

• уменьшают или увеличивают дистанцию,

• как при этом меняется у них выражение лица,

• когда и зачем поворачиваются друг к другу спиной…

По каким признакам вы можете догадаться, что герои настроены на общение? Настроены общение прекратить?

Кто открывается и ищет открытости, кому это неинтересно? Кто сейчас в нападении, кто в защите? Кто в ком больше заинтересован?

• И такдалее. Если сделаете просмотр не в одиночестве, а в компании таких же талантливых людей, как и вы, результаты будут еще более впечатляющими.

Следует выбрать расположение «лицом к лицу», когда вы хотите:

• подчеркнуть уважение и расположение к человеку, который с вами разговаривает,

• подчеркнуть деловой характер разговора,

• если хотите сказать нечто важное, то, что обязательно должно быть отмечено.

• В том числе когда хотите какой-то фразой человека расстрелять. Если сидите сбоку - не поленитесь, встаньте, пройдите на более выгодную позицию и киньте прямо в лицо.

С другой стороны, если вам нужно предупредить конфронтацию и подвести человека к позиции сотрудничества, ищите возможность уйти от расположения «напротив», от позиции «лицом к лицу» и пристроиться плечом к плечу.

• Да-да, просто чтобы лучше рассмотреть вот эту бумагу!

Просто сделали шаг к собеседнику, повернулись, оказались рядом с ним - три пункта, три секунды! - а многие вопросы решаются уже легче!

Левая сторона - сердечная, личная, интимная. Правая - деловая, общественная, формальная. Да. Предположим1. И что с этим делать? Пользоваться предельно конкретно.

Если вы хотите выразить человеку более теплое и личное отношение, поверните (и наклоните) голову не-

1 Обоснование - в интереснейшей (для специалистов) книге А.Я. Бродецкого «Внеречевое общение в жизни и искусстве: Азбука молчания».

много направо, чтобы вы оказались к нему немного - какой стороной? Попробуйте. Да, окажетесь к нему левой стороной. Вы смотрите на человека левой стороной - вы показываете ему свою открытость, желание идти на личный контакт.

• А если вы войдете в кабинет к чиновнику, он всегда будет смотреть на вас правой стороной лица.

Даже когда вы хотите попрощаться и уйти, вы можете сделать это по-разному: разрывая контакт правой или левой стороной лица. Если ваш внутренний текст: «Мне все это не нужно», вы при любом раскладе развернетесь через правое плечо; если же ваше отношение «Жалко расставаться, но мне пора», вы будете уходить, повернувшись левой стороной лица.

• Что любопытно, даже если дверь слева и вам придется для такой фигуры довольно сложно переминаться…

Ситуация: обсуждается вопрос, идут переговоры.

Собеседников: два или более.

Расположение: сидят за столом.

Между ними: листок с текстом, рисунком или схемой.

• Ну, предположим, это заявление. Что произошло:

Человек положил листок перед собой.

____________________

____________________

____________________

Человек положил листок между собой и партнером.

____________________

____________________

____________________

Человек пододвинул листок к партнеру.

____________________

____________________

____________________

Вопросы:

Как вы расшифруете происшедшее? Что означает, на ваш взгляд, тот факт, что человек положил листок ТАК или ТАК? Исходя из того, что едва ли могут быть однозначные расшифровки, дайте ТРИ разные интерпретации каждого из вариантов. Запишите их.

И что вы теперь будете делать, когда листок вам положили ТАК? Откомментируете? Переложите? Перейдете на сторону партнера?

Ответы на Практикум: Где лежать заявлению?

Смыслов положения листа действительно может быть много, и достаточно разных. Например:

Человек положил листок перед собой.

- Я заставлю вас идти мне навстречу!

- О себе я подумал, о вас - нет…

- Я тебе доверяю и знаю, что могу делать так, как удобнее мне. А тебе дам почитать попозже. Да?

Человек положил листок между собой и партнером.

- Я настаиваю, что мы на равных.

- Решите сами, где и как ему лежать правильно.

-Давай на этот листок будем обращать меньше внимания и обсудим вопрос неформально…

Человек пододвинул листок к партнеру.

- Хочу подчеркнуть уважение к вам.

- Хочу выразить вам свое расположение.

- Посмотри, тебе в этом разбираться долго. А мне уже все понятно…

- На, читай! Читатель…

Как узнать, какая из расшифровок в данном случае ближе к правде? Смотрите на стиль: на то, КАК человек положил на стол это заявление. Уверенно? С опасением? Со сжатыми зубами? С теплой улыбкой? А как повернута голова - к вам левой стороной или правой?

• Если правой, то расшифровки скорее: «Я вас заставлю!» и «Я настаиваю!», если левой стороной к вам, то в вашу сторону звучит: «Я тебе доверяю» и «Ты мне нравишься…»

Следующий важный момент в обустройстве ситуации - это приемлемая для собеседника и соответствующая вашим задачам дистанция в общении. Сорок сантиметров между вами или метр сорок - иногда именно это оказывается критическим обстоятельством, определяющим успех или неуспех разговора. Если чисто пространственно вы находитесь слишком далеко от собеседника, он ощущает отсутствие контакта, а вы представляетесь ему человеком холодным или недружественно к нему настроенным. Напротив того, слишком короткая дистанция создает ощущение, что на него давят, а вы - человек бесцеремонный и навязчивый.

Как же определить это «слишком далеко» или «слишком близко»?

В первую очередь дистанцию в общении определяет тема (жанр) беседы. Дистанция официальных переговоров - от 3,6 м,

• ответственные сотрудники министерства вам уточнят, делового разговора: 1,2-3,6 м,

• в российской культуре обычно короче, потому что у нас деловые отношения всегда перемешиваются с личными,

личной беседы: 45 см - 1,2 м.

• Протянули друг другу руки, поздоровались, беседуем

• От «на ушко» до длины доверительного локтя.

Естественно, вносят свои поправки индивидуальные особенности вашего партнера: чем человек чувствует себя важнее и значительнее, тем более он настаивает на значительной дистанции.

• В кабинете самого высокого руководства подчеркивать величественность его Хозяина будет стол самых солидных размеров, который непременно окажется между вами.

Прохладное отношение выражается в тенденции держаться на расстоянии, однако, если вы в какой-то ситуации почувствуете сопротивление делового партнера вашему стремлению сократить дистанцию, не делайте преждевременных выводов: не факт, что он мало расположен именно к вам. Это может быть его общее отношение к людям или, скажем, национальные особенности.

• Известно, что южане естественным для себя образом общаются на более короткой дистанции, нежели, например, «горячие финские парни» и прочие скандинавы.

Итого: если вы хотите продемонстрировать расположенность к человеку, старайтесь уменьшить дистанцию между вами. Но если после вашего очередного микро-шага (или наклона) в его сторону он делает такой же микро-шаг назад или синхронно отклоняется от вас, значит, вы на границе приемлемой для него дистанции.

• Приемлемой пока. Возможно, через несколько минут его ощущение допустимой между вами дистанции изменится, особенно если вы практикуете подстройки.

Штирлиц вспомнил деда: старик умел разговаривать с птицами. Он садился под деревом, подманивал синицу и подолгу смотрел на пичугу, и глаза у него делались тоже птичьими - быстрыми, черными бусинками, и птицы совсем не боялись его.

«Пинь-пинь-тарарах!» - высвистывал дед.

И синицы отвечали ему- доверительно и весело.

Есть фундаментальная закономерность: «свой» для нас всегда «хороший», а «чужой» - если не враг, то по крайней мере внушающий опасения. А как люди узнают, кто рядом с ними: «свой» или «чужой»? Через сознание это решение проходит в малой степени, чаще оно складывается из неясных ощущений, обычно непохожий на нас, непривычный, «другой» человек воспринимается как «чужой», а похожий, «как мы», кажется «своим». Отсюда следует элементарный вывод: чем более вы сможете создать у собеседника ощущение сходства между вами и им, тем вероятнее, что между вами возникнут доверительные, свойские отношения.

Какие здесь есть разумные возможности?

Азы начинаются с соответствия в стиле одежды (джинсы не смотрятся на фоне смокингов, шляпа «не катит» в бандановом окружении), мастерство проявляется в искусстве подстроек. Подстройки - это такие тонкие изменения в поведении, которые бессознательно ощущаются собеседником как признаки вашей с ним похожести. Чтобы выполнить некоторые из подстроек, требуется довольно высокая квалификация. Самые простые и понятные - подстройки по телу, такие, как подстройка по позе, по жестам, дыханию и внутреннему ритму.

• Довольно часто эти подстройки осуществляются между людьми автоматически, неосознанно. Так, например, когда несколько человек сидят на лавочке в ряд, положив ногу на ногу (и все в одну сторону), то, если один из них меняет ногу, вместе с ним почти сразу это делают и остальные. Просто так всем захотелось.

Итак, прямая подстройка по позе заключается в том, чтобы, внимательно присмотревшись и оценив положение тела партнера, принять максимально похожую позу.

• Естественно, сделав это не нарочито, а потихоньку, чтобы не создать впечатление передразнивания.

Ничуть не хуже подстройка зеркальная, когда вы повторяете позу партнера ее симметричным отражением: главное, чтобы сохранялся общий рисунок, если хотите - настроение позы.

Если партнер во время разговора положил локоть на спинку дивана и кистью стал задумчиво поправлять свои волосы, то, если спустя минуту, не прерывая беседы, вы естественным образом захотите сделать то же самое, партнер ничего не заметит, кроме того, что у вас с ним неплохое взаимопонимание.

Партнер наклонился к столу, рисует на листе схему проекта - возможно, у вас достаточно хорошее зрение, чтобы рассмотреть рисунок издалека, но лучше придвинуться к столу и наклониться так же, как это сделал партнер. А когда он от стола откинется - вы, все сразу поняв в проекте, сделаете то же самое.

Кроме подстройки прямой и зеркальной, прекрасно работает подстройка через дополнение.

Он начал фразу - вы ее закончили.

Она сделала паузу - вы ответили выразительным лицом.

Он достал сигарету - вы щелкнули зажигалкой.

• И все в одном музыкальном ритме, на одном дыхании!

Или - вот вы подошли к другу и уютно обняли его за плечи. Или девушка уютно устроилась у него на плече. А вот к надутому мужу жена подошла сзади, положила руки на его напряженные плечи, сказала: «Ты хороший!», - аккуратно прижалась к нему и обтекла собой его сердитую спину.

• Вот и попробуй после этого с ней поругаться!

Активный вариант подстройки через дополнение - подстройка через организующую провокацию: прилег перед человеком так, что тому захотелось присесть и обнять, захотелось пристроиться самому. Если человек рядом сидит с закрытым перекрестом, сядьте также, но с перекрестом открытым. Правило право-лево: по возможности избегайте подстройки с правой стороны, если хотите личных отношений.

«Эхо». Подстройка (подчеркнем: любая, не только по телу, но и по речи, и по дыханию) должна выполняться с меньшей интенсивностью, чем оригинальные действия клиента. Он рассмеялся - вы улыбнулись, он закинул ногу на ногу, вы скрестили щиколотки, он сложил руки на груди, вы положили одну ладонь на другую. И так далее.

• И если вначале это вас может немного от разговора отвлекать, то скоро будет, напротив, развлекать. И придавать уверенности в себе.

«Настроение». Подстройка должна воспроизводить не столько внешний рисунок позы и жестов, сколько внутреннее состояние партнера, физическое или душевное. Важно прочувствовать, как распределен вес тела партнера (и повторить это своим телом), какое состояние выражают эти так напряженные или расслабленные мышцы. В вашем внимательном к партнеру теле должно происходить не просто внешнее чередование его быстрых или плавных жестов, а проживание его интереса, энтузиазма, задумчивости, решительности…

• Но, еще раз повторим, немного слабее: как бы эхом, отражением…

«Комфорт». Любая воспроизводимая поза и любой повторяемый жест должны быть для вас комфортны и органичны.

• При минимальной тренировке это не так уж и сложно. В практике актерского искусства есть специальное задание: один делает самую нескладную, невообразимую позу, а другой ищет возможность ее оправдать - повторить так, чтобы в ней оказались и смысл, и естественность.

«Логика». Ваши позы и жесты должны быть логичны и осмысленны, соответствовать сути ситуации и содержанию беседы.

• Естественно.

Подстройки особенно хорошо работают не у теоретиков, выучивших все их разновидности и правила их применения, а у практиков, отработавших эти техники до автоматизма. Соответственно, вам имеет смысл потратить некоторое время на качественное обучение, потренировать этот навык и закрепить его в практике так, чтобы нужные подстройки у вас происходили на уровне бессознательной компетенции.

• То есть сами. И более вас не отвлекали.

Самое простое упражнение на подстройку по позе и жестам выполняется следующим образом.

Выполнять его лучше в тройках. Двое сидят друг напротив друга, а третий - перпендикулярно к ним. Задача первого - «просто быть» и разговаривать (когда хочется), второго (это вы) - активно беседовать с первым и, самое главное, к нему подстраиваться. Задача третьего: в первую очередь - наблюдать, во вторую - помогать второму, напоминая о правилах подстройки.

• Эхо. Настроение. Комфорт. Логика.

Если вы умеете и вести беседу, и аккуратно подстраиваться, то даже в упражнении, когда ваши задачи очевидны, ваш собеседник через некоторое время увлекается собственно беседой и про ваши подстройки забывает. А вот вы забывать о них не должны, потому что именно это и является вашей основной работой в упражнении.

• Первый, второй и третий могут несколько раз сменить свои позиции и, соответственно, роли, чтобы получить опыт со всех трех сторон.

Телесные подстройки по позе и жестам считаются самыми простыми, явными и, если хотите, грубыми. Более тонкие, внешне практически незаметные, но при этом более эффективные - это подстройки по дыханию и ритму.

Людям свойственно множество малозаметных ритмичных движений: ритм кивания головой, ритм легкого покачивания телом, покачивания носком туфли или постукивания пальцем по столу… Все эти движения, как правило, не замечаются обычным взглядом, но взглядом внимательным видятся легко. А самое главное, при желании - так же легко и воспроизводятся, особенно если использовать перекрестные подстройки.

Перекрестными подстройки называются тогда, когда один ритм или рисунок мы отражаем похоже, но по-другому. Человек скрещивает руки, а мы ноги. Он постукивает пальцем, мы в этот же ритм покачиваем ногой. Он кивает, мы покачиваем рукой. Он дышит, мы киваем. Он приглушает голос, мы наклоняемся вперед. И так далее.

В любой подстройке важнее всего поймать ее общий рисунок, ее внутреннее настроение, а более всего это отражается в дыхании человека. Любое изменение состояния человека отражается в первую очередь в его дыхании, и, если мы сумели почувствовать и повторить дыхание человека, мы подстроились под самую суть внутреннего состояния человека.

Трудность только в том, что ритм дыхания внешне заметен менее других ритмов, уловить его со стороны не всегда легко, и здесь более всего важна ваша привычка присматриваться, прислушиваться и вчувствоваться в собеседника. С ее помощью уловить ритм дыхания оказывается вполне реально: когда-то вам удастся заметить игру света и тени на блузке или лацканах пиджака, в другой раз дыхание обнаружит себя как равномерное сопение. У мужчин чаще наблюдается брюшное дыхание: вперед-назад подается живот. У женщин грудь устремляется вперед-вверх и потом опадает. Часто видно, как колеблются плечи (вверх-вниз), раздуваются и опадают крылышки носа. Иногда человек незаметно для самого себя в такт собственному дыханию слегка покачивает головой…

Уловив ритм дыхания собеседника, вы пристраиваетесь к нему, причем важно только попадание в такт, а не точное воспроизведение рисунка дыхания. Вполне достаточно похожего ритма, с попаданием хотя бы через раз на третий, а то и в противофазе - он вдыхает, вы выдыхаете, - в любом случае вы оказываетесь в сильнейшей подстройке. Если вам удалось хорошо подстроиться под дыхание собеседника, у вас автоматически, сами, уже без специальной наладки, запускаются основные телесные подстройки под его позу и жесты, сами подстраиваются голос и ритм речи.

Об этом подробнее, как о подстройках чрезвычайной важности. Предлагаем исходить из того, что ваши голосовые связки достаточно развиты для того, чтобы без напряжения делать голос более высоким или низким, напрягать тембр стальным цоканьем или добавлять в его окраску бархатные обертоны, играть интонацией от мурлыкающего «И о чем мы будем сегодня разговаривать?» до командного «Я сказал!». Если это так, то подстройка по голосу и заключается в том, что вы подстраиваете свой голос в тон партнеру, подыскиваете схожий тембр и попадаете в интонацию, в мелодию, а также в ритм и дыхание собеседника.

Это надо отработать так, чтобы все происходило само, автоматически. Звонит телефон, вы поднимаете трубку: «Да!» - и уже полностью в слухе: какой там звучит голос? Отметили: темп, тембр, интонации. Ваш ответ - как музыкальный отзыв - течет уже на заданной собеседником частоте…

А самое главное правило:

Говорите на выдохе партнера, вдыхайте на его вдохе.

Это даст вам как минимум два ценнейших приобретения: во-первых, автоматическую подстройку по дыханию, а во-вторых, говорить вы станете существенно короче…

Это подготовительное упражнение, состоит оно в том, что один говорит, делая интересной мелодику своей речи, другой отражает мелодику его речи рукой. Это похоже на дирижирование и полезно для обоих: один учится говорить в разумном темпоритме и с интересной мелодикой, другой учится слушать не только содержание, но и стиль, интонационную окраску речи.

Работа идет в парах: первый учится говорить на выдохе второго. Второй, собственно, ничего не делает, только сидит, дышит и слушает первого. А вот первый трудится, говорит - о чем угодно, хоть о погоде, если больше не о чем. Вначале научитесь говорить только на своем выдохе. Это довольно естественно, но вы, как творческий человек, можете отработать важный дополнительный навык: каждую свою мысль-фразу укладывать на длину собственного выдоха. Одна мысль - один выдох. Один выдох - одна мысль.

• Много выдохов - много мыслей, однако!

Отработали? Классно. Теперь пусть каждая ваша фраза (и соответственно ваш выдох) ложится на выдох слушающего.

• Что естественным образом приведет к некоторой раздробленности вашей речи. Его выдох - вы говорите. Пошел его вдох- вы улыбаетесь. Молча.

А напоследок, как показатель мастерства, позаботьтесь о том, чтобы ваша речь, отражая дыхание партнера, приобрела еще и певучую плавность. Вы уже разрешаете себе иногда говорить и на вдох партнера, укладывая туда вещи случайные, малозначимые,

• ну так - кстати (вдох!),

а вот на выдох партнера вы произносите (кладете) наиболее важное из того, что вы хотите сказать, - те слова, на которых вы делаете акцент, ударение.

С флегматиками все эти вещи на подстройку по дыханию проходят хорошо, но, если ваши собеседники - люди живые и темпераментные, ритм их речи может быть когда-то и непредсказуемым, и рваным. Вы к этому готовы? Чтобы быть на уровне и соответствовать, вот вам еще одно упражнение. Один участник выполняет в нем роль Веселого Барабанщика, а второй - Говоруна. Веселый Барабанщик отбивает рукой ритм,

• для начала - несложный,

а Говорун свою речь в него укладывает: рисунок его ударений должен попадать в предложенный Барабанщиком ритмический рисунок.

Когда это освоено, Веселый Барабанщик начинает произвольно менять ритм (к примеру, вальс - похоронный марш - «Спартак чемпион!» - гимн России: три-четыре смены за пять минут), Говорун подстраивается под его меняющийся рисунок.

• Как показывается практика, кроме техники подстроек, в этом упражнении дополнительно прекрасно развиваются способность к импровизации, чувство партнера и музыкальный слух.

Шеф службы имперской безопасности СД Эрнст Кальтен-бруннер говорил с сильным венским акцентом. Он знал, что это сердило фюрера и Гиммлера, и поэтому одно время занимался с фонетологом, чтобы научиться истинному «хохдойчу».

У каждого из нас есть свой словарный запас, есть слова чужие и есть словечки любимые. А самое главное, каждый из нас убежден, что его слова, его язык и его произношение - самые правильные, и, чтобы ему не противопоставляться и без нужды не подчеркивать свою инако-вость, имеет смысл соблюдать следующие простые правила, а именно:

• говорить на языке его парадигмы, на языке привычных ему понятий,

• А если он фанфаронское слово «парадигма» не употребляет, то и вам его произносить не пристало.

• произносить слова с его ударением и в его транскрипции.

Вот как правильно: маркетинг или маркетинг? - Верно, маркетинг, если только партнер не убежден в обратном. Катарсис или катарсис? - А как партнеру больше нравится?

• А вот еще вопросы на засыпку: Фрейд или Фройд? Эн-Эл-Пи или Эн-Эл-Пэ? - Как собеседник говорит, так и правильно…

Главное - помнить, что несоответствие по профессиональному словарю раздражает, и если для вас нормально говорить на английском языке с англичанином, то и с профессионалом надо говорить на том языке, который привычен и естественен ему.

Кроме профессионального словаря, у каждого из нас есть словарь психологический, куда на самом деле входит два словаря: словарь главных категорий и словарь модальных предпочтений.

Словарь главных категорий

Еще Аристотель выделял в качестве главных категорий вопросы:

Кто?

Что?

Когда?

Где?

Как?

Зачем?

Успешный человек, универсальный бизнесмен свободно и точно пользуется этими вопросами по запросу ситуации, а вот в жизни можно заметить, что разные люди предпочитают некоторые из этих вопросов и «забывают» про другие.

• Может быть, вам обычно важно (ну, любопытно), КТО, ЧТО и ЗАЧЕМ, а КОГДА и ГДЕ - какая разница? Вы же не детектив.

А вот вашему соседу обычно интересно, что, где и почем.

• Эх, торговля…

Соответственно, если вы прислушаетесь к человеку и уловите главные, интересующие его категории, вам легче будет говорить на понятном ему языке. Не сделаете это - будете вызывать скуку, а то и раздражение.

• «Ну не важно же это! Ну зачем об этом говорить?!» Итак, перед вами -

Для него важны люди, кто и с кем, и если его куда-то приглашают, то наиболее важный для Персоналиста воп-

рос: «Кто там будет?» А если вы отправите в налоговую инспекцию выяснить результаты внеплановой проверки, по приезде он непременно расскажет об охраннике, с которым чуть не вышел конфликт, о прекрасных людях, которые его пропустили без очереди,

• «Ну, предложил каждому по десятке - они так очумели, что даже деньги не взяли…»

и, главное, об инспекторе, который совсем не такой, какой был в предыдущей инспекции…

Ему важны вещи и предметы. Если вы отправили в налоговую инспекцию не Персоналиста, а Вещиста, то он вам будет рассказывать, что там за здание, какие обои и календари в кабинете инспектора и на каком принтере было отпечатано заключение об итогах проверки. Впрочем, там же был и «трудный разговор», и «перекус в буфете: с соком» - дело в том, что для вещиста «вещами», как правило, оказываются и действия, для этого их достаточно упаковать в существительные.

Этот фокус получил название «номинализация»: любые живые глаголы и текучие процессы, например «ехать», «договариваться», «кушать», Вещист может сделать послушными вещами и называть существительными: «маршрут», «переговоры», «обед».

• Внимательный заметит, что существительное «номинализация» есть продукт этого же фокуса…

Для Временщика самое важное - это время, а точнее, когда все это началось, когда закончилось и сколько длилось. Если вы даете ему задание ехать в налоговую, в первую очередь он посмотрит на часы и скажет, сколько ему нужно времени закончить дела. Возвратившись, он доложит вам о том, во сколько он выехал, когда наконец-то попал на прием, сколько все это продолжалось и когда теперь надо ехать в следующий раз.

Место - это главная реальность для этого типажа, которого всегда интересует «Где?». «Вы знаете, где, оказывается, теперь находится налоговая? Это куда вы посылали меня в прошлый раз, но немного дальше! Заключение от нашего инспектора у меня с собой, в портфеле, а в следующий раз нам сказали подойти туда же!»

Для Процессора очень важно, КАК что-либо делать, ход процесса, и все происходящее он раскладывает на цепочку дел: прошлых и будущих задач. Рассказывая о своем походе в налоговую, вначале он детально опишет, как долго он не мог дождаться автобуса, после - как искал нужное здание, потом нужный кабинет, как препирался с инспектором и какую кучу дел теперь надо делать в связи с полученным постановлением.

Философ живет ценностными представлениями о мире, ему важно отличить важное от ерунды, твердое от пустого. Итоги визита в налоговую он сформулирует кратко: «Ничего страшного, все нормально», а подробности рассказывать смысла не видит:

• Зачем?

Простой признак верной пристройки по словарю главных категорий - человек оживляется, говорит с интересом, глаза его блестят. В пристройке ошиблись - человек тускнеет, зависает и отвечает невпопад: точнее, в своих, а не в ваших категориях: «Когда вы прилетели в Москву?» - «Ну, это был очень длинный рейс: мы летели, летели, летели…»

• Вопрос Временщика налетел на сознание Процессора. Не-стыковочка.

Ситуацию, впрочем, немного облегчает то, что предпочитаемых главных категорий у человека может быть несколько: и две, и три, и чем более развит человек, тем более он категориально мобилен, интересуясь только (и всем) тем, что действительно важно для дела.

Следующий важный для подстроек словарь -

Каждый знает, что глаза видят, уши слышат, тело ощущает, голова думает, но любопытно то, что преимущественное развитие одного из этих каналов восприятия меняет язык человека, используемый им словарь. Приглядываясь, прислушиваясь, стараясь почувствовать людей и размышляя над их речью и реакциями, вы без большого труда узнаете эти типажи: увидите визуала, услышите аудиала, ощутите кинестетика и определите дигитала. Например, в одной и той же ситуации вы можете услышать идентичные по смыслу, но такие разные по модальности фразы:

- Вы все увидите.

• Перед нами - визуал. Очевидно, что в его словаре также: «Надо присмотреться. Какая четкая картинка! Гляди: полная ясность и радужные перспективы!»

- Вы все услышите.

• Аудиал всегда прислушивается, как - громко, тихо или ритмично - говорят собеседники, и ему режет уши, когда вместо мелодичного журчания беседы начинается визг или хриплый лай.

- Вы во всем разберетесь.

• Кинестетик стремится двигаться и действовать. Сидеть попой, ощущая себя мешком с… картошкой, его вот так(ладонью проводит по горлу) достало. Нечего ушами хлопать, надо брать ноги в руки и мотать отсюда, пока задница цела.

- Вы все поймете.

• Является фактом, что некоторые субъекты в ситуации наличия альтернативы предпочитают модально неопределенные языковые конструкции, тем самым обоснованно заслужив оценочно нейтральное наименование: дигиталы1.

1 Хорошей демонстрацией данных типов может служить восхитительные мультфильмы серии «Винни-Пух» (наши, а не диснеевские): кинестетик Винни-Пух, визуал Кролик, аудиал Сова и дигитал Ослик Иа - смотри приложение в конце.

Естественно, с дигиталом нужно говорить на языке логики, четко формулируя тезисы, обосновывая их фактами и делая логичные выводы, следующие из изложенной принципиальной схемы. И обязательно должен быть план.

• И лучше всего - в письменном виде.

Аудиал услышит вас тогда, когда вы уберете свои ничего не говорящие ему бумажки и расскажите происшедшее, по возможности интонационно точно воспроизводя все диалоги:

• -Я ему говорю: «Послушайте, в этом же распоряжении все сказано!» -А он: «И слышать не хочу!»

Визуалу нужно все рисовать, и чем образнее будет ваша речь и проще картинки, тем очевиднее будет между вами взаимопонимание.

• Тут должна быть картинка.

Чтобы достучаться до кинестетика, в деловых отношениях предусмотрены посещения бани, хороший коньяк - и «по рукам!», в близких отношениях - важно придвинуться к нему (к ней), взять эти руки в свои и, подстроив дыхание, говорить, ссылаясь на свои ощущения.

В любом случае успешный человек, определив словарь модальных предпочтений собеседника, говорит с ним на его языке.

Тренировка

В приведенной ниже таблице найдите соответствие языка запроса и языка ответа.

Подстройки - тема воистину необъятная, и синтез-технология для практического использования выделяет только главные их виды. Нужно учитывать реальность: если, входя в контакт, вы начнете последовательно пристраиваться по телу, потом по ритму, после по дыханию и голосу, одновременно при этом прислушиваясь еще и к словарным предпочтениям собеседника, то ближайшими следствиями будут:

• у вас распухнет голова и

• вы потеряете время.

Выход? С одной стороны, отрабатывать навыки пристройки до автоматизма, чтобы они осуществлялись так же легко и свободно, не загружая вашего сознания, как во время еды вы легко и свободно пользуетесь ложкой и вилкой, а также держите спину прямо, поддерживаете разговор и не вертитесь.

• Дети, кстати, этого еще не умеют.

С другой стороны - среди множества разнообразных подстроек выбрать для активного использования одну или две, которые вам больше по душе (или по телу) и которые в вашем исполнении дают наилучший результат. Возможно, у кого-то прекрасно идет вчувствование, подстройки по телу, ритму и дыханию, а для вас все это - мечта недосягаемая. Кто-то, предположим, с развитым слухом практикует богатейшую подстройку по голосу, ритму - и автоматически по дыханию, а вы так не можете (пока). Хорошо, а что оптимально для вас? А для вас, возможно, оптимальным вариантом будет подстройка по ценностям, тем более что хорошо выполненная подстройка по ценностям настраивает вас в тон собеседнику, почти автоматически делает похожим и внутренний ритм, и настроение, а за ними сами подстраиваются и голос, и дыхание, а значит, и тело.

Итак, что же такое - ценности, и как по ним подстраиваться?

Ценности - это то, в безусловную важность чего человек верит, ради чего он живет, к чему стремится и чем руководствуется в своих выборах. Иногда ценностные ориентиры человека можно выразить одним или двумя характерными словами,

• флагами, метками, ярлычками,

чаще - это довольно широкий круг убеждений в обрамлении определенной философии и обеспеченный соответствующей технологией жизни. Образно это выглядит как паровозик, где за словами-лидерами (метками, ярлычками, ценностями) тянется хвост слов и понятий, частотно (вероятностно) с ними связанных: ценностный круг, или ценностный тезаурус, человека.

• Ценностный тезаурус журнала «Men's Health»: здоровье, мышцы, женщины, карьера. И стильность, господа! А пон-товая мессага журнала «Хакер» -клево, баксы, халява и по фигу. Rulez!

Как понять и услышать, что нечто является для человека - ценностью?

Первое: смотрите и слушайте. При произнесении своих ценностных флагов человек, как правило, широко открывает свои выразительные глаза, если же это для данного типажа нехарактерно, слушайте интонации: любимые «фишки» всегда выделяются паузами или интонационно.

Второе: задавайте ценностно-ориентированные вопросы. Бывает достаточно нескольких, может быть вскользь, вопросов «зачем?» и «с какой целью?», чтобы вы услышали ключевые слова, ярлычки ценностей партнера.

И третье: зная ключевые слова, обычно несложно «вычислить» и связанный с ними традиционный ценностный круг.

• Мы же не так оригинальны, как многим бы хотелось… Поэт? Пушкин. Цветы? Роза. Птица? Курица. Часть лица? Нос.

Поэтому, имея некоторый опыт, можно с высокой вероятностью прогнозировать смысловую цепочку, тянущуюся за ценностным словом-лидером.

Что значит, если на ваш вопрос «Зачем тебе это надо?» партнер отвечает (даем варианты):

- Как зачем? Это даст нам дополнительный запас прочности. Так будет надежнее…

- Как зачем? После этого мы автоматом выходим на первоеместо!

- Как зачем? Это же совершенно новая технология. Представляешь, какие открываются возможности?

Скорее всего, вы услышали: в первом ответе партнера волнует надежность. В сочетании с «дополнительным запасом прочности» прогнозируемый ценностный тезаурус: безопасность, защита, и вообще, «как бы чего не вышло».

Второй ответ скорее представляет человека атаки. Ключевое слово - первенство, жизнь для него - борьба, и он готов принять ее вызов.

Тот же, кто взволновался новыми возможностями, видимо, является поклонником прогресса, ценит в жизни новизну, исследование и творческий поиск.

Эти смысловые цепочки и очерчивают ценностное пространство, ценностный круг этих людей, по крайней мере - в данной области.

«Сохраняйте оригинальную упаковку». Говоря о ценностях, нужно по возможности говорить на том же языке, что и ваш партнер. Тогда с кем-то ключевыми словами окажутся «финансы», «порядок» и «порядочность», а с кем-то «круто», «кайф» и «прикол».

«Наезжать нельзя, уважать нужно». Ценности человека не есть что-то для него отдельное и чужое, это часть его жизни и души, и, если вы наезжаете на его ценности, вы наезжаете лично на него.

• Реакцию можете представить.

Ни высмеиваний, ни возражений ценностным убеждениям человека допускать нельзя. Возражения, тем более «прямо сразу», ценностей человека не изменят, но поставят вас по разные стороны баррикад. Его ценности могут вам казаться абсолютно безосновательными глупостями, но лучшее, что вы можете сделать, - это оставить их такими, как есть, и продемонстрировать к ним уважение.

«Ценности - удобные для вас полочки, подставки и колышки». Ценности партнера - это не то, что вам противостоит, это то, чем вы можете с большим удобством пользоваться. Если вы хотите, чтобы ваши суждения имели больший вес, привязывайте их к ценностям партнера, ставьте на них свои соображения, обосновывайте ими свои идеи.

Успешный человек внимателен к пристройкам не из любви куда-либо или к кому-либо пристраиваться. Грамотные пристройки нужны для управления поведением партнера, а именно, помогают осуществлять три важные задачи:

• улучшение контакта с партнером и создание общего благоприятного фона взаимоотношений,

• подкрепление желательных деталей и особенностей поведения,

• ведение партнера.

Ведение - один из самых ярких и самых привлекательных эффектов грамотной пристройки. Многие мечтают «привязать» партнера на невидимую волшебную ниточку,

• Веревку, канат…

с помощью которой его можно было бы вести в нужном направлении. Ведение - и есть такой «фокус», когда между вами и партнером создается невидимая связь. Вы почти физически ощущаете партнера, а он - вас, и, изменяя собственное поведение, вы получаете возможность аналогично менять поведение партнера.

• Осуществлять его ведение.

Это совершенно скрытое от партнера управление его поведением осуществляется по схеме:

Подстройка -» синхронизация -» ведение

Во многом это дело искусства, где непрочность нити компенсируется аккуратностью ведения. Метафорически ведение аналогично буксировке машины на слабом тросе: трогая и набирая скорость аккуратно, можно вести за собой даже тяжелый джип и при необходимости разогнать его на любую скорость, но стоит раз дернуть - трос элементарно лопается.

• Что делать? Крепи его снова - и начинай сначала. Спокойнее, аккуратнее…

Пользуясь этой же метафорой, для эффективного ведения важна не только прочность нити, но и мощность буксира: ваша личная энергетика. Во взаимодействии с одним партнером это не самый критический пункт, но, как только дело касается работы с аудиторией, энергетика лидера становится принципиальной. Выступающий перед аудиторией - это возничий, держащий в крепких руках натянутые вожжи и искусно управляющий тройкой (и более) лихих коней. Пальцы рук распластаны звездочкой, сами руки делают широкие и плавные движения, глаза держат аудиторию, приклеивая взглядом и привлекая к теме тех, кто вдруг может отвалиться, прямо перед вами - предмет обсуждения, и, раскрывая его, как волшебный сундучок, вы ведете людей в нужном направлении - с той скоростью и настолько далеко, насколько эта аудитория позволяет.

• Оторвались - возвращайтесь, клейтесь (пристраивайтесь) снова и снова ведите дальше.

Подстройки могут выполняться в разном объеме и к разным деталям поведения, именно поэтому говорят о тотальной подстройке, о подстройке выборочной и о сознательной отстройке. Тотальная подстройка - это максимальная подстройка к партнеру по всем доступным для вас параметрам.

• Вы - это он. Насколько для вас это возможно.

В выборочной подстройке вы подстраиваетесь к партнеру только по некоторым выбранным вами параметрам, по другим же - осуществляете сознательную отстройку: скрытую или демонстративную. Если же вы решили отстроиться, вы сознательно разрушаете все возможные пристроечные соответствия между вами, создавая у партнера ощущения разрыва контакта.

Подстройки - мощнейшее средство управления общением, но именно поэтому вы не обязаны подстраиваться ко всем, всегда и в полной мере: необходимо учитывать, что, подстраиваясь, вы не только налаживаете отношения, но и подкрепляете поведение партнера.

• К какой конкретно детали, к какому моменту поведений подстраиваетесь - то и подкрепляете.

Соответственно, далеко не всегда вам необходима тотальная подстройка, иногда более оправдана будет подстройка выборочная, а когда-то самым верным решением будет отстройка от данного партнера или ситуации общения вообще.

• Политика подстроек - гибкий инструмент…

Как правило, на фоне обычных пристроек имеет смысл отстраиваться от тех деталей и особенностей поведения, которые не устраивают самого партнера или которые вы не хотели бы у партнера подкреплять.

Очевидно, что достаточно конфликтно копировать в поведении партнера особенности, от которых он сам не в восторге или над которыми смеются окружающие. Например, наполненную мусором речь: типа, конкретно, как его, ну, в общем, блин…

• Если не знаете, как к этому относиться, лучше всего этого просто не замечать.

Аналогично, если ваш партнер плохо воспитан, ведет себя развязно, держится вызывающе, а речь полна конфликто-генами, то копирование его манер, даже весьма смягченное, будет весьма спорной к нему пристройкой: вы чё, по рылу захотели? Повторить энергетику его движений и голоса - хорошо, держать себя более свободно - разумно, говорить с ним на его языке - оправданно, а вот копировать его агрессивность (или в другом случае зажатость) ни в речи, ни в поведении обычно смысла нет.

• Также обычно эту частичную отстройку нет смысла и специально демонстрировать.

Впрочем, в какой-то ситуации, когда ваши позиции сильны, а партнера очевидно «заносит», вы можете начать говорить с ним в его же ритме и с его же обертонами, но с подчеркнутой вежливостью. Или с точным повторением интонаций и словаря, но в два раза медленнее…

• По сути, вы этим уже сказали, что требуете от собеседника. Если сочтете нужным, это можете сформулировать еще и в словах: на фоне точных пристроек ваше требование имеет практически силу приказа.

- На фронте нет никакой организации, - говорил он, - полный развал. Глаза солдат бессмысленны. Я видел пьяных офицеров. Наступление большевиков вселяет в армию ужас, животный ужас… Я считаю…

Гитлер слушал его, полузакрыв глаза, придерживая правой рукой локоть левой, которая все время тряслась.

- Я считаю… - повторил Геринг.

Но Гитлер не дал ему продолжать. Он тяжело поднялся, покрасневшие глаза его широко раскрылись, усы дернулись в презрении.

- Я запрещаю вам впредь выезжать на фронт! - сказал он своим прежним сильным голосом. - Я запрещаю вам распространять панику!

- Это не паника, а правда, - впервые в своей жизни возразил фюреру Геринг и сразу же почувствовал, как у него захолодели пальцы ног и рук. - Это правда, мой фюрер, и мой долг - сказать вам эту правду!

- Замолчите! Занимайтесь лучше авиацией, Геринг. И не лезьте туда, где нужно иметь спокойную голову, провидение и силу. Это, как выяснилось, не для вас. Я запрещаю вам выезжать на фронт - отныне и навсегда.

Геринг был раздавлен и уничтожен, он чувствовал спиной, как ему вслед улыбались эти ничтожества - адъютанты фюрера.

Похоже, ближайшие несколько столетий психологи будут жирно и, самое главное, стабильно кормиться актуальнейшей темой: как реагировать на собственные и чужие ошибки. Как реагировать грамотно, а не как нормальные люди. И если лидер знает, как и почему люди реагируют неграмотно и неконструктивно, а также - как реагировать грамотно, как следует, - его лидерство всегда будет бесспорным: он мудр и эффективен. Он умеет делать то, что недоступно другим.

Вы хотите тоже научиться этому? Тогда первый шаг - новый взгляд на эмоции и переживания.

Основной тезис синтез-технологии по поводу эмоций состоит в том, что эмоции и переживания есть способ целесообразного человеческого поведения, выработанный в первую очередь в детстве и в первую очередь во взаимодействии с родителями. Это способ, который находят дети для управления родителями, для общения с родителями и для защиты от родителей.

Эмоциональное реагирование на собственные ошибки - это реакция не столько на ошибку, сколько на возможное нападение за эту ошибку. Это форма личностной защиты, но форма защиты детская и неконструктивная.

Вот типичнейшая ситуация из жизни ребенка. Девочка то ли заигралась, то ли неловко повернулась, но вот чашка - разбилась, и мама об этом скоро узнает. Девочка маленькая, но уже имеющийся опыт ей уверенно подсказывает, что, если она сейчас сообщит об этом маме спокойно или тем более весело, высока вероятность натолкнуться на мамино недовольство, а то и схлопотать по затылку. Ей это надо? Нет. Именно поэтому вы через пару секунд сможете наблюдать, как девочка ударяется в рев и с рыданиями бежит к маме: «Мама, у меня чашка разбилась! А-а-а!!» - и ближе под ее руку, чтобы к маме - прижаться… А самое главное, что реакцию мамы вы теперь предскажете так же уверенно, как и дочка: теперь мама дочку - погладит и пожалеет: «Ну как же не пожалеть, ведь она плачет, переживает!»

• Правильно, вот ситуация и решена. И мудрая дочка подтвердила свой опыт: если совершить ошибку и после этого начать несчастно рыдать, то все будет хорошо. Значит, она рыдать теперь ближайшую жизнь и будет. А самое удивительное -даже тогда, когда вырастет, когда мамы уже давно с нею рядом не будет. Смысл в рыданиях исчез, а привычка - осталась…

Другие дети в аналогичных ситуациях могут защищаться другими эмоциями, среди которых все-таки выделяется защита «дуриком». Например, ребенок делает абсолютно беспомощный вид, ну идиот идиотом, и каждому родителю становится понятно, что на такого дурика ругаться совершенно бесполезно… «Дурики» бывают и другие: кто-то защищается дурацким упрямством: «Она сама разбилась!», кто-то дурашливым смехом, на который родители могут только махнуть рукой: «Господи, ну что с такого возьмешь?» - но результат всегда один: «дурик» ребенка от родителей спасает.

Еще типичная ситуация: нужно делать уроки, нужно доделать уроки и решить еще одну задачку, а ребенку это совершенно влом. Но папа - рядом. И если у ребенка будет осмысленный взгляд, от папы не увернешься, и уроками придется заниматься до упора. Впрочем… А если снова сделать дурика? Вот я устал и у меня голова уже не соображает, а доказательство - глаза бессмысленные, и на вопросы элементарные уже не отвечаю. Попробовал, сделал… - работает! Даже папа надурике сломался, тоже махнул рукой!

А ведь все, что действительно нужно, это сделать дурацкую физиономию и отключить мозги. И то и другое умеет делать без напряга практически любой ребенок.

• Вы, кстати, это тоже практиковали? А до сих пор - практикуете? А сколько вокруг себя вы наблюдаете таких обученных специалистов по благоприобретенному идиотизму?

Он (Борман) был косноязычен, но зато умел прекрасно составлять деловые бумаги; он был умен, но скрывал это под личиной грубоватого, прямолинейного простодушия; он был всемогущ, но умел вести себя как простой смертный, который «должен посоветоваться», прежде чем принять мало-мальски ответственное решение…

…Действие, которое повторяется десятилетиями и регулярно получает положительное подкрепление, становится автоматической реакцией.

• В нашем случае - естественной эмоцией.

И тогда уже взрослые люди, допустив ошибку или чувствуя, что ошибка возможна, на критику реагируют той или иной формой защиты. Варианты? Вспоминайте сами, может быть, вам поможет следующий достаточно типичный список защитных эмоций и речевых оборотов:

«У меня все в порядке».

• Веселый дурик. «А я тут ни при чем!»

• Дурик тупой и безответственный. «Так мне и надо…»

• Дурик демонстрирует самобичевание. «Пожалейте меня!»

• Дурик несчастный с жалобными глазами. «Вы все дураки!»

• Сердитый дурик.

«Все равно у меня не получится»

• Усталость и отчаяние в том же авторском исполнении. «Не хочу об этом думать»

• Просто дурик.

На ошибки эмоционально реагирует тот, у кого есть на это время, кто может позволить себе занять таким образом свой досуг. Соответственно, если вы не бездельник и попусту переживать нужды не видите, надежнейший способ прекратить самобичевание - это занять себя делом.

• Станьте деловым человеком и лидером, который всегда знает, что он действительно хочет, который всегда имеет какой-то интересный для него план и всегда в деле, - и самоедство перестанет вас заботить. Действительно, ну откуда тогда взять время для пустых переживаний?

Вот только - не всегда помогает. Вот что делать, когда руки заняты, а голова все равно свободна?

Синтез-технология рекомендует три великих шага, которые вы можете уверенно внедрить в себя, практикуя соответствующие внутренние жесты. Таким образом, это не просто советы, это установки для вашего сознания, диктуемые вашим же телом, и, таким образом, установки максимальной эффективности.

Итак, если вы что-то забыли, прозевали и прошляпили; перепутали, не заметили и сбились; не выдержали, сорвались и наделали черт знает что; сказали что-то не то, не тому или не тогда или как раз не сказали что надо,

короче, ошиблись, то -

1. Нужно просто сказать себе: «Ошибочка!»

• И убедительно лапки в сторону с интонацией: «Всякое бывает!»

2. Скрестив руки, нежно и бережно обнять себя за плечики и сказать себе дополнение: «Я хороший!»

• Такая простая фраза, а творит чудеса. Собственно, люди и ругаются только тогда, когда теряют ощущение «Я хороший» - и руганью себя защищают. А обнимешь жену любимую, скажешь ей: «Какая же ты у меня хорошая!» - она и ругаться перестает. Пробовали?

3. Вам стало хорошо, только не очевидно, что дела на этом завершены. Поэтому третий жест: энергичная рабочая ладонь вперед и короткая фраза: «Работать!»

• После чего все последствия вашей ошибки можно оперативно исправить.

Алгоритм грамотной реакции на собственные ошибки без большого труда модифицируется в алгоритм грамотной реакции на ошибки людей рядом с вами. Общие задачи те же: предупредить неконструктивные эмоциональные реакции защитного плана, переключить с переживаний на дело и дать человеку мотивационный пинок. • Мотивационную поддержку.

Самая простая и эффективная формула грамотной критики имеет следующий вид:

Практически всегда имеет смысл начать с какого-то позитива, что обеспечит контакт с человеком, создаст ему запас ресурсного состояния и предупредит его такой возможный уход в защиту.

Пункт два: сказать, что не славно.

Впрочем, тут есть две достаточно разные формы. Можно сказать, «что плохо», причем с недовольным видом и раздраженной интонацией, а можно подсказать, что можно «добавить или изменить», чтобы было еще лучше.

• То есть подразумевается, что сейчас - всехорошо!

И тогда МИНУС оказывается не негативной констатацией, а конструктивной и доброжелательной подсказкой. Вроде бы и минус, но одновременно как бы и подарок, и вместо желания крыситься: «А на себя-то посмотри!» - появляется понимание, что действительно можно сделать.

• А за пониманием - и желание.

А чтобы желание воплотилось в действие, его надо поддержать ФИНАЛЬНЫМ ПЛЮСОМ: чем-то позитивным, энергичным и воодушевляющим.

• «Ведь ты же - талантливый? У тебя - получится!» Итого, начинай с достоинств, продолжи трудным, заверши приятным и воодушевляющим!

Коллега делает рекламный буклет, вы видите, что компоновка композиции явно неудачна. Ну ладно, не сильно удачна.

Как вы проведете разговор по этому поводу?

Коллега делает рекламный буклет, вы видите, что компоновка композиции явно неудачна. Ну ладно, не сильно удачна.

Как вы проведете разговор по этому поводу?

- Супер, мне нравится!

Взять в руки, рассмотреть, полюбоваться.

- Слушай, а ты пробовал вот это поменять местами, мне кажется, это дало бы лучший эффект?

Вместе посмотрели, поприкидывали, по ходу напридумы-вали еще любопытные варианты.

- Ты не будешь скрывать от меня итоговый вариант, принесешь, похвалишься?

Основная формула: ПЛЮС - МИНУС - ПЛЮС, но к ней в разных ситуациях могут (и должны) быть дополнения. Подробности. В частности, во многих случаях ключевым и очень нужным дополнением к пункту «что сделать» («что дополнить или изменить») будет «как это сделать» и «кто в этом может помочь».

Тогда основная формула приобретает такой, более развернутый вид:

• Что хорошо (ресурсная смазка),

• Что добавить или изменить (собственно конструктивная критика),

• Как это лучше сделать (детализация в подсказку),

• Кто в этом поможет (люди или другие ресурсы в помощь и поддержку). • И пряничек напоследок.

Критиковать - опасно. Критика опасна в первую очередь эмоциональными срывами, за которыми могут следовать самообвинения, и истерики, и мстюльки. Все эти опасности прямо пропорциональны величине допущенной ошибки и, скажем так, личностной обидчивости виноватого. Чем меньше обидчивость, тем проще и прямее можно говорить, что вы думаете о происшедшем; в ситуации повышенной опасности обидчивости и эмоциональных защит бывают необходимы дипломатические изыски высочайшего класса. Если ошибка невелика, а человек лич-ностно устойчив, критические замечания в его адрес можно формулировать прямо и открыто, хотя требование конструктивности остается в любом случае:

«Ты был эффективен в этом… Ты был бы более эффективен, если… (Ты будешь более эффективен, когда…)» или «Это было замечательно, а вот это, на мой взгляд, можно сделать лучше. Мне это видится, например, так…»

То есть: «Что хорошо, что изменить или добавить».

Если личностно критичная ситуация - перед корректной формулировкой следует поставить повышающие ресурс (личностное здоровье и защищенность) формулы.

Ты талантливый. У тебя получается. Мне вообще многое в тебе нравится. Ты очень надежный человек. (Ты ОК.)

Чтобы критиковать, не обязательно видеть в человеке плохое: если видеть в человеке возможность идеала, критики в его адрес может родиться ничуть не меньше. Но тогда любого из нас можно критиковать с утра до вечера, и возникает вопрос - а нужно ли это делать? Ответ: даже при использовании самых грамотных форм нагрузка критикой должна быть в определенных рамках, превышение которых дает перегруз.

• Недогрузил - человеку работы недостаточно, он будет слишком расслаблен. Перегрузил - совсем не будет работать. Значит, ищем приемлемый диапазон и постепенно приучаем человека работать все больше и больше.

В паре с партнером потренируйте формулу грамотной критики, в первую очередь в направлении друг друга. Вы можете любить и уважать друг друга, но при желании разглядите и те черты, которые хотели бы изменить или чем-то дополнить. Соответственно, вначале выскажите друг другу свои лучшие чувства.

• Искренне, подробно и убедительно, После этого о том, «что добавить»,

• Интереснее это сделать эмоционально, энергетично, жестами пальцы ему в грудь, чтобы он прочувствовал.

И завершите энергичной мотивацией.

• Можно с обещанием помочь в том-то и том-то.

В ответ на это ваш партнер должен рассказать, насколько удачными представляются ему ваши формулировки, насколько удалось вам сохранить дух формулы ПЛЮС - МИНУС - ПЛЮС, а самое главное, свой рассказ построить также по этой формуле: начать с плюсов, после отметить, что бы он изменил и добавил, и что-то хорошее напоследок.

Выслушав его обратную связь, вы даете на это обратную связь свою, и так далее.

• При любом уровне выраженного уважения закончить это упражнение необходимо вкусным чаем, и ничем другим.

Ситуация: вы попросили своего опытного и качественного администратора сделать нужный вам отчет, однако к назначенному сроку отчета не оказалось. Пройдя по офису, вы с разнообразными чувствами обнаружили, что у рабочего места администратора гуляет одинокий посетитель, бумаги не разобраны, а сама администратор Наталья в соседнем помещении уютно попивает чай за приятной беседой с другой сотрудницей.

Вопрос: каковы ваши чувства? А потом - ваши действия? А также конкретные формулировки?

• Возможный ответ мы приводим на следующей странице, здесь вы можете записать ответ свой.

Чувства здесь совершенно ни при чем, их вам пока никто не заказывал, тем более что существенная информация по ситуации пока отсутствует. Сделан или не сделан отчет - на самом деле неизвестно; что за беседа и насколько она в данную минуту была важна - тоже еще вопрос. Да, похоже, что на этот раз администратор скорее забылась и допустила серьезный прокол, но без беседы с ней определенные выводы делать рано.

Если заниматься не эмоциями, а первоочередными делами, то вас могут волновать два пункта: отчет, которого у вас пока нет, и клиент, ожидающий обслуживания администратора. Хорошо, значит, это и должно быть организовано вами в первую очередь, например, так: «Наталья, хорошая, у вас со Светой жутко интересный разговор, но там люди и дела тебя очень ждут. Как все сделаешь, через десять минут жду тебя с отчетом. Уложишься?»

• Погладили, подтолкнули в нужном направлении. Через десять минут также весело и спокойно начнете разбираться со следующими вопросами. И дело - пойдет!

Если вас тянет все-таки на срочную разборку, вы можете практически безошибочно сообщить себе, что на самом деле вас мотивируют не интересы дела, а желание освободиться от накопившейся агрессии, и такая желанная разборка для вас не возможность разобраться, а только повод для разноса.

• Что и является ее и вашей главной целью.

В ситуациях подобного плана, когда нужно и реагировать на допущенные кем-то промахи, и продолжать деловой процесс, синтез-технология предлагает технику «ДОБРО», или «Дело-благодарность-разборка». В виде инструкции эта цепочка последовательных действий имеет следующий вид.

1. В первую очередь, вначале - сделай дело (или организуй его успешное выполнение).

• Хотя, возможно, чувства будут подсказывать вам другое направление вашей активности.

2. В любом случае похвали, поблагодари за сделанное.

• Хотя, можнопредположить, чувствамогутподталкиватьвас

и к другим, менее позитивным эмоциям.

3. Определитесь с необходимостью разборки и в любом случае устраивайте ее позже, обеспечив для этого наиболее подходящее время, место и нужную эмоциональную атмосферу.

• То есть - сделав разборку не случайной, а подготовленной. А как это?

Создайте уют во всех отношениях: время, место, состояние. Критерий: во время всего будущего разговора должно быть хорошо и удобно и вам, и вашему собеседнику.

Удобное время (никто не торопится, ничто не отвлекает). Удобное время можно не столько находить, сколько создавать, включая собственный личностный фактор и формируя ощущение неторопливости и комфорта.

• Предложите чай, разрешите себе пару минут трепа на постороннюю приятную тему.

Удобное место (никто не помешает, не будет отвлекать, не надо шептаться или пережидать). Как правило, люди с трудом переносят, когда их ругают при свидетелях.

• Соответственно позаботьтесь, чтобы свидетелей не осталось…

Заранее представьте, кто где и как будет сидеть, и только после того, как картинка вас порадует, исполните ее вживую.

• В частности, обратите внимание на психогеографию: как вы

будете расположены друг относительно друга. Смотри с. 214-216

Комфортное душевное состояние (никто не злой, не голодный, не усталый, не взбудораженный («А эта сотрудница взбудоражена всегда». Да. И если вы руководитель, подумайте, надо ли ей у вас работать, раз она так неуправляема)). Скажите приятное, поблагодарите, поддерживающе коснитесь теплой рукой, коснитесь приятных тем - если вы человек творческий и такую задачу поставите, больших проблем для вас это не составит.

• Главное - поставить эту задачу осознанно, как отдельную задачу. Поставил - выполнил. Есть, переходим к следующим этапам.

Если знать, с чего начать, что должно быть главным пунктом и чем разборку завершить, такой разговор перестает быть напрягом и идет успешно и уверенно.

Первый этап - это присоединение, захват и позиционирование. Отследите, чтобы между вами создался контакт,

• Смотри, как делаются пристройки, - с. 221,

удостоверьтесь, что собеседник точно способен слышать вас и обозначена нужная вам тема,

• «Уменя к вам вопросы по поводу…»

создайте нужную вам атмосферу и настроение.

• Например, теплоту. Или атмосферу ответственного напряжения, чтобы все дальнейшее воспринималось максимально серьезно.

Второй этап - репортаж (анализ «что произошло», создание общего смыслового поля).

Чтобы в чем-то разобраться, нужно сформировать общее смысловое поле: видеть происшедшее по возможности одинаковым образом. А для этого вы должны знать то, что известно собеседнику, и собеседник должен быть в курсе того, что известно вам.

• Или что вы считаете нужным сообщить ему. Если в происшедшем вам все основное ясно,

если можно или нужно провести беседу короче,

если собеседнику нужно дать определенное видение происшедшего

- первый репортаж ваш.

Если нужно дать собеседнику высказаться, «выпустить пары»,

если необходимо получить дополнительную информацию и на разборку хватает времени

- тогда ваш репортаж может быть только затравкой, а основной доклад вы «поручаете» собеседнику.

Третий этап - определение причин происшедшего. Как правило, оправдывает себя стиль, когда вина не валится вся скопом на партнера, а хотя бы из политических соображений раскладывается на всех действующих в ситуации лиц, включая вас. И называется лучше «ответственностью», а не «виной»: так звучит и точнее, и интеллигентнее.

• «Свою ответственность в происшедшем я вижу в том, что…»

Общее естественное правило здесь - вести разговор на уровне разбора конкретных действий, а не общеличностных оценок. Не «ты безответственен!», а «то и то оказалось не сделано». Личность изменить трудно, по крайней мере - дело это небыстрое, изменить же поведение и конкретные действия может каждый. Соответственно, когда хотят ударить, говорят на уровне «ты такой», когда хотят что-то исправить и изменить, личность оставляют в неприкосновенности.

• Чтобы это правило стало вашим личным стилем, рекомендуем записать несколько своих проведенных разборок на диктофон и после прослушать, в частности, именно с этой точки зрения: удалось ли выводить личность собеседника из-подудара, из-поджала критики, удерживаясь на уровне обсуждения только конкретных действий и поведения?

Четвертый этап: поиск решения. Что можно сделать

конкретно? Ну, вы сами (или вы вместе) разобрались в причинах происшедшего. Здорово, и что с этим делать? Что может быть принципиальным решением и в каких конкретных шагах это решение может быть реализовано?

Пятый этап: мотивация. Два направления: мотивация прекратить негатив и мотивация к действиям нужным. Хорошо, когда позитивные перспективы видны, а последствия продолжения неправильного поведения понятны.

• Впрочем, в трудных случаях говорить о возможных негативных последствиях лучше в технике «Мимо зеркала»: не прямо, а вскользь, и в отношении других: чтобы не провоцировать протестное обсуждение.

Как правило, оправдывает себя правило «На один удар - семь поглаживаний!». Вот и считайте, сколько чего вы устроили в отношении собеседника.

Выход: приятный и конструктивный. Создайте напоследок нужную атмосферу (ответственную или приятную) и направьте надело, с которым человек определенно справится. На языке дрессировщиков, вы должны обеспечить финальное положительное подкрепление. Ваши подкрепления раз за разом должны внушать человеку, что с вами беседовать не только нужно, но и приятно, хорошо, а быть успешным (хотя бы под вашим руководством) он вполне может.

• И ведь это - здорово!

Если вдруг на каком-то этапе разборки вы в ответ получаете не конструктивное сотрудничество, а защиту, неконструктивные эмоции и прочий протест, то двигать разборку дальше смысла нет. На данный момент разговор лучше мягко (с поддержкой и теплотой) замять, но потом (позже) устроить жесткую конструктивную разборку уже по двум пунктам: и по первому поводу, и в связи с неконструктивным поведением во время разборки.

• И это второе может оказаться даже первым и главным.

Проблемы и сбои возникают в работе любой, в том числе в самой отлаженной организации, и, чтобы с ними квалифицированно разбираться, руководитель в первую очередь обо всем этом должен узнавать, получать информацию своевременно и полно. Так вот: не будут сообщать о проблемах тому руководителю, который за это устраивает разнос. Вывод?

У вас, как у руководителя, может в результате доклада как угодно испортиться настроение, но вашего докладчика за принесенную вам неприятную информацию вы должны от души поблагодарить.

Даже если сотрудник информирует вас о проблеме, которую он создал сам, первая ваша реакция должна быть - поддержкой.

• «Спасибо за то, что вовремя поставили в известность».

Вторая реакция может быть и любой другой, главное, чтобы все ваши реакции были ответственны и вы знали, как это работает на интересующий вас результат.

• А как этот принцип вы проводите в личных отношениях? С женой (мужем)? С ребенком?