Все наши деньги находятся в руках других людей. Поэтому только общение с людьми в нужном русле даёт заработок.

Но прежде, чем идти к клиенту, вы должны определить стиль своего поведения. В ситуации консультант-клиент существует три подхода к клиенту:

› МЯГКИЙ;

› ЖЕСТКИЙ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ);

› КОНСТРУКТИВНЫЙ.

Любой из этих подходов должен привести к следующим результатам:

– разумное решение;

– эффективный обмен;

– улучшение отношений между консультантом и клиентом (или, по крайней мере, не испортить их).

– Участники: друзья (консультант-клиент);

– Цель: соглашение;

– Атмосфера: доверие к клиенту;

– Стиль поведения: допускать односторонние потери ради достижения соглашения;

– Стиль общения: искать тот вариант, который приемлем клиенту, делать предложения;

– Тактика: поддаваться давлению, легкая смена позиций.

– Участники: противники;

– Цель: победа;

– Атмосфера: недоверие к клиенту;

– Стиль поведения: требование уступок в качестве условий продолжения отношений;

– Стиль общения: жесткий курс в отношении клиента;

– Тактика: давление.

– Участники: собеседники;

– Цель: взаимовыгодное решение;

– Атмосфера: беседа, независимо от степени доверия;

– Стиль поведения: уступки для культивирования отношений, взаимовыгодные варианты;

– Стиль общения: акцент на интересах клиента, отделить человека от проблемы;

– Тактика: мягкий курс, но на жесткой платформе, уступать доводам, а не давлению.

› Мы – Я – Вы:

– Мы – компания предлагает вам решить вашу проблему;

– Я – предлагаю решить ваши проблемы;

– Вы – можете решить ваши проблемы.

› Вы – Мы – Я:

– Вы – можете решить свои проблемы;

– Мы – компания предлагает решить вашу проблему;

– Я – предлагаю решить вашу проблему.

По какой стратегии лучше всего работать? В первом случае внимание акцентируется на клиенте, а во втором – упор делается на личности консультанта, которая клиенту «до лампочки».

Никогда не используйте личных местоимений: «Я», «Мне», «Мы», «Нас», «Наш» в рекламе, на упаковке, в рекламной литературе и вообще в маркетинговых коммуникациях.

«Мы» – это о маркетологе. Покупателей маркетолог совершенно не интересует – они заботятся только о себе самих.

«Мы» – это первое лицо. Единственное лицо, которое является первым для покупателя, – это сам покупатель.

«Мы» – это очень плохой заменитель для названия бренда или компании. Наша работа заключается в том, чтобы повысить осведомленность потребителей о нашем бренде, а не о «Нас».

«Мы» может быть любой маркой и любой компанией. «Мы» – ничего не значит. Если в рекламе используется «Мы», а не название бренда, компания должна предполагать, что потребитель уже имеет представление о компании и мгновенно се узнает.

Если в заголовке используется «Мы», это примерно то же самое, что поставить местоимение вместо названия компании на фирменных бланках или в телефонном справочнике.

Вот два результата исследований:

– когда сравниваются два варианта рекламы, в одном из которых используется название бренда в заголовке, а в другом – «Мы», зрители, видевшие первый вариант, лучше припоминают название бренда;

– реклама от первого лица воспринимается потребителями как эгоистичная и не вызывает доверия. Напротив, реклама от третьего лица воспринимается как более объективная. Например, инженеры и другие, связанные с техникой потребители воспринимают рекламу от третьего лица как на 20% более надежную и вызывающую доверие, чем аналогичную рекламу от первого лица.

Что касается личного общения, то время от времени необходимо упоминать имя собеседника в разговоре. Если вы беседуете с человеком целый час и ни разу не назвали его по имени, он может заподозрить, что вы вообще забыли, с кем вы разговариваете.

Умный маркетинг начинается с умной сегментации. Знание рынка определяет позиционирование продукции, брендинг, рекламную стратегию, организацию продаж, каналы сбыта, цены, упаковку. Необходимые знания о целевом сегменте включают в себя сведения об объеме рынка, уровне его роста, демографических характеристиках, целевой аудитории, потребностях покупателей, предложениях конкурентов, установках и положительном настрое покупателей.

Степень искушенности клиентов связана с тем, насколько обширным опытом покупки и использования продукции и услуг, предлагаемых компанией, они обладают. В общем, чем больше опыта, тем выше искушенность.

Искушенный покупатель – человек или компания – совсем не обязательно эффективнее, чем неискушенные. Некоторые делают специальные усилия, чтобы стать искушенными, некоторые – нет. Иногда искушенность демонстрируется при покупке одних видов продукции, а при покупке других видов товаров – нет.

Это как раз задача консультанта – отнести каждого из существующих или перспективных клиентов к категории искушенных или категории неискушенных. Подобная категоризация обычно происходит после того, как определены потребности клиента. Конечно, мы можем иногда ошибаться, степень искушенности клиентов может меняться, но в любом случае консультанту нужно отнести клиента к одной из двух категорий.

Нам всем давно известно: клиент всегда прав. Нет – ПОДХОДЯЩИЙ клиент всегда прав. Консультант должен дать свое собственное определение категорий подходящий клиент и неподходящий клиент. Эти определения создаются опытным путем.

Например,

– подходящий может означать, что это клиент, живущий неподалеку, который легко идет на контакт и он платежеспособен;

– неподходящий может означать, что клиент груб, с нецензурным выражением лица, не умеет принимать решения, торгуется из-за каждой копейки, и его обслуживание обходится слишком дорого.

Есть бесконечно много способов сегментации рынка. Для разных компаний существуют различные подходы.

Но есть одна схема сегментации, которая подходит для любых компаний, начиная от фирм, где работает всего один человек, заканчивая гигантскими транснациональными корпорациями. Любые рынки можно сегментировать по четырем типам клиентов:

› искушенные/подходящие клиенты.

Они знают, что вы продаете, и как вести с вами переговоры. Ваша прибыль, когда вы им продаете услугу или товар, невысока, но объемы продаж часто очень большие.

› неопытные/подходящие клиенты.

Приносят меньший доход, но больше прибыли. Эти клиенты полагаются на советы консультанта, его техническое обслуживание и дружественную поддержку и готовы за это платить.

› искушенные/неподходящие клиенты.

Если вы все-таки решили иметь с ними дело, будьте готовы к низким прибылям, тяжелому процессу принятия решений, которые измотают вас и ваших сотрудников.

› неопытные/неподходящие клиенты.

Таких клиентов следует избегать. Такой клиент не ценит ваши услуги, с особым цинизмом поедает продукцию, не уважает вас, нелоялен и может принести одни лишь только убытки.

После того как вы сегментировали всех существующих и возможных клиентов, можно создавать планы продаж, обслуживания, системы расчетов с ними и распределить ваш персонал. Тот, кто заранее предупрежден – значит вооружен. Такая система сегментации предупреждает вас заранее и направляет ваши действия.

Если вы боитесь быть отвергнутым, вам придется выбрать один из двух вариантов:

– держать себя уверенно и убежденно отстаивать свои позиции;

– отказаться от разговора на эту тему, да и от этого бизнеса.

Способность выслеживать дичь и охотиться со страстью или талант и навык профессионала являются уникальным драгоценным даром.

Несомненно, что чем лучше вы справляетесь с продажей, или умеете вести переговоры, тем больше открывается перед вами мир с позиции благоприятных возможностей и прекрасных взаимоотношений.:

› малая степень заинтересованности и в продаже, и в клиенте

Равнодушный консультант;

› большая степень заинтересованности в клиенте и малая степень в продаже:

Эмоциональный консультант;

› большая степень заинтересованности и в продаже, и в клиенте:

Профессиональный консультант;

› большая степень заинтересованности в продаже и малая в клиенте:

Агрессивный консультант.

Повышение эмоциональности (по шкале), вовсе не означает, что консультант должен в конце деловой встречи, схватив клиента за уши, расцеловать его в небритые щеки. Это означает несколько иное.

Чтобы тебя воспринимали как личность, надо, прежде всего, ею быть. Человек, обладающий цельностью, интеллектом, собственным стилем, собственной позицией, непременно будет воспринят как личность.

› ВЛАДЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ СИТУАЦИЕЙ.

– Никогда не суетитесь – это производит плохое впечатление в любом случае. Если, приходя на деловую встречу, вы быстренько просачиваетесь в кабинет, скороговоркой здороваетесь, при этом что-то роняете и извиняетесь, то считайте – вы пропали;

– Не позволяйте перебивать себя;

Дайте понять, что вы серьезный собеседник (даже если вы и женщина). Вам будет легче работать, если вас будут принимать на равных;

› МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ.

Размеры личного пространства, без сомнения, свидетельствуют о том, какое положение занимает человек в обществе.

В нашем обществе сложилось так, что подчиненные занимают места меньше, чем начальники, младшие меньше, чем старшие, женщины меньше, чем мужчины.

Женщины не только занимают меньше места, но и предоставляют место другим. Стопочка бумаг на столе во время встречи говорит о том, что она никому не причинит вреда, и практически безопасна.

Займите больше места, чтобы собеседник почувствовал вашу значимость;

› ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ.

Модель поведения, которая подчёркивает место человека в обществе. Иногда имеет зависимость от пола консультанта.

Например, абсолютно асексуальным особам женского пола, мужчины, как правило, дают очень низкие оценки. Если же деловой партнер женщины тоже женщина, то у второй, избыток элементов сексуальной провокации в одежде или поведении скорей всего, вызовет отрицательную реакцию;

› ПРИКОСНОВЕНИЕ.

Инструмент воздействия, который следует применять тактично.

Женщин с раннего возраста учат принимать прикосновения чаще, чем мужчин. Тот факт, что женщины принимают прикосновения чаще – говорит о том, что, с точки зрения мужчин, они могут занимать более низкое социальное положение. Люди, занимающие более высокое положение, позволяют себе касаться других чаще. Младшие принимают прикосновения чаще, чем взрослые. Односторонний характер прикосновений говорит о различном статусе двух людей.

Если вы принимаете прикосновение, но не можете вернуть его, то это означает, что вы занимаете более низкое положение в глазах человека, коснувшегося вас;

› ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ.

Здесь, как и во многом другом, хороша золотая середина.

Жестикуляция должна быть соразмерна темпу речи, и примерно соответствовать тому, о чем вы говорите.

Чем более формально общение, тем более сдержанной должна быть жестикуляция. Но в то же время полное ее отсутствие воспринимается как скованность.

Жестикулировать желательно в пределах так называемой интимной зоны радиусом около 45 сантиметров вокруг вашего тела;

› РУКОПОЖАТИЕ.

В деловых кругах принято здороваться за руку.

Рукопожатие – традиционно мужской способ приветствия. Поэтому у большинства женщин он вызывает легкий дискомфорт, поскольку ей неизвестно заранее, будут ли ее руку энергично трясти как товарищу по партии или попытаются поцеловать.

Во избежание путаницы и неловкости, женщина может подать руку не в вертикальной плоскости (как для пожатия) и не в горизонтальной (как для поцелуя), а в промежуточном положении под углом к плоскости: хотите – целуйте, хотите – жмите.

Не предлагайте рукопожатие человеку, к которому зашли без приглашения или предварительной договоренности.

Рукопожатие – признак гостеприимства, радушия, а клиент может вовсе и не рад вам, а вы принуждаете его радоваться вашему приходу. Поэтому подождите, когда клиент сам подаст вам руку, а если этого не произойдет, просто кивните ему.

Рукопожатие должно быть лаконичным;

› ДИСТАНЦИЯ.

Каждый человек в зависимости от личной эмоциональности сам определяет подходящую для каждого отдельного случая свою дистанцию.

Тем не менее, соблюдайте дистанцию вытянутой руки. Не входите в интимную зону собеседника.

Две женщины всегда стоят ближе друг к другу, чем двое мужчин.

Эмоциональные люди кажутся более близкими и понятными, скованные и сдержанные отодвигают собеседника на большее расстояние.

Если собеседник натягивается, превращая лицо в непроницаемую маску, и начинает вещать бесстрастным голосом репродуктора, то это говорит о том, что он хочет увеличить дистанцию.

Если вы сознательно хотите увеличить дистанцию, начните просто чаще, чем нужно, величать собеседника по имени и отчеству.

Использование бюрократических, громоздких или устаревших словесных конструкций увеличивает дистанцию;

› ТЕМП РЕЧИ.

Повышенный темп речи всегда ассоциируется с зависимостью и несерьезностью.

Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда вы позволяете себе делать небольшие паузы, показывая, что, прежде чем ответить что-либо, обдумываете услышанное. Тогда сразу появляется ощущение, что вы «человек разумный».

«Разговор одной женщины – монолог, разговор двух женщин – каталог». Нежелательно говорить слишком быстро, забрасывая человека потоками информации так, что он может не сразу понять, о каком таком грандиозном проекте вы ему сообщаете. И даже, может быть, прервет вас и попросит повторить все сначала. Потеряете время, а, самое главное, дадите понять, что вы человек зависимый и стараетесь как можно быстрее успеть все сказать, пока вас не выгнали.

Особенности вашего голоса тоже имеют значение в общении. Если у вас высокий голос, постарайтесь, что бы он хотя бы не был визгливым, так как в этом случае вы можете вызвать у собеседника непреодолимое желание зажмуриться и заткнуть уши. Высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением. Постарайтесь сделать его приятным, понизив голос насколько это возможно.

Но не говорите слишком тихо. Неужели вы так боитесь своего собеседника?

› ВЗГЛЯД.

– Поддерживайте зрительный контакт при разговоре, особенно когда говорите вы;

– Смотрите не снизу вверх, не сверху вниз, а на уровне: глаза в глаза;

– Не оглядывайтесь. Такое поведение характерно для женщин. Исторически сложилось так, что женщины приобрели свои основные качества благодаря не анализу, а сбору информации вокруг себя.

Необходимо доброжелательно смотреть в лицо своему собеседнику, показывая, что вам интересно то, что он говорит;

› УЛЫБКА.

Самый главный инструмент консультанта в работе.

«Если не умеешь улыбаться, тебе не следует открывать магазин».

«Не умеешь улыбаться – кончишь жизнь на помойке».

Китайская мудрость.

Не расточайте лицемерных улыбок, помните, что некоторые люди очень проницательны в этом плане.

Улыбка на самом деле не является каким-то особым знаком приветствия или расположения, это скорее попытка предложения мира.

Женщины склонны улыбаться чаще, чем мужчины, показывая отсутствие агрессии.

Также когда люди ищут со стороны окружающих одобрения, они очень много улыбаются. Проситель, намеревающийся попросить в долг, улыбается больше, нежели тот, у кого он просит.

Также младшие улыбаются чаще, чем старшие, подчиненные чаще, чем начальник.

Избавьтесь от своих беспомощных улыбок, которые, вы сами знаете, являются неискренними. Перестаньте выпрашивать одобрение и показывать, как вы дружелюбны. Улыбайтесь искренне, и люди к вам потянутся!

› ПОЗА.

Должна быть достаточно свободной и, в то же время, сдержанно-подтянутой.

Съежившийся на краешке стула консультант, так же как и женщина, судорожно вцепившаяся в свою сумочку, словно боясь кражи, одинаково показывают свою неуверенность и теряют расположение собеседника.

Первым появился жест, речь пришла к человеку позже. Она дает возможность выражать более сложные чувства и позволяет передавать более подробные и точные сообщения. Но дар речи распределен неравномерно между расовыми, культурными и интеллектуальными группами.

Казалось бы, развитие языка должно привести к исчезновению жестов. Однако есть множество людей, каждое слово которых непременно должно быть подчеркнуто движением. Они не могут сказать «не знаю», не пожав плечами, или сказать «да», не кивнув головой.

В некоторых случаях, когда человек намеренно подчеркивает какой-то момент, жест бывает эффективен, но в гораздо большем числе случаев жест – всего лишь ненужное повторение сказанного. Это имело бы смысл, если бы половина собеседников была бы глухой, но при реальном положении вещей, это просто нелепо.

Зачем мы жестикулируем? Людям, склонным прибегать к жестам, более свойственно выражать эмоции, а не что-либо сообщать.

Множество жестов говорит об умственной лени. Отвыкнув от умственного напряжения, наше воображение притупляется в бесплодных усилиях воспринять точку зрения, и мы начинаем жестикулировать там, где необходима речь – например, в темноте или при разговоре по телефону.

Женщины склонны прибегать к жестам чаще, чем мужчины, южане чаще, чем жители северных районов, неграмотные чаще, чем образованные, молодежь чаще, чем люди старшего возраста.

Нельзя обойти и такую сторону вопроса, как влияние одного человека на другого посредством жеста. Жесты используют специально, например, адвокаты, ораторы, психотерапевты.

Но жесты, кстати, раскрывают и внутреннее естество человека. И, благодаря этому молчаливому языку, можно многое узнать о вашем собеседнике, и, представьте, влиять на него, разумеется, из благих побуждений.

Большинство людей даже и не подозревает о том, какое огромное значение в беседе имеют жесты. Жест может сообщить о вас гораздо больше информации, чем вы того хотите. Жесты слишком часто выдают человека, и неразумное использование некоторых жестов порой приводит к нежелательному результату.

Поэтому, чтобы расположить к себе собеседника, используйте в разговоре располагающие жесты, позволяющие видеть ваши ладони. Это будет являться свидетельством вашей открытости.

А вот негативных, давящих жестов следует избегать. Решительно разрубая ладонью воздух, у человека можно вызвать неприятное чувство, что с ним не желают ни в чем соглашаться.

Если вы не собираетесь оказывать давление на собеседника и, в конце концов, прихлопнуть его как муху – не прессуйте стол ладонью, обращенной вниз.

Не сжимайте кулаков во время разговора и не тыкайте по-менторски пальцем со словами: «Я еще не все сказал!».

Избегайте также невротических жестов, свидетельствующих о вашем стеснении и нервозности: поправление на себе одежды, прически.

Мы гримасничаем и жестикулируем не потому, что язык не предоставляет нам достаточно возможностей, а потому, что не удалось усвоить все, что он дает. Средством от этого является: читать больше, думать глубже, слушать внимательней.

› Внешний вид:

– аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т. д.;

– имидж преуспевающего человека;

› Визуальный контакт:

– смотрите прямо на собеседника – тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок или бегающим взглядом – это вызывает недоверие);

› Выражение лица:

– когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;

– искренняя улыбка располагает собеседника к вам;

– должно соответствовать тому, что вы говорите;

› Темп речи и интонация:

– слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет; слишком медленно говорят тугодумы;

– громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;

– уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

– слишком громкая и резкая речь пугает;

– слишком быстро говорят болтуны;

– не говорите незаконченных фраз;

› Слова паразиты:

– свойственны необразованным и непрофессиональным людям;

› Походка, движения:

– уверенные, целеустремленные, несуетливые;

› Поза:

– не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека;

– не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;

– не склоняйте голову набок – это признак неуверенности;

– не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;

› Жесты:

– жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;

– в процессе общения держите свои ладони открытыми;

› Поза собеседника:

– если ваш собеседник подставляет руку, опереть на неё голову – это верный признак того, что ему стало скучно;

– сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;

– внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;

– руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор;

– если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;

– если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;

– постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении.

Для нейтрализации этих жестов нужно разомкнуть сцепление, дав что-либо в руки: проспект, журнал, ручку и т. д.

Чтобы вывести человека из «закрытия» или, вообще, из негативного положения, надо повторить его жест, и через некоторое время переменить позу. Собеседник неосознанно последует вашему примеру.

Учитесь находить соответствие между языком тела и речью.

Собака реагирует на человека согласно вашей проекции на неё. То же самое происходит с вашим перспективным клиентом, женой, мужем, партнером или начальником.

Подстраивайтесь под них: они складывают руки – и вы складывайте их так же; они забрасывают одну ногу на другую – и вы делайте то же; копируйте их наклон головы, выражение лица и так далее.

Также перенимайте их характерные выражения в речи и контролируйте их реакцию на ваше предложение: «Вы видите, что я имею в виду?», «Вы понимаете, что я говорю?» или «Вы чувствуете, к чему я клоню?».

Люди, в сущности, пересыпают свою речь тонкими намеками, что может помочь вам в общении с ними. Слушайте их и вводите эти вещи в свою речь – и вы установите магический контакт с другим человеком, даже не подозревающим об этом.

Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников.

Но это не единственный способ привлечения и удержания внимания. Человек, как вы знаете (предположим, знаете) забывает примерно:

– 90% того, что он слышал;

– 60% того, что он видел; и лишь

– 10% того, что он делал.

Посудите сами, что вы запомните лучше: рассказ о том, что кому-то дали по морде, ситуацию, когда вы были свидетелем, как кому-то дали по морде, или событие, когда вам самому дали по морде?

Степень запоминаемости сюжета определяется степенью вашей вовлеченностью в него.