Однажды, теплым августовским утром я зашел в контору «Джон Скотт и Компания» крупного оптовика продовольственных товаров на углу улиц Американ Стрит и Даймонд Стрит в Филадельфии и спросил, могу ли я видеть мистера Джона Скотта. Один из его сыновей, Гарри, сказал:

— Отец очень занят сегодня утром. Вы договаривались с ним о встрече?

— Мы не договаривались о встрече, — ответил я, — но он запрашивал информацию у моей компании, и я зашел, чтобы передать ее.

— Что ж, — сказал сын, — вы выбрали неподходящий день. У отца уже трое в кабинете и…

В это время мимо прошел Джон Скотт и направился на склад.

— Пап! — позвал его сын. — Тут человек хочет с тобой увидеться.

— Вы хотели со мной увидеться, молодой человек? — спросил глава фирмы, оглянувшись на меня, когда проходил через вращающуюся дверь на склад.

Я последовал за ним. И вот какой диалог состоялся между нами:

Я. Мистер Скотт, меня зовут Беттджер. Вы запрашивали у нас информацию, и я пришел, чтобы передать ее вам (вручаю ему карточку, подписанную им, присланную по почте к нам в компанию).

Скотт (глядя на карточку). Что ж, молодой человек, информация мне не нужна, но я надеялся получить справочник, который ваша компания отложила для меня. Компания прислала мне несколько писем, в которых сообщается, что у вас есть справочник, куда внесено мое имя, поэтому я и послал карточку.

Я (вручая справочник). Мистер Скотт, эти брошюрки никогда не заменят страхования жизни, которым мы занимаемся, но в них про нас рассказывается, и таким образом люди узнают, что мы существуем.

Скотт. Что ж, меня ждут три человека в кабинете, и я буду занят довольно долго. А потом нам нет нужды говорить о страховании. Мне 63 года, я давным-давно перестал покупать страховки. Большая часть моих страховых полисов уже выплачена. Дети у меня взрослые и могут позаботиться о себе лучше меня. Со мной живут только жена и дочь и, если со мной что-нибудь случится, денег у них будет больше, чем они смогут потратить.

Я. Мистер Скотт, у человека, который добился такого успеха, как вы, наверняка есть интересы за рамками семьи и бизнеса. Может быть больница, религиозная деятельность, миссионерство или благотворительность. Задумывались ли вы когда-нибудь, что если вы умрете, то ваша поддержка прекратится? Не будет ли эта потеря препятствием или даже крахом какому-то благому начинанию? (Он не ответил на мой вопрос, но по выражению его лица я понял, что попал в самую точку. Он ждал, что я скажу дальше). С нашей помощью, мистер Скотт, вы могли бы абсолютно гарантировать им свою поддержку, будете вы живы или нет. Если вы проживете еще семь лет, то станете получать ежемесячно доход, который составит 5000 долларов в год, в течение всей оставшейся жизни. Если вам не нужен этот доход, тогда можете отказаться от наших услуг, но если когда-нибудь он вам понадобится, то это станет для вас огромным благом!

Скотт (глядя на часы). Если у вас есть время немного подождать, я бы порасспросил вас об этом.

Я. С удовольствием подожду.

(Примерно через двадцать минут меня пригласили в кабинет мистера Скотта.)

Скотт. Так как вас зовут?

Я. Беттджер.

Скотт. Мистер Беттджер, вы говорили о благотворительности. Я оказываю поддержку трем миссионерам за рубежом, и я действительно трачу большие деньги каждый год на дело, которое принимаю близко к сердцу. Каким образом вы можете гарантировать им мою поддержку в случае моей смерти? Потом вы сказали, что через семь лет я начну получать 5000 долларов в год, сколько это будет мне стоить?

Когда я назвал ему цену, вид у него стал озадаченным.

Скотт. Нет! Я не могу себе этого позволить!

Тогда я стал задавать ему вопросы про этих миссионеров. Ему, похоже, нравилось рассказывать про них. Я спросил, а бывал ли он сам в какой-нибудь из этих миссий. Нет, не бывал, но один из сыновей со своей женой помогают миссии в Никарагуа, и он планирует съездить туда и навестить их осенью. Затем он стал рассказывать про их работу.

Я слушал с большим интересом, потом спросил:

— Мистер Скотт, когда вы поедете в Никарагуа, разве вам не будет приятно сообщить сыну и его молодой жене, что только что вы закончили переговоры о том, что в случае, если с вами что-нибудь случится, они каждый месяц будут получать чек на определенную сумму и смогут работать без остановок? И не хотели бы вы написать письмо такого же содержания двум другим миссионерам?

Как только он начинал разговор про то, что это слишком большие для него деньги, я вновь говорил, опять задавал вопросы о замечательной работе, которой посвятили себя его зарубежные миссионеры.

В конце концов он застраховался. В тот день он выложил 8672 доллара, чтобы претворить этот план в жизнь.

Я вышел из кабинета, нет, не вышел, а выпорхнул на крыльях. Я положил чек в боковой карман, но руку так и не отнял. Я боялся ее опустить. Я представил себе, какой это будет ужасный кошмар, если я потеряю чек до того, как вернусь в контору. У меня же был чек на 8672 доллара! Восемь тысяч шестьсот семьдесят два доллара! Ведь всего два года назад я мечтал о месте матроса на торговом судне. Да, эта сделка стала одной из самых захватывающих в моей жизни. Когда я добрался до конторы своей компании, к своему удивлению я узнал, что это была одна из самых крупных одноразовых сделок за всю историю компании.

В тот вечер у меня пропал аппетит. Я не мог уснуть до самого утра. Это было 3 августа 1920 года. Я никогда не забуду эту дату. Я был самым счастливым человеком в Филадельфии. Так как эта сделка была заключена зеленым, неопытным юнцом, который даже школы не закончил, это произвело некоторую сенсацию. Через несколько недель меня пригласили рассказать об этом на национальной конференции по торговле в Бостоне.

После моего выступления на конференции известный на всю страну торговый агент Клеит М. Хансикер, человек почти в два раза старше меня, подошел и пожал мне руку, поздравив с этой сделкой. Потом он кое-что рассказал мне о том, что, как я очень скоро понял, было самым главным секретом делового общения с людьми.

Он сказал:

— Сомневаюсь, что вы сами понимаете, почему вам удалось заключить эту сделку.

Я спросил, что он имеет в виду.

И тут он произнес непреходящую истину, самую важную в торговле:

— Самым главным секретом искусства торговать является способность узнать, что нужно другому человеку, и умение помочь ему заполучить это наилучшим способом. В первую же минуту вашей беседы со Скоттом вы спросили наобум и случайно попали в точку: узнали, что ему было нужно. Затем вы показали ему, как он может это сделать. Вы продолжали рассказывать дальше, задавали вопросы, ни на секунду не отвлекаясь от того, что ему было нужно. Если вы раз и навсегда запомните это правило, вам будет очень легко продавать.

В оставшееся время моего трехдневного пребывания в Бостоне я не мог думать ни о чем, кроме того, что сказал мне мистер Хансикер. Он был прав. До меня не дошло, почему я смог совершить эту сделку. Если бы Клеит Хансикер не проанализировал ее и не растолковал мне, я бы так и продолжал спотыкаться в течение долгих лет. Когда я обдумал то, что он мне сказал, я стал понимать, почему я встречал такое стойкое неприятие моих предложений во время большинства бесед. Я понял, что я просто шел напролом, хотел заключить сделку, совершенно не зная и не пытаясь понять обстоятельств другого человека.

Меня так поразило то, что я использовал этот новый прием, совершенно о нем не подозревая, что мне захотелось немедля вернуться в Филадельфию и снова применить его на практике. Все это заставило меня еще глубже задуматься над Джоном Скоттом и его положением. Вдруг мне пришло в голову, что ему следовало бы позаботиться еще кое о чем, а именно о планировании своего бизнеса на будущее. Он очень подробно рассказал мне, как он приехал в Америку из Ирландии семнадцатилетним парнем, получил место в маленькой продовольственной лавке, наконец открыл свое собственное дело и постепенно создал одно из лучших предприятий оптовой торговли на востоке страны. Естественно, к его отношению к этому делу примешивалась сентиментальность. Это было делом его жизни. Конечно, он хотел бы, чтобы оно еще долго продолжалось после того, как он уйдет из жизни.

В течение тридцати дней после возвращения из Бостона я помог Джону Скотту разработать план того, как ему подключить к делу сыновей и восемь других служащих. Кульминацией стал званый обед, который он устроил в Клубе производителей города Филадельфии для этих ключевых фигур. Я был единственным приглашенным аутсайдером. После обеда мистер Скотт встал и в краткой эмоциональной речи сказал своим друзьям, какое это для него счастливое событие.

— Теперь я завершил планы на будущее, касающиеся двух самых важных дел моей жизни: моего предприятия и зарубежных миссий, которые я основал.

Страхование жизни всех этих ключевых фигур, включая дополнительные суммы на мистера Скотта, которое я провел, в результате принесло мне за один день больше денег, чем я зарабатывал раньше за год.

В тот вечер я в полной мере осознал, какой ценный урок преподал мне Клеит Хансикер. До этого я считал торговлю всего лишь способом заработать себе на пропитание. Я боялся ходить по домам и встречаться с людьми, потому что думал, что надоедаю им. А теперь меня охватило вдохновение! Именно тогда я и решил строить свою карьеру торгового агента по принципу: узнай, что нужно людям, и помоги им достать это.

Я просто не в состоянии выразить, сколько смелости и энтузиазма это мне придало. Это больше, чем простая техника торговли. Это была философия жизни.

Во время конференции в Бостоне меня поразило присутствие большого числа ведущих торговых агентов страны. Некоторые из них приехали даже из Калифорнии, Техаса и Флориды.

Я спросил своего нового знакомого мистера Хансикера об этом.

— Послушайте, — сказал он доверительным тоном, — все эти лучшие агенты жаждут новых идей и постоянно стремятся совершенствовать свою работу. Посещайте как можно больше конференций по торговле. Даже если вы обогатитесь всего одной новой идеей, деньги и время, затраченные вами, станут вашим лучшим капиталовложением. Кроме того, у вас будет возможность встретиться с сильными мира сего. Личные встречи с ними, присутствие на их выступлениях вдохновят вас. Вы вернетесь домой с новыми силами и энтузиазмом.

Этот совет, безусловно, оказался полезным. Мистер Хансикер сам был одним из сильных мира сего, и идея, которую он подал мне, была бесценна. Ничего удивительного, что я так часто не достигал цели. Я не знал даже, что это за цель. В бейсболе говорят: «Не увидишь — не ударишь». После того как Клеит Хансикер показал мне цель, я поехал домой и стал бить «не в бровь, а в глаз».

Пару лет спустя, на конференции в Кливленде, докладчик, имя которого давно забылось, выступил с пламенной речью, как он выразился, о «Правиле номер один в торговле». Мне навсегда запомнился один приведенный им пример. Вот он:

Как-то ночью одно из главных зданий Вустерского университета сгорело дотла. Через два дня Льюис Э. Холден, молодой президент университета, отправился на встречу с Эндрю Карнеги.

Перейдя сразу к делу, Льюис Холден сказал:

— Мистер Карнеги, вы занятой человек, я тоже. Я не отниму у вас больше пяти минут. Главное здание Вустерского университета сгорело дотла позавчера ночью, и я хочу, чтобы вы дали сто тысяч долларов на новое.

Карнеги ответил:

— Молодой человек, я не считаю выгодным вкладывать деньги в колледжи.

— Но ведь вы считаете выгодным помогать молодежи, не так ли? Я молодой человек, мистер Карнеги, и я в ужасном положении. Я готовлю специалистов из «человеческой руды», а это, поверьте, весьма нелегкое дело, и вдруг лучший корпус моего «завода» сгорает… Как бы вы отнеслись к разрушению вашего сталелитейного завода в самый разгар сезона? — с горячностью возразил Холден.

— Молодой человек, найдите 100 000 долларов за тридцать дней и я дам вам другую сотню, — предложил Карнеги.

Холден:

— Скажем, шестьдесят дней, и я согласен.

Карнеги:

— Договорились.

Взяв шляпу, доктор Холден направился к двери. Мистер Карнеги окликнул его:

— Запомните, только шестьдесят дней.

— Хорошо, сэр, я понял.

Беседа Холдена с Карнеги заняла всего около четырех минут. За пятьдесят дней он собрал 100 000 долларов.

Вручая чек, Эндрю Карнеги, улыбаясь, сказал:

— Молодой человек, если еще когда-нибудь зайдете повидаться со мной, не засиживайтесь так долго. Минута вашего визита стоила мне 25 000 долларов.

Льюис Холден ударил не в бровь, а в глаз. Он знал, что одной иэ слабостей мистера Карнеги были честолюбивые молодые люди.

Доктор Холден, возможно, подал ему более грандиозную идею, чем сбор 100 000 долларов для Вустерского университета. В конце концов Эндрю Карнеги выделил более 100 000 000 долларов на развитие образования.

Пользуйтесь этим правилом: постарайтесь понять, чего хотят люди, и помогите им достать это. Вот главный секрет любой торговли.

Совсем недавно я стал свидетелем того, как надо и как не надо применять это правило. Я был в большом городе на западе США, когда человек, назовем его Брауном, позвонил мне в гостиницу по телефону и сказал:

— Мистер Беттджер, меня зовут Браун. Я собираюсь открыть школу менеджеров в нашем городе для молодых коммивояжеров и надеюсь начать со следующего месяца. Сегодня вечером я провожу большое собрание в гостинице, где вы остановились. Мы затратили много денег на рекламу этого собрания, и я думаю, что придет несколько сот человек. Я был бы вам очень признателен, если бы вы сделали короткое выступление. Там будет несколько других ораторов, так что вам не придется говорить больше десяти минут. Я знаю по опыту, что если не смогу сформировать большую группу на этом собрании, то дело не выгорит, поэтому я буду весьма благодарен за вашу помощь… и т. д. и т. п.

Я не знал этого Брауна. Почему я должен ломать свои планы, чтобы помочь ему с его проектом? У меня у самого было запланировано много дел. Кроме того, я собирался уезжать на следующий день. Поэтому я пожелал ему удачи и попросил уволить меня от этого, так как мне это было крайне неудобно в то время.

В тот же день, но позже, позвонил еще один человек, назовем его Уайт. Он звонил по тому же самому делу. Давайте послушаем, как подошел к этому он:

— Мистер Беттджер, меня зовут Уайт, Джо Уайт. Я понял, что мистер Браун уже сообщил вам о торжественном открытии, которое состоится сегодня вечером в гостинице. Я понимаю, как вы заняты перед отъездом, но если бы вы смогли провести с нами хотя бы несколько минут, вы бы принесли огромную пользу. Я знаю, вы любите помогать молодежи, а наша аудитория будет в основном состоять из молодых коммивояжеров, честолюбивых, и готовых совершенствоваться и добиваться успеха. Вы знаете, как дорого вы сами ценили такую подготовку в самом начале своего пути. Я не знаю никого, кто принес бы больше пользы на таком собрании, чем вы!

Первый человек сделал ту же самую ошибку, которую делал и я (и так бы и продолжал делать всю оставшуюся жизнь, если бы не Клеит Хансикер): он вел разговор о себе, о своих проблемах, о том, что было нужно ему. Второй человек ни словом не обмолвился о том, что было нужно ему. Он бил не в бровь, а в глаз. Он обратился ко мне целиком встав на мою точку зрения. И я просто не мог ответить отказом на, вторую просьбу.

Дейл Карнеги утверждает:

— Существует только один способ в мире заставить кого-нибудь сделать что-то. Вы когда-нибудь задумывались над этим? Надо сделать так, чтобы человек захотел сделать это. Запомните, других способов нет.

Перед самой войной я читал серию лекций в городах на западе США. И обязательно после выступления на эту тему несколько человек подходили ко мне задать вопросы. Как-то вечером в городе Де-Мойн, штат Айова, человек средних лет сказал:

— Мистер Беттджер, я понимаю, как эта идея очень помогла вам при страховании жизни граждан, но я собираю подписку на журнал, известный всей стране. Как я могу применить ее в своей работе?

У нас с ним получилась откровенная беседа. Этот человек пытался продавать разные вещи за годы своей работы и, по всей видимости, стал большим циником. После того как я предложил ему другой подход, он ушел. Но мне показалось, что он отнесся к нашему разговору без особого энтузиазма.

В следующую субботу утром я сидел в парикмахерской гостиницы «Форт Де-Мойн», когда он вбежал ко мне и сказал, что слышал, будто бы я уезжаю днем на поезде, а ему кое-что надо было мне сказать.

— После вашего выступления во вторник вечером, мистер Беттджер, — сказал он в сильном возбуждении, — я понял, почему у меня ничего не получалось. Я пытался продавать журналы бизнесменам, но многие из них говорили мне, что они так заняты, что у них совершенно не оставалось времени на журналы, на которые они уже подписались. В среду мне удалось получить письмо от одного из самых уважаемых судей в городе, в котором он заявлял, что выписывает наш журнал, потому что он дает ему все важные и интересные новости за неделю и на чтение уходит всего один вечер. Потом я составил большой список известных в городе бизнесменов, которые уже являются нашими подписчиками. Теперь, мистер Беттджер, когда я подхожу к человеку, я показываю ему письмо судьи и этот список. Главное препятствие, которое останавливало меня, теперь является моим главным союзником. Я хочу сказать, что мне больше не приходится уговаривать покупать журналы: я продаю бизнесменам то, что им необходимо. Я продаю самое дорогое в жизни — экономию времени.

Всего несколько дней назад этот торговый агент чувствовал, что большинство людей, к которым он обращался, презирали его. Он страшился встречи с ними. Теперь у него был совершенно другой взгляд на дело, которым он занимался. Он остался тем же человеком, в том же городе, но добился успеха там, где раньше был неудачником.

Как я уже говорил вам, несколько лет назад меня избрали директором небольшой воскресной школы. Я считал, что важнейшей потребностью школы в то время было создание более крупной организации, поэтому я попросил пастора уделить мне пять минут во время утренней службы в следующее воскресенье, чтобы рассказать о программе школы. Я знал, что мне необходимо заключить сделку. Я, конечно, мог встать и сказать прихожанам, что мне поручили это дело, и я надеюсь на их помощь и поддержку, но я решил, что у меня будет гораздо больше шансов добиться своего, если я буду говорить с ними о том, что им надо. И вот что я им сказал:

— Я хотел бы всего несколько минут поговорить с вами о том, что вам необходимо. У многих из вас есть дети. Вам хочется, чтобы они приходили сюда в воскресную школу, встречались с другими очаровательными детьми и узнавали больше о жизни из истин великой Книги. Мы с вами хотим, чтобы наши дети не делали тех ошибок, которые в свое время совершили мы. Как нам добиться этого?

— Единственный способ добиться этого — это создать более крупную организацию. Сейчас у нас в воскреснойшколе всего девять учителей, включая самого пастора. А нам надо, по крайней мере, двадцать пять. Некоторые из вас засомневаются, смогут ли они учить, потому что вами владеют те же страхи, которые обуревали меня всего год назад, когда я впервые взял маленький класс: вы якобы недостаточно хорошо знаете Библию.

— Что ж, могу сказать вам, вы узнаете гораздо больше об этой Книге всего за полгода, преподавая детям по двадцать минут каждое воскресное утро, чем вы узнали бы за шесть лет, слушая проповеди. Это будет полезно вам самим!

— Мужья и жены могут заниматься и готовиться к урокам вместе. Это станет еще одним вашим общим делом, еще больше сплотит вас. Если у вас есть дети, они тоже заинтересуются, когда увидят вас за занятиями. Помните притчу Иисуса о трех людях, которым достались таланты? Вам, мужчинам и женщинам, досталось много талантов. Я не знаю лучшего способа для вас развить и приумножить свои таланты, как заняться этим делом.

Что же произошло? В то утро у нас появился двадцать один новый учитель. Сначала у нас даже детей на всех не хватило, но мы их заново поделили. В некоторых классах было всего по два-три ученика. Затем мы стали собирать детей, идя от дома к дому. Мы охватили детей всех жителей города Уинфилд, штат Пенсильвания, за исключением трех детей из протестантских семей. В конце концов маленькой часовни стало просто не хватать для всех прихожан, и нам пришлось строить новую церковь! И за три месяца жители Уинфилда, члены Объединенной пресвитерианской церкви, собрали 180 000 долларов, пожертвованных 373 мужчинами, женщинами и детьми.

Не только учителя, конечно, способствовали такому сногсшибательному результату, но факт остается фактом; этого бы не произошло, если бы не увеличилась церковная школа.

Если вы покажете человеку, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы заполучить это.

Эта непреложная истина имеет такое непреходящее значение, что она царствует над всеми остальными законами человеческого общения. Так всегда было и так всегда будет. Да, эта истина стоит на первом месте по отношению ко всем остальным законам цивилизации.

Бенджамин Франклин понимал важность этого закона. Он даже сотворил молитву, которая помогала ему проникнуться этой истиной. Когда я впервые взял в руки биографию Франклина, меня поразило то, что одну и ту же молитву он повторял каждый день на протяжении пятидесяти лет. Я живу в Филадельфии, городе, где Бенджамин Франклин провел большую часть своей жизни, и он всегда оставался моим вдохновителем.

Я сказал себе: «Если эта молитва помогла Бену Франклину, мне-то уж она обязательно поможет. Так что я повторяю эту молитву вот уже двадцать пять лет. Она помогла мне забыть про то, что я собираюсь получить от сделки, и задуматься над тем, что хотел получить от этой сделки другой человек.» Франклин писал: «… считая Господа кладезем мудрости, я должен заручиться его поддержкой, чтобы тоже стать мудрым; так что я сотворил молитву, которая стала моей одиннадцатой заповедью на каждый день».

Вот эта молитва — молитва Бена Франклина

О всемогущий Боже! Щедрый Отче! Милосердный наставник! Укрепи во мне ту мудрость, которая открыла бы передо мною истину. Укрепи меня в решимости творить то, что продиктовано этой мудростью. Прими мои искренние поступки, направленные на чад Твоих, как единственное воздаяние мое за Твои неустанные заботы обо мне.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

1. Самый главный секрет искусства торговать заключается в том, чтобы узнать, что нужно другому человеку и помочь ему отыскать наилучший способ, как достать это.

2. Существует только один способ под Небесами, чтобы заставить кого-либо сделать что-то. Вы когда-нибудь задумывались над этим? Да, всего один. Надо сделать так, чтобы другой человек захотел сделать это. Запомните: больше никаких способов нет.

3. Когда вы покажете человеку то, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы заполучить это.

После того, как Клеит Хансикер отвел меня в сторону в Бостоне и поведал мне про большой секрет торговли, мой энтузиазм достиг нового, более высокого уровня. Я думал, что теперь мне надо только ходить по домам, видеться с достаточным количеством людей и торговля пойдет легко!

В течение следующих месяцев я действительно существенно улучшил свои показатели по сделкам, но по-прежнему мне приходилось встречаться со значительным сопротивлением. Я не мог понять почему.

И однажды, будучи на съезде работников торговли в гостинице «Бельвю-Стратфорд» в Филадельфии, я услышал одного из лучших торговых агентов Америки, который открыл удивительный способ, давший мне ответ в двух словах. Это был Дж. Эллиот Холл из Нью-Йорка. Хотя он уже несколько лет на пенсии, его послужной список до сих пор занимает одно из первых мест.

Мистер Холл рассказал, как он провалился, будучи агентом по продаже, и уже собирался все бросить, когда вдруг обнаружил причину своих неудач. Он сказал, что делал слишком много «утвердительных заявлений».

Мне это показалось просто глупым.

И тут он наэлектризовал огромную аудиторию, утопив собравшихся в возражениях и ответах. Две тысячи агентов по продаже забросали его возражениями со всех сторон; возражениями, которыми их ежедневно забрасывали потенциальные клиенты и заказчики.

Страсти еще больше накалились, когда Эллиот Холл продемонстрировал, как он парировал эти возражения: не блестящими ответами без подготовки, какие можно найти в книжках типа «Как парировать возражения». Он парировал эти возражения, задавая вопросы.

Он не пытался доказать возражавшим, что они не правы, или показать им, насколько он остроумнее их. Он просто задавал вопросы, с которыми его оппоненты вынуждены были соглашаться. А он все продолжал задавать вопросы, пока ответы на них не подвели аудиторию к одному-единственному выводу, логическому выводу, основанному на фактах.

Этот великий урок, преподанный мне маэстро торговли, изменил все мое мышление. Ни у кого не возникло впечатления, что он пытается заставить кого-либо думать так, как он. У вопросов Эллиота Холла была только одна цель: помочь человеку понять, чего он хочет, а потом помочь ему решить, как добиться этого.

Одним из самых трудных для парирования, по мнению аудитории, было: «Я еще не решил, брать мне это или не брать».

— Моя задача, — ответил мистер Холл, — заключается в том, чтобы помочь клиенту принять решение. В мире нет лучшего для этого способа, нежели задать вопрос.

«Мне надо пойти домой и все обдумать». Эта фраза стала камнем преткновения не для одного торгового агента.

— Вот и я хочу выяснить, можем ли мы помочь вам все обдумать, — ответил мистер Холл. — Вам нет нужды обдумывать это самому.

И вновь мистер Холл возвращался к своим вопросам, чтобы помочь своему оппоненту найти то, что он хочет обдумать.

Даже при всей его настойчивости ни у кого не сложилось впечатления, что Эллиот Холл с кем-то спорил или возражал кому-то. Он был очень напорист, но ни разу не спорил, не противоречил и не навязывал своей точки зрения. Его позицию нельзя было назвать: «Я знаю, что я прав, а вы нет».

Его способ помогать людям выкристаллизовать свои мысли с помощью вопросов до сих пор, по-моему, не имеет аналогов. Я никогда его не забуду, так же как и то, что он говорил.

В тот день я слушал Эллиота Холла, открыв рот, и решил во что бы то ни стало овладеть этим великим искусством, которым он так виртуозно владел, — искусством задавать вопросы.

Через несколько дней после выступления мистера Холла мне позвонил знакомый и сказал, что на рынке появился крупный производитель из Нью-Йорка, которому нужно было страхование жизни на 250 000 долларов. Он хотел знать, заинтересует ли меня это предложение. Компания этого производителя брала ссуду на 250 000 долларов, и кредиторы настаивали на том, чтобы страховка жизни президента компании составила такую же сумму. Около десяти крупных компаний Нью-Йорка уже выдвинули свои предложения.

— Конечно, меня интересует это предложение, — сказал я, — не могли бы вы устроить мне встречу?

К концу того же дня мой знакомый позвонил и сказал, что ему удалось договориться о встрече на следующее утро в 10.45. Вот что произошло:

Сначала я сидел за столом и думал, что делать. Выступление Эллиота Холла было свежо в моей памяти. Я решил подготовить ряд вопросов. С полчаса мысли мои бегали по кругу. Затем стали возникать вопросы, которые должны были помочь человеку выкристаллизовать его намерения и принять решение. На это у меня ушло почти два часа. В итоге я наугад написал четырнадцать вопросов. И выстроил их в логической последовательности.

На следующее утро в электричке, идущей в Нью-Йорк, я продолжал повторять вопросы. Подъезжая к Пенсильванскому вокзалу, я был так возбужден, что не мог дождаться встречи. Чтобы укрепить уверенность себе, я решил действовать наверняка. Я позвонил одному из лучших медиков Нью-Йорка и договорился о приеме для моего будущего клиента на 11.30.

Когда я приехал в контору своего будущего клиента, меня встретила его секретарша. Она открыла дверь президентского кабинета, и я услышал, как она сказала:

— Мистер Бут, к вам мистер Беттджер из Филадельфии. Он говорит, что вы назначили ему встречу десять сорок пять.

Бут. Ах да. Пусть войдет.

Я. Мистер Бут!

Бут. Здравствуйте, мистер Беттджер. Присаживайтесь. (Мистер Бут ждал, что я начну первым, но я ждал его.) Мистер Беттджер, боюсь, вы зря тратите свое время.

Я. Почему?

Бут (показывая на пачку предложений и иллюстраций на столе). Все ведущие нью-йоркские компании представили мне свои предложения, три компании были рекомендованы мне моими знакомыми, один из них — мой близкий друг, мы играем в гольф по выходным. Он работает в «Нью-Йорк Лайф», это очень солидная компания, не так ли?

Я. Лучше и во всем мире не найти!

Бут. Что ж, мистер Беттджер, в подобных обстоятельствах, если вы по-прежнему считаете, что у вас стоящее предложение, можете сделать расчет на страхование в 250 000 долларов, обычное страхование жизни для моего возраста, мне сорок шесть, и прислать его по почте. Я рассмотрю его вместе с остальными предложениями и в течение следующих двух недель, надеюсь, приму решение. Если ваш план самый дешевый и хороший, то я застрахуюсь у вас. Но, по-моему, вы напрасно тратите свое и мое время.

Я. Мистер Бут, если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас, в эту минуту.

Бут. Что же это?

Я. Так как я занимаюсь страхованием, то, если бы я был вашим братом, я бы посоветовал вам собрать все эти предложения и немедленно выкинуть их в мусорную корзину.

Бут (явно в изумлении). Что вы говорите?

Я. Что ж, прежде всего, чтобы разобраться во всех этих предложениях, вам понадобится актуарий, а чтобы стать актуарием, надо учиться семь лет. Но даже если бы вы смогли выбрать самое дешевое предложение сегодня, через пять лет эта самая компания может стать одной из самых дорогих. Это история. Честно говоря, компании, которые вы выбрали, лучшие в мире. Вы могли бы взять все эти предложения, разложить их на столе и, закрыв глаза, ткнуть пальцем в любое из них и выбрать самую дешевую страховку точно так же, как если бы вы потратили на это несколько недель. Теперь, мистер Бут, моя работа заключается как раз в том, чтобы помочь вам принять окончательное решение. Чтобы помочь вам в этом, мне необходимо задать вам несколько вопросов. Не возражаете?

Бут. Нет, конечно, задавайте.

Я. Насколько я понимаю, ваша компания получает кредит в четверть миллиона долларов. Сделка состоится, если ваша жизнь будет застрахована на 250 000 долларов, а страховые полисы будут распределены среди ваших кредиторов. Не так ли?

Бут. Да, это так.

Я. Другими словами, они доверяют вам, когда вы живы, но в случае вашей смерти, они уже не будут доверять вашей компании. Не так ли, мистер Бут?

Бут. Да, думаю, что так.

Я. Тогда разве сейчас не является самым важным для вас немедленное получение этой страховки, чтобы весь риск перешел на страховые компании? Предположим, вы просыпаетесь ночью и вдруг вспоминаете: страховка от пожара вашего крупного завода в Коннектикуте вчера кончилась. Вы ведь вряд ли заснете в эту ночь! И на следующее утро первым делом позвоните своему брокеру и распорядитесь, чтобы он немедленно приобрел новую страховку, не так ли?

Бут. Безусловно.

Я. Что ж, для ваших кредиторов страхование вашей жизни имеет такое же значение, как и страховка вашего завода от пожара для вас. А если с вами что-нибудь случится и вы не сможете приобрести страховку, ведь ваши кредиторы могут сократить, а то вовсе отказать вам в займе?

Бут. Ох, не знаю, но, полагаю, что это вполне возможно.

Я. А если вы вдруг не сможете получить этот кредит, то потеряете тысячи и тысячи долларов? Не будет ли это означать для вас убытки вместо доходов в году?

Бут. Что вы хотите этим сказать?

Я. Сегодня утром я договорился о том, чтобы вас принял доктор Карлайл, один из ведущих медиков Нью-Йорка. Его освидетельствование признается всеми страховыми компаниями. Это единственный врач, осмотр которого стоит страховки в 250 000 долларов. У него есть электрокардиографический и флюорографический аппараты и остальное необходимое для такого осмотра оборудование, которое находится у него в кабинете на Бродвее, дом 150.

Бут. А остальные брокеры не могут сделать для меня то же самое?

Я. Сегодня утром нет, не могут. Предположим, признавая всю важность немедленного медицинского осмотра, вы звоните по телефону одному из этих брокеров сегодня после обеда и предлагаете ему сейчас же заняться вашим делом. Первым делом он позвонит одному из своих друзей, обыкновенному врачу, и постарается привести его к вам в кабинет сегодня днем для первого осмотра. Если врачебные документы будут отправлены сегодня вечером, то один из медицинских директоров данной компании будет изучать ваши бумаги в своем кабинете уже завтра утром. Если он решит, что на вас можно поставить четверть миллиона долларов, тогда он даст разрешение на повторное обследование другим врачом, у которого будет необходимое оборудование. Все это означает дальнейшие задержки. Зачем вам рисковать еще неделей, даже днем?

Бут. Ох, я все-таки надеюсь еще пожить.

Я. Предположим, завтра утром вы просыпаетесь с красным горлом и на неделю сваливаетесь с гриппом. Тогда страховая компания скажет вам, когда вы уже будете достаточно хорошо себя чувствовать, чтобы пройти этот сложный осмотр: «Так, мистер Бут, думаем, что с вами все будет в порядке, но в результате вашей недавней болезни у вас появились осложнения, и нам придется отложить вступление договора в силу на несколько месяцев, до тех пор пока мы не выясним, временное ли это явление или оно носит хронический характер.» И вам придется сказать своим кредиторам, что окончательное решение отложено. Могут ли они после этого отложить продление вашего кредита? Существует ли такая вероятность, мистер Бут?

Бут. Да, конечно, существует.

Я (глядя на часы). Мистер Бут, сейчас одиннадцать десять. Если мы выйдем прямо сейчас, то успеем на прием к доктору Карлайлу в одиннадцать тридцать. Вы, по-моему, чувствуете себя как никогда прекрасно. Если внутри у вас так же все в порядке, как и снаружи, то вы сможете получить действующую страховку через восемь часов. Вы ведь себя хорошо чувствуете сегодня утром, правда, мистер Бут?

Бут. Да, я прекрасно себя чувствую.

Я. Тогда почему бы вам не заняться медосмотром, самым важным для вас делом, прямо сейчас?

Бут. Мистер Беттджер, кого вы представляете?

Я. Я представляю вас!

Бут. (В раздумье наклонил голову. Закуривает сигарету. Через минуту медленно поднимается из-за стола, глядя в пространство, подходит к окну, потом вешалке для шляп. Снимает шляпу с вешалки и поворачивается ко мне). Пошли.

Мы поехали к врачу до станции подземки Шестая Авеню. После удовлетворительного окончания осмотра мистер Бут как-то неожиданно стал моим другом. Он настаивал, чтобы я с ним отобедал. За едой он посмотрел на меня и рассмеялся.

— Между прочим, — спросил он, — какую компанию все-таки представляете?

Давайте проанализируем эту сделку. Я знаю, о чем вы сейчас думаете. Вы думаете про себя: «Как я могу использовать этот прием? Вам-то он подходит. С его помощью вы продали страховку, а мне как его использовать?» Что ж, тот же самый прием вы можете использовать при продаже обуви, и кораблей, и сургуча, и вот как вы можете это сделать.

1. Договоритесь о встрече

Пусть вас ждут! Это большое преимущество, когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. У меня никогда не было бы шанса встретиться с этим бизнесменом в Нью-Йорке, если бы я не договорился о встрече.

2. Подготовьтесь

Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей Торговыми Палатами, а также перед всеми остальными клубами и организациями вашего города одновременно и заплатили за это 100 долларов? Вы бы отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому что перед вами была бы аудитория в триста-четыреста человек, а то и больше. Так не забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в четыреста человек и аудиторией из одного. И это может принести вам больше 100 долларов. За несколько лет это может составить для вас несколько сотен долларов. Так почему же не относиться к каждой беседе как к событию?

После того телефонного звонка моего знакомого, в котором он сообщил, что договорился о моей встрече на следующее утро, я минут тридцать просидел за столом размышляя над тем, что я скажу этому человеку. Из того, что приходило на ум, мне ничего не нравилось. «Да, я, наверное, устал. Займусь этим завтра утром по дороге в поезде».

И тут тихий голос прошептал мне в ухо: «Завтра утром не выйдет. Сделай все сейчас. Ты же знаешь, как неуверенно ты себя чувствуешь, когда не подготовлен. Этот человек согласился с тобой встретиться, Беттджер. Сделай все сейчас. И поезжай туда с видом победителя!»

Через некоторое время появился вопрос: «В чем главное?» Ответить на него было не трудно. Кредит. Этот изготовитель шелка должен получить кредит. Его кредиторы настаивают на том, чтобы его жизнь была застрахована. С каждым днем, с каждым часом промедления в получении этой страховки он сильно рискует. Чистая стоимость этой страховки в принципе не имеет никакого значения. Эта простая мысль оказалась главным подспорьем для меня при подготовке к разговору или к выступлению. Всегда правильнее всего начинать с вопроса.

3. В чем главное?

Или в чем заключается главный интерес? Или какая самая больная точка? За счет этого я и победил в конкуренции с десятью другими крупными компаниями. Послушайте, что мне сказал мистер Бут в тот день:

— Полагаю, что некоторые из моих друзей, занимающихся страхованием, будут просто шокированы. Ведь они неделями наседали на меня, расталкивая друг друга и пытаясь показать мне, насколько их предложение было дешевле. Вы никого не отталкивали, но вы дали мне понять, как сильно я рисковал, продолжая медлить… Нет, в самом деле, — с улыбкой продолжал он, — меня просто ужас охватил от мысли, что я могу потерять этот кредит. Я решил, что было бы просто глупо даже идти на обед, не сделав медицинского осмотра.

Эта сделка стала для меня хорошим уроком: никогда не пытайтесь охватить все вопросы, не затемняйте главного смысла, выясните, в чем он, и не сворачивайте с этого пути.

4. Запись ключевых слов

Только необыкновенный человек может прийти на беседу, конференцию или завести важный разговор по телефону и

а) запомнить все, о чем хотел сказать,

б) изложить их в логической последовательности,

в) быть кратким и не отклоняться от главной темы.

Если я не сделаю записей, я наверняка провалюсь. При подготовке к интервью с Бутом я записал ключевые слова. В поезде по дороге к нему я повторял эти записи вновь и вновь, пока не знал точно, что я собирался сказать и как я собирался это сделать. Это придало мне уверенности. И во время беседы я уже к записям не обращался ни разу. Однако, если при разговоре с людьми память мне изменяет, я тут же достаю карточку с ключевыми словами.

5. Задавайте вопросы

Из четырнадцати вопросов, которые я приготовил заранее, я использовал одиннадцать. Фактически все собеседование, длившееся пятнадцать минут, состояло из вопросов и ответов. Умение задавать вопросы имеет такое огромное значение и стало таким важным фактором моего успеха в торговле, что я посвящу этому всю следующую главу.

6. Взорвите динамит

Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Очень необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же пользы. Но этого лучше не делать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв фактами, а имеете на руках только мнение. Я сказал мистеру Буту:

— Так как я занимаюсь страхованием, то, если бы я был вашим братом, я бы посоветовал вам собрать все эти предложения в кучу и немедленно выкинуть их в мусорную корзину!

7. Вызовите страх

В основном существуют только два фактора, побуждающих человека к действию: желание приобрести и страх потерять. Люди, занимающиеся рекламой, говорят, что страх — это самый мощный фактор там, где дело касается риска или опасности. Весь разговор с мистером Бутом был основан на страхе и на ненужном для него риске потерять кредит в 250 000 долларов.

8. Внушите доверие

Если вы абсолютно искренни, доверие можно внушить разными способами. Я считаю, существуют четыре правила, которые помогли мне внушить доверие незнакомому человеку.

а) Будьте помощником покупателя.

При подготовке к беседе я представил себя работником компании Бута, получающим жалованье. Я представил себя в роли помощника закупщика, ответственного за страхование. В этом вопросе мои знания превосходили знания мистера Бута. Почувствовав себя в этом амплуа, я без колебаний вложил весь свой энтузиазм и рвение в это дело. Эта идея помогла мне напрочь избавиться от страха. Роль помощника закупщика настолько помогла мне в этой сделке, что я долгие годы после этого продолжал играть эту роль. Я бы рекомендовал каждому начинающему агенту по продаже, имеющему дело с людьми, стать помощником покупателя. Люди не любят, когда им продают. Они любят покупать.

б) «Если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то. что собираюсь сказать сейчас…»

Мощный прием внушения доверия, если вы пользуетесь им с абсолютной уверенностью. Это были первые слова, которые я сказал мистеру Буту. Я смотрел ему прямо в глаза и говорил с чувством. Затем я подождал, что он мне скажет в ответ. Он задал вопрос, который задает большинство клиентов: «Что это значит?»

в) Похвалите своих конкурентов.

«Не можешь — не берись» — это правило всегда работает безотказно. Я обнаружил, что этот прием молниеносно завоевывает доверие. Постарайтесь сказать что-нибудь хорошее о другом человеке. Когда мистер Бут упомянул своего друга из «Нью-Йорк Лайф», он сказал:

— Это очень солидная компания, не так ли?

И я быстро ответил:

— Одна из лучших в мире! — Затем вернулся к своим вопросам.

г) «Я собираюсь сегодня утром сделать для вас то. что не в состоянии сделать никто другой».

Мощная фраза в торговле. Если это действительно так, она производит удивительный эффект. Позвольте привести один пример.

Когда мы с Дейлом Карнеги собирались как-то вечером на поезд в Де-Мойн, штат Айова, Рассел Левин, один из активных членов Младшей Торговой Палаты, спонсора нашей школы, пришел на вокзал попрощаться с нами. Рассел сказал:

— Одна из ваших фраз помогла мне продать вчера целую цистерну нефти.

— Расскажите мне об этом, — попросил я. Рассел рассказал, что позвонил вчера одному клиенту и сказал:

— Сегодня утром я собираюсь сделать для вас то, что не в состоянии сделать никто другой.

— Что же это? — спросил озадаченный клиент.

— Я могу достать вам целую цистерну нефти, — ответил Рассел.

— Нет, — отрезал клиент.

— Почему нет? — спросил Рассел.

— Мне ее некуда девать, — после небольшой паузы пояснил клиент.

— Мистер Д., - доверительно произнес Рассел, — если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас.

— Что именно? — спросил клиент.

— Берите эту цистерну нефти немедля. Ожидается нехватка, и позже вы уже не сможете купить то, что вам нужно. Кроме того, цены могут сильно подскочить

— Нет, — повторил человек. — Мне ее здесь некуда девать.

— Арендуйте склад, — предложил Рассел.

— Нет, — сказал он, — мне придется отказаться.

Позднее в тот же день, когда Рассел вернулся в свою контору, ему передали записку с просьбой позвонить этому клиенту. Когда Рассел позвонил, то услышал:

— Рассел, я тут арендовал старый гараж, где можно хранить нефть, так что вы уже продали мне эту цистерну!

9. Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника.

Каждый человек любит чувствовать свою важность. Люди жаждут похвалы. Людям не хватает искреннего признания их способностей. Но в этом не следует перебарщивать. Гораздо лучше в этом вопросе сохранять консервативность. Я знаю, что молодому бизнесмену понравилось, когда я сказал ему:

— Вам доверяют, пока вы живы, но в случае вашей смерти у них не будет такой же уверенности в вашей компании. Не так ли, мистер Бут?

10. Представьте, что дело выиграно.

Чувствуйте себя победителем. Я рискнул и назначил прием у доктора Карлайла до того, как впервые увидел своего будущего клиента. Я сделал все ставки на победу.

11. Во время беседы говорите «ВЫ».

Годы спустя после того, как я начал узнавать больше об основных принципах, я проанализировал эту сделку и, к своему удивлению, обнаружил, что я употреблял слово «вы» или «ваше» шестьдесят девять раз за эту короткую пятнадцатиминутную беседу. Не помню, когда я впервые услышал про этот тест, но это — превосходный способ убедиться, что вы применяете самое важное правило из всех:

Смотрите на вещи глазами другого человека и ведите разговор с позиции его потребностей, нужд и желаний.

Не хотите попробовать очень интересный и выгодный тест на себе? Запишите то, что вы говорили в своей последней деловой беседе. Затем найдите и подчеркните все личные местоимения «я» или «мы» в тексте и замените их на «вы» или «ваше». Вставьте «вы» в разговор.

Новая идея иногда может внести стремительные и революционные изменения в мышление человека. Например, незадолго до сделки, которая была заключена мною в Нью-Йорке, я поставил перед собой цель стать «производителем» четверти миллиона долларов в год. Я думал, что трудной, кропотливой работой я смогу заработать эти деньги.

И вдруг я «произвел» четверть миллиона всего в один день! Фантастика! Как это могло случиться? Всего неделю назад четверть миллиона в год казалась огромной суммой. А теперь я уже думал: «Моя цель — миллион!»

Вот какие мысли роились у меня в голове в ту ночь, на обратном пути в Филадельфию. Я был на эмоциональном подъеме. Я был слишком возбужден, чтобы усидеть на одном месте. Я ходил взад-вперед по вагону. Все места были заняты, но я не замечал ни души. Раз за разом я мысленно прокручивал сделку. Каждое сказанное слово. Что говорил мистер Бут. Что говорил я. В конце концов я сел и записал всю беседу.

«Какой бы бессмысленной и нелепой была эта поездка, — думал я, — если бы я не слышал тогда выступления Эллиота Холла о значении вопросов». Истина в том, что всего за несколько дней до этого я бы даже и не подумал ехать в Нью-Йорк по такому делу.

Я понял следующее: попробуй я сказать то же самое, но не в форме вопросов, меня выставили бы за дверь в лучшем случае через три минуты! Хотя я сказал все, что было нужно, с присущими мне убежденностью и страстью, этот удачливый производитель шелка ни разу не высказал своего неудовольствия. Выражая свои мысли в форме вопросов, я показал ему, что я думаю о том, что ему необходимо делать, но в то же время я ни в коем случае не посягал на его права покупателя. Всякий раз, когда он возражал, я тут же отправлял мяч на его половину поля с помощью еще одного вопроса. И когда наконец он встал, взял шляпу и сказал «пошли», я знал, что он был уверен в том, что эта идея была его собственной.

Всего через несколько дней после этого я получил рекомендательное письмо от одного своего друга к молодому президенту фирмы инженеров-строителей, которые воздвигали несколько важных объектов в городе. Это была одна из самых многообещающих организаций.

Молодой президент пробежал глазами мое рекомендательное письмо и сказал:

— Если вы собираетесь говорить о страховании, то меня это не интересует. Я только месяц назад заключил договор о страховании.

В его манерах было что-то такое категоричное, что мне показалось нет смысла настаивать на своем. Однако я искренне хотел узнать этого человека получше, поэтому решился задать вопрос:

— Мистер Аллен, а как случилось, что вы занялись строительством?

Ответ я слушал три часа.

Наконец к нему зашла секретарша и подала чеки на подпись. Когда она уходила, молодой руководитель взглянул на меня, но ничего не сказал. Я тоже смотрел на него молча.

— Что вы хотите от меня? — спросил он.

— Я хочу задать вам несколько вопросов, — ответил я.

Когда я оттуда уходил, я точно знал, что у него на уме, его надежды, амбиции, цели. Во время беседы он заметил:

— Не знаю, почему я вам все это рассказываю. Теперь вы знаете больше, чем кто-либо другой, даже моя жена!

Я уверен, что в тот день он узнал такое, о чем раньше и не догадывался: то, что до этого еще не выкристаллизовывалось у него в голове.

Я поблагодарил его за откровенность и сказал, что обдумаю то, о чем он мне рассказал. Через две недели я представил ему и двум его компаньонам план по поддержанию и защите их бизнеса. Был канун Рождества. Я ушел в тот день из конторы компании в четыре часа дня с подписанными ордерами на страхование жизни президента на 100 000 долларов, вице-президента на 100 000 долларов и главного бухгалтера на 25 000 долларов.

Так начиналась тесная дружба с этими людьми. В течение последующих десяти лет сумма наших договоров о страховании увеличилась до трех четвертей миллиона долларов.

У меня никогда не было чувства, что я им что-то «продал». Они всегда «покупали». Вместо того чтобы создать впечатление, что я знаю ответы на все вопросы, что я и делал до того, как услышал Дж. Эллиота Холла, я заставлял их давать мне ответы, в основном за счет вопросов.

За четверть века я понял, что этот способ общения с людьми в сто раз более эффективен, чем попытки заставить их думать так, как я.

В то время, когда эту идею мне подал мистер Холл, я думал, что он открыл новый способ мышления. Вскоре я узнал, что другой великий торговец прямо здесь в Филадельфии потратил время, чтобы написать кое-что на эту тему за 150 лет до моего знакомства с мистером Холлом. Вы, наверно, о нем слышали. Его звали Бенджамин Франклин.

Франклин рассказывал, как он почерпнул эту идею у человека, жившего в Афинах в Греции за 2200 лет до рождения Бена Франклина. Звали этого человека Сократ. С помощью своего метода опроса Сократ добился того, что было не под силу многим за всю историю человечества: он изменил мышление мира.

К своему удивлению, я узнал, что, будучи молодым, Франклин не умел общаться с людьми, наживал врагов, потому что спорил, «давил» утвердительными предложениями, пытаясь влиять на людей. В конце концов он понял, что дальше так жить нельзя. И тут он заинтересовался методом Сократа. Он с огромным удовольствием развил это искусство и стал постоянно практиковать.

«Эта привычка, — писал Франклин, — мне кажется, стала огромным подспорьем, когда мне приходилось убеждать людей сделать то, что я время от времени должен был претворять в жизнь ввиду своего положения. Поскольку основными целями разговора являются информация и информированность, то я надеюсь, что порядочные, рассудительные люди не ослабят своей силы, направленной на сотворение добра, приняв высокомерный вид, который вызывает неприятие и разрушает все благие намерения, для выражения которых нам и дана речь». Франклин стал очень искусным и умелым собеседником, вызывая людей на разговор. Он обнаружил следующее простое правило, которое очень важно при подготовке собеседника к его вопросам:

«Когда другой человек утверждал что-либо, что я считал неверным, я отказывал себе в удовольствии сразу же возражать ему, показывая незамедлительно всю абсурдность его утверждений; при ответе я начинал с замечания, что в некоторых случаях или обстоятельствах его мнение было бы верным, но в данном случае, по-моему, все было иначе и т. д. Вскоре я понял все преимущество такой перемены в своем поведении: разговор, в котором я принимал участие, становился более любезным. Сдержанный тон, каким я выражал свои взгляды, находил более желанный прием у людей, встречал меньше возражений. Мне было не так обидно, когда я оказывался не прав, и легче было уговорить остальных признать свои ошибки и поддержать мое мнение, когда я оказывался прав». Эта процедура оказалась такой практичной и простой, что я попробовал применить ее в коммерции. Она помогла мне сразу же. Я лишь перефразировал слова Франклина, как мог, чтобы они соответствовали случаю.

Я краснею, когда вспоминаю, как я обычно говорил:

— Здесь я не могу с вами согласиться, потому что…

Привычка говорить «не кажется ли вам» помогает мне избежать утвердительных заключений. Например, если я скажу вам:

— Нам следует избегать слишком частых утвердительных предложений. Мы должны задавать больше вопросов, — я всего лишь высказываю свое мнение.

Но если я скажу вам:

— Не думаете ли вы, что нам следует избегать утвердительных предложений? Не кажется ли вам, что мы должны задавать больше вопросов? — разве я не выскажу свою точку зрения? Но разве при этом я не сделал вам приятное, спросив ваше мнение? А у вашего собеседника разве не появится в десять раз больше энтузиазма, если он будет думать, что это его идея?

Вопросом вы убиваете двух зайцев:

1. Сообщаете другому человеку то, что думаете.

2. Делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение.

Один известный педагог сказал мне как-то:

— Важнейшее, что выносишь из обучения в колледже, — это исследовательское отношение к жизни, привычку требовать и взвешивать факты… научный подход.

Что ж, мне так и не пришлось учиться в колледже, но я знаю, что одним из лучших способов заставить людей думать являются вопросы. Вопросы по существу. В самом деле, я много раз убеждался, что это единственный способ заставить людей думать!

ШЕСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ, КОТОРЫЕ ДАЕТ ВАМ МЕТОД ВОПРОСОВ

1. Помогает избежать споров.

2. Помогает избежать излишней говорливости.

3. Позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.

4. Помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея становится его собственной идеей.

5. Помогает выявить слабое место при заключении сделки — ключевой вопрос.

6. Вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу. «Важнейшее, что выносишь из обучения в колледже, — это исследовательское отношение к жизни, привычку требовать и взвешивать факты…. научный подход».

Одно время в одном из ночных клубов Нью-Йорка ходили слухи о большом сильном человеке, который предлагал любому из находящихся в зале ударить его со всей силы в живот. Говорили, будто несколько человек, включая Джека Джемпси, пробовали, но ни один из ударов не сокрушил силача.

Как-то ночью в задних рядах зала сидел огромный, мощный швед, который ни слова не понимал по-английски. Кто-то сказал, что он может здорово врезать. Церемониймейстер пошел в конец зала и с помощью жестов сумел объяснить шведу, что все собравшиеся хотят, чтобы он пошел и ударил силача. Швед подошел, снял пиджак и засучил рукава. Силач выпятил грудь, сделав глубокий вдох, и приготовился к удару. Швед рванулся с места, но вместо того, чтобы ударить его в живот, врезал силачу прямо в челюсть и послал того в нокаут.

Из-за непонимания того, что от него хотят, этот швед-здоровяк, сам того не подозревая, применил одно из основных правил коммерции. Он нашел самую слабую точку и целиком на ней сконцентрировался, как на ключевом вопросе.

Потенциальный клиент сам не всегда осознает свою насущную потребность. Давайте возьмем пример с мистером Бутом, изготовителем шелка из Нью-Йорка. Он думал, что ключевым вопросом для него было: где найти страховку по самой низкой стоимости. Он намеревался дойти до самой истины в этом вопросе. Страховые агенты вертелись вокруг него день и ночь. Это походило на то, когда все пытались ударить силача в живот.

Задавая ему вопросы, я выяснил, что он перестал думать о том, что казалось ему самым важным, и заставил его реально взглянуть на самый для него важный вопрос.

Первое из прочитанного, что заставила меня по-настоящему задуматься о том, как важно найти ключевой вопрос, было какое-то сочинение Линкольна, где он писал: «Мой успех как адвоката на суде во многом заключался в том, что я всегда готов был проиграть прокурору шесть очков, чтобы выиграть седьмое, если это седьмое было самым важным».

Суд над Рок-Айлендской железной дорогой, к которому мы обратимся позже, является прекрасным примером того, как Линкольн применял это правило. В заключительный день суда прокурору понадобились два часа, чтобы подвести итог делу. Линкольн мог бы попросить время и оспорить несколько положений своего оппонента. Но чтобы не рисковать и не запутывать присяжных, Линкольн отбросил все положения, кроме одного — ключевого. На это ему потребовалось меньше минуты. И он выиграл дело.

Я разговаривал с тысячами торговых агентов и обнаружил, что они совершенно не обращают внимания на ключевой вопрос. О да, они читали об этом. Но в чем же этот ключевой вопрос? Давайте рассуждать просто. Разве это не насущная потребность? Не главный интерес, самая уязвимая точка?

Как же добраться до ключевого вопроса? Разговорите своего клиента. Как только человек назовет вам четыре-пять причин, почему он отказывается купить, а вы постараетесь оспорить каждую причину, вы ничего ему не продадите.

Если вы просто разговорите его и он начнет рассказывать, он сам поможет вам продать ему. Почему? Потому что из этих четырех-пяти вещей он выберет самую важную и ухватится за нее. Иногда вам даже не придется и слова вымолвить. Когда он назовет все причины, возвращайтесь только к одной из них. Обычно это самая главная.

Несколько лет назад я присутствовал на национальной конференции по торговле в Питтсбурге. Уильям Дж. Пауэр, ответственный за связи с общественностью компании «Шевроле», рассказал о себе:

— Я собирался купить дом в Детройте. Пригласил агента по недвижимости. Он оказался одним из самых прекрасных агентов по продаже, которого я когда-либо встречал. Я говорил, он слушал и вскоре выяснил, что всю свою жизнь я мечтал о дереве. Он отвез меня за двадцать миль от Детройта и пригласил на задний двор дома с прекрасными деревьями. Он сказал: «Взгляните на эти великолепные деревья, целых восемнадцать!»

Я посмотрел на деревья, они меня восхитили и спросил, какова цена дома. Он ответил: «Столько-то долларов». Я сказал: «Возьмите и наточите карандаш». Он не хотел снижать цену ни на цент. «О чем вы говорите? — спросил я. — Я могу купить точно такой же дом гораздо дешевле». Он ответил: «Конечно можете, пожалуйста, но взгляните на эти деревья: раз… два… три… четыре…»

Каждый раз, когда я пытался снизить цену, он начинал считать деревья. Он продал мне восемнадцать деревьев… и всучил дом!

Вот это и есть искусство торговать. Он слушал до тех пор, пока не понял, что мне надо, а потом продал мне это.

Очень многие сделки не были мною заключены, хотя я давал человеку возможность поговорить за жизнь и пытался ответить на все его вопросы. Потом звонил телефон, и он говорил: «Я решил пока ничего не предпринимать». Постепенно методом проб и ошибок я понял, что надо во всем с ним соглашаться, пока не выяснишь истинную причину, почему он решил не покупать.

Многие клиенты стараются ввести вас в заблуждение. В следующих двух главах я покажу, как я пользуюсь двумя простыми вопросами, чтобы определить подлинность цели, и методом, который оказался очень эффективным при выявлении скрытой причины.

ВКРАТЦЕ

Главная трудность при продаже — это выявить насущную потребность или главный интересующий вопрос и ухватиться за это! Не упускайте из вида этого вопроса до полной и окончательной победы.

Самое сильное слово в английском языке, уверен, это короткое слово «почему», но чтобы выяснить это, мне потребовались годы грубейших ошибок. Прежде чем я узнал всю важность этого короткого вопроса, я всегда начинал спорить с человеком, когда он начинал мне возражать.

Так продолжалось до тех пор, пока в одни прекрасный день мне не позвонил друг и не пригласил меня на обед. Тогда-то я по-настоящему ощутил всю силу этого чудотворного слова. Моего друга зовут Джеймс К. Уолкер, он президент и главный владелец деревоперерабатывающей компании «Гибсон-Уолкер», расположенной на углу Эф и Люцерн Стрит в Филадельфии. После того как мы заказали обед, Джим сказал:

— Фрэнк, я расскажу тебе, почему мне захотелось увидеться с тобой. Недавно я в холостяцкой компании с друзьями съездил в Скайленд, штат Виргиния. Мы великолепно провели время. Все спали на раскладушках в большом амбаре. И знаешь, что произошло в первую ночь? Вместо того чтобы сразу заснуть, мы начали болтать. Один за другим все стали засыпать, пока я не остался один. Всякий раз, когда я прекращал рассказ, мой сосед спрашивал: «Почему, Джим? Почему?» И, как дурак, я продолжал рассказывать еще подробнее до тех пор, пока он не начинал храпеть. Тогда-то я понял, что он просто хотел узнать, насколько меня хватит!

Мы оба рассмеялись.

— Как раз там, — продолжал Джим, — мне и пришло в голову, что я купил первую страховку именно таким образом. Не знаю, понимал ли ты, что делал, Фрэнк, но когда ты впервые пришел ко мне, я сказал тебе то же самое, что говорил всем страховым агентам, с которыми встречался: «Я не верю в страхование жизни».

Вместо того чтобы затеять долгий спор, как остальные агенты, ты лишь спросил: «Почему?» Когда я объяснил, ты снова заставил меня говорить, умело спрашивая: «Почему, мистер Уолкер?» И чем больше я говорил, тем яснее понимал, что был не прав в своем упорстве. В конце концов я убедил себя, что не прав. Ты мне ничего не продавал. Я сам купил. Но я никогда не задумывался, как это случилось, до той самой ночи в Скайленде.

Теперь, Фрэнк, суть рассказа вот в чем: с тех пор как я вернулся, я продал больше древесины прямо по телефону, чем до сих пор, всего лишь спрашивая: «Почему?» Вот я и решил тебе рассказать, если ты до сих пор еще не знаешь, как ты продал мне мой первый полис.

Джим Уолкер — один из самых преуспевающих заготовителей древесины в Филадельфии и очень занятой человек. Я всегда буду ему благодарен за то, что он отвел меня в сторонку и дал понять впервые в жизни всю силу этого короткого слова «почему».

Я просто диву даюсь, что многие бизнесмены боятся его употреблять.

Несколько лет назад я рассказал эту историю на наших курсах, и бизнесмены и торговые агенты из самых разных сфер деятельности из разных концов страны потом говорили мне, как они начали употреблять слово «почему» и как оно им помогло. Давайте возьмем всего одни пример. В Тампе, штат Флорида, агент по продаже станков и оборудования зашел как-то вечером на наши занятия и сказал:

— Когда я услышал, как мистер Беттджер рассказывал про «почему» вчера вечером, я подумал, что побоюсь его употребить. Но сегодня утром к нам пришел человек и спросил, сколько стоит один крупный станок. И вот какой состоялся между нами разговор.

Клиент. Для меня это слишком дорого!

Я. Почему вы так думаете?

Клиент. Потому что он никогда не окупится…

Я. Но все же?

Клиент (с надеждой). А вы полагаете, окупится?

Я (уверенно): А почему бы и нет? Все, кто купил его, считают станок отличным капиталовложением.

Клиент (задумчиво). И все же я не могу себе этого позволить…

Я. Почему?

Словом, на каждое его возражение я неизменно твердил «почему». Ему не оставалось ничего другого, как приводить свои доводы.

Я дал ему высказаться. Говорил он довольно долго, пока не понял, что его аргументы не выдерживают критики, и он купил станок. Это была одна из моих самых быстрых сделок. Но я знаю, что она бы не состоялась, если бы я стал вести с ним обычный тягомотный разговор о продаже.

Послушайте вот что: покойный Милтон С. Герши, который возил тележку со сладостями, а потом заработал миллионы на плитках шоколада, придавал такое большое значение этому «почему», что посвятил ему свою жизнь! Похоже на фантастику, не правда ли?

Что ж, вот как это случилось. Милтон С. Герши трижды терпел крах до того, как ему исполнилось сорок лет. «Почему? — задал он себе вопрос. — Почему так получается, что другие добиваются успеха, а я терплю неудачи?» Долго размышляя над этим, он свел ответ к одной-единственной причине: «Я иду напролом, не зная всех фактов». И с того самого дня и до самой смерти (в возрасте восьмидесяти восьми лет) вся его жизнь была посвящена философии вопроса «почему?». Если ему кто-нибудь говорил: «Это невозможно сделать, мистер Герши», он спрашивал: «Почему? Почему бы и нет?» И продолжал настойчиво спрашивать «почему?» до тех пор, пока не выведывал всех причин. Потом он обычно говорил: «Теперь кто-то из нас должен дать ответ».

Что ж! Разве это не то же самое, что Дж. Эллиот Холл из Нью-Йорка открыл для себя в коммерции? Он пытался идти напролом, не зная всех фактов. Это часть большого урока, который он мне преподал.

В следующей главе я воспользовался двумя реальными деловыми беседами, чтобы проиллюстрировать, как слово «почему» в сочетании с другой общепринятой короткой фразой дает поразительные результаты.

Одно время я стал записывать свои беседы, (их скопилось у меня более пяти тысяч), пытаясь выяснить, почему люди покупали или не покупали. В 62 процентах случаев первоначальное возражение против покупки совершенно не было настоящей причиной. Я обнаружил, что лишь в 38 процентах случаев клиент сообщал мне настоящую причину, по которой не хотел покупать.

Почему так происходит? Почему люди, влиятельные люди, абсолютно честные во всех отношениях, сбивают меня с толку и в ложном свете преподносят факты торговым работникам? Я потратил много времени на то, чтобы разобраться в этом. Покойный Дж. Пьермонт Морган-старший, один из самых изощренных бизнесменов за всю историю, однажды сказал: «У человека обычно две причины, чтобы сделать что-то: та, что звучит привлекательно, и настоящая причина».

Ведя записи в течение нескольких лет, я убедился в истинности этого высказывания. Вот я и начал экспериментировать, чтобы как-нибудь найти способ, с помощью которого мог бы определить, истинна ли причина, которую назвал клиент, или она просто звучит привлекательно. Случайно я наткнулся на простую короткую фразу, которая дала поразительные результаты и стала для меня буквально дороже многих тысяч долларов. Это общепринятая короткая фраза. Потому-то она и хороша. Фраза вот какая: «В дополнение к этому…». Позвольте проиллюстрировать, как я ею пользуюсь.

Несколько лет я пытался заключить договор о страховании производства с одним крупным концерном, изготовляющим ковры, владельцами и управляющими которого были трое мужчин. Двое из них поддерживали эту идею, а третий был против. Он был стар и глуховат. Каждый раз, когда я обсуждал с ним этот вопрос, слух его резко ухудшался, и он не понимал ни слова из того, что я говорил.

Как-то утром, читая за завтраком газету, я увидел объявление о его внезапной кончине. Естественно, первой мыслью после прочтения объявления у меня было: «Теперь-то я наверняка заключу сделку!»

Через несколько дней я позвонил президенту компании и договорился о встрече. До этого нас связывали прочные деловые отношения. Когда я приехал на завод, и меня впустили к нему в кабинет, я заметил, что вид у него не такой дружелюбный, как всегда.

Я сел. Он смотрел на меня. Я смотрел на него. Наконец он сказал:

— По-моему, вы пришли поговорить об этом страховании производства, не так ли?

Я только широко улыбнулся. Улыбки в ответ не последовало.

— Что ж, — сказал он, — с этим у нас ничего не получится.

— Вам не трудно будет объяснить почему, Боб?

— Потому что, — объяснил он, — мы теряем деньги. Мы в долгах, терпим убытки весь год. Заключение договора о страховании будет стоить нам около восьми-десяти тысяч долларов в год, так ведь?

— Да, — согласился я.

— Что ж, мы решили, — продолжал он, — не тратить больше денег без абсолютной необходимости, пока дела наши не поправятся.

После нескольких мгновений молчания я сказал:

— Боб, в дополнение к этому, нет ли у вас на уме еще чего-нибудь? Нет ли какой-нибудь другой причины, которая мешает вам претворить в жизнь этот план?

Боб (улыбка начинает играть на его губах). Что ж, да, действительно кое-что есть у меня на уме.

Я. Не расскажете ли, что это такое?

Боб. Это касается двух моих мальчиков. Они закончили колледж и сейчас работают здесь. Они работают в цехе в спецовках каждый день с восьми до пяти и им это нравится! Не думаете же вы, что я настолько глуп, чтобы отдать на откуп свою долю в деле в случае моей смерти? С чем останутся мои парни? Их же могут выгнать, так ведь?

Вот оно что. Первое возражение всего лишь звучало привлекательно. Теперь же, когда я узнал истинную причину, у меня появился шанс. Мне удалось доказать ему, что и в данном случае ему было просто необходимо что-то предпринять. Мы выработали план, который включал и его сыновей. План, который полностью обезопасил их положение, независимо от того, кто умрет первым и когда.

Только эта сделка принесла мне 3860 долларов.

Так почему же я задал человеку этот вопрос? Потому что не поверил ему на слово? Совсем не поэтому. Его первое возражение было настолько логичным и естественным, что у меня не было причин не доверять ему. Я в самом деле ему поверил. Но многолетний опыт научил меня, что в одном случае из двух, за этим может скрываться еще что-то. Доказательством служили мои записи. Так что этот вопрос вошел у меня в привычку, как обычная проверка. Не припомню, чтобы кто-нибудь обиделся на меня за этот вопрос.

Что я делаю, когда высказанное возражение оказывается истинным? Позвольте привести пример. Однажды я обедал в Лиге Союза в Филадельфии с двумя своими друзьями — Нилом Макнилом, младшим коммерческим директором химической компании «Сандос» из Филадельфии, и Фрэнком Р. Дэвисом, агентом по недвижимости, тоже из Филадельфии. Нил сказал:

— У нас с Фрэнком есть для тебя настоящий клиент. Дон Линдсей говорил нам вчера о покупке страховки. Он делает кучу денег, и ты должен продать ему страховок на пятьдесят или сто тысяч долларов. Правда, Фрэнк?

Фрэнк Дэвис отозвался о клиенте с большим энтузиазмом. Он посоветовал мне отправиться к нему на следующий же день утром и сказал:

— И не забудь сказать Дону, что тебя прислали мы с Нилом.

На следующее утро в десять часов я вошел на завод мистера Линдсея на углу Авеню Паскаля и 54-й улицы в Филадельфии. Он производил электроприборы. Я доложил секретарше, что мистер Макнил и мистер Дэвис прислали меня увидеться с мистером Линдсеем.

Когда я входил в его кабинет он стоял в углу с выражением лица, напомнившим мне оскал Джека Демпси перед гонгом, возвещающим о начале поединка.

Я ждал, но он ничего не говорил. Так что начал я:

— Мистер Линдсей, Нил Макнил и Фрэнк Дэвис прислали меня увидеться с вами. Они говорили, что вы собираетесь застраховать свою жизнь.

— Что же это за «?!» такое? — вскричал Линдсей голосом, который наверняка услышали на Авеню Паскаля. — Вы уже пятый страховщик, которого они подсылают ко мне за два дня. Это они так шутят?

Да-а! Был ли я удивлен? Я бы рассмеялся, если бы у этого парня не сыпались искры из глаз. Наконец я сказал:

— Что же вы такого сказали Нилу и Фрэнку, что они подумали, будто вы решили застраховать свою жизнь?

— Я им сказал, что никогда в жизни не страховался! Я не верю в страхование жизни! — с раздражением ответил Линдсей.

— Вы преуспевающий бизнесмен, мистер Линдсей, — сказал я, — у вас, должно быть, есть веские причины не страховать свою жизнь. Не трудно вам будет сказать почему?

— Конечно, я скажу вам почему. — Голос его стал гораздо тише. — Денег мне хватает, и если со мной что-нибудь случится, жене и дочерям денег тоже хватит.

Я помолчал, размышляя над сказанным. Потом:

— Мистер Линдсей, в дополнение к этому, нет ли какой-нибудь еще причины, по которой вы никогда не страховали свою жизнь?

Он. Нет, это единственная причина. Разве этого не достаточно?

Я. Можно задать вам личный вопрос?

Он. Задавайте.

Я. Вы кому-нибудь должны деньги?

Он. Я в жизни не занимал ни у кого ни доллара!

Я. А если бы вы заняли значительную сумму денег, вы бы согласились застраховать свою жизнь, чтобы погасить заем после вашей смерти?

Он. Возможно.

Я. А вам не приходило в голову, что если вы скончаетесь сегодня ночью, то автоматически Дядя Сэм потребует выплаты большой закладной за ваше состояние? И прежде чем ваши жена и дочери получат хоть цент, им придется доставать наличные, чтобы расплатиться за закладную?

В тот день мистер Линдсей купил свою первую в жизни страховку.

На следующий день я увиделся с Макнилом и Дэвисом за обедом. Когда я сказал им, что Линдсей застраховался, то более удивленных людей я не встречал. Какое-то время они просто отказывались верить. Но когда поняли что я не шучу, уж и потешались они.

Вопрос: «в дополнение к этому нет ли у вас еще чего-нибудь на уме?» часто требует дополнительного усилия от собеседника, чтобы разоткровенничаться. Позвольте проиллюстрировать это необычным случаем, городе Орландо, штат Флорида, как-то утром ко мне гостиницу пришел молодой агент по продаже с серьезной проблемой. Примерно за два года до этого его компания нью-йоркский химический концерн при загадочных обстоятельствах потерял свой самый крупный счет во Флориде, администрация концерна так и не смогла выяснить, почему это произошло. Испробовано было все, лишь бы восстановить деловые связи. Один из вице-президентов концерна приезжал из Нью-Йорка, но даже ему не удалось ничего добиться.

— Когда год назад я пришел в компанию, — объяснил этот молодой многообещающий торговый агент, — мне внушали, как важен этот бизнес, а потом поручили мне им заняться. Вот уже год я регулярно связываюсь с руководителями местного концерна и, по-моему, это безнадежно.

Я задал ему несколько вопросов о его беседах с ними, в особенности о последних встречах.

— Только этим утром, — сказал он, — я снова был там. Разговаривал с президентом, мистером Джонсом, но результат тот же. Он не желает разговаривать. Он просто сидел со скучным видом. Когда я кончил говорить, наступила долгая пауза.

Я предложил ему снова сходить туда после обеда и сказать мистеру Джонсу, что он только что получил срочное сообщение из главной конторы. Я обсудил с торговым агентом, что именно ему следовало сказать. Потом я заставил его повторить это.

Ближе к вечеру он позвонил мне и был так возбужден, что едва мог говорить. Он сказал:

— Могу я увидеться с вами прямо сейчас? Я получил заказ от мистера Джонса! И по-моему, все трудности удалось преодолеть. Наш директор прилетает сегодня вечером из Атланты!

Это казалось невероятным. Кажется, я был так же возбужден, как и он. Я сказал:

— Приходите прямо сейчас и все мне расскажите. И вот что он мне рассказал:

— Все оказалось так просто, что мне все еще не верится. Когда я вошел в кабинет мистера Джонса, вид у него был удивленный.

Агент. Мистер Джонс, как мы виделись сегодня утром, я получил сообщение из головной конторы в Нью-Норке немедленно увидеться с вами и выяснить некоторые факты, а именно: почему мы потеряли ваш заказ. Наша компания считает, что у вас на то должна быть веская причина; кто-то из нашей организации допустил грубый промах. Не будете ли вы столь любезны рассказать мне об этом, мистер Джонс?

Джонс. Я вам уже говорил. Я решил попробовать с другим концерном. Они меня полностью удовлетворяют, и я не собираюсь менять свое решение.

Агент (помолчав некоторое время). Мистер Джонс, в дополнение к этому, нет ли здесь какой-нибудь иной причины? Нет ли чего-нибудь еще у вас на уме?

Ответа нет.

Агент. Если действительно есть что-то, и вы скажете мне, что это, мы сможем в этом разобраться. Убежден: нам удастся доказать вам безо всяких сомнений, что это было непреднамеренной ошибкой или недосмотром. Вам станет гораздо лучше, когда вы дадите нам шанс исправиться. Разве вы со мной не согласны, мистер Джонс?

Все то же самое. Мистер Джонс сидел и смотрел в окно. Но на этот раз я сидел молча и ждал, что он скажет. Молчание казалось ужасно долгим, но в конце концов он заговорил.

Джонс. Что ж, если хотите знать, ваша компания приостановила очень важную для нас скидку, не уведомив нас. Как только я обнаружил это, я порвал с вами!

Вот какова была истинная причина.

Вот что далее произошло: этот проворный агент не теря времени даром. Он поблагодарил мистера Джонса за информацию, тут же поспешил в телефонную будку и позвонил в контору в Атланте. Там достали бухгалтерские книги, а потом позвонили в нью-йоркскую контору. Сравнение учетной документации показало, что у мистера Джонса были все основания полагать, что скидка для него была прекращена, хотя на самом деле ничего подобного не было. Торговому агенту дали наказ немедленно явиться в кабинет Джонса. К тому времени, когда он туда пришел, Джонса уже убедили по телефону в истинном положении дел. Директор из Атланты взял на себя всю вину за то, что не известил вовремя мистера Джонса о новом способе фактурирования на основании чистой прибыли.

Я довольно долго сомневался, прежде чем решиться обнародовать эту маленькую формулу. Я боялся, что она будет воспринята как обман или хитрость. Я не верю в хитрости. И фокусы показывать не умею. Да они и не работают. Я уже пробовал. И я рад, что фокусы не удавались, потому что в конечном счете все хитрости приведут к проигрышу в любом деле. Ничто не заменит абсолютную честность, во-первых, в-последних и всегда!

ВКРАТЦЕ

Запомните мудрые слова Дж. Пьерпонта Моргана: «У человека есть две причины, чтобы что-то сделать: та, что привлекательно звучит, и настоящая причина».

Самая хорошая формула, как я обнаружил, истинной причины строится на двух коротких вопросах: «Почему?» и «В дополнение к этому..?»

Несколько лет назад я совершал лекционное турне от побережья до побережья вместе с Дейлом Карнеги. Мы выступали перед аудиториями в несколько сот человек пять вечеров в неделю. Люди из разных сфер деятельности: стенографисты, учителя, администраторы, домостроители, адвокаты, агенты по продаже хотели совершенствоваться и развивать свои способности, общаться и вступать в деловые отношения с другими.

Никогда прежде ничего подобного я не совершал, и это оказалось самым захватывающим приключением в моей жизни. Когда я вернулся домой, я мечтал о двух вещах: вновь заняться коммерцией и, конечно же, рассказать всем о своих незабываемых впечатлениях.

Первым, кому я нанес визит, был президент оптово-розничной молочнотоварной компании в Филадельфии. Нас связывали плодотворные деловые отношения. Он, казалось, был искренне рад меня видеть. Когда я сел напротив него за стол, он предложил мне сигарету и сказал:

— Фрэнк, расскажите подробно о вашей поездке.

— Хорошо, Джим, — ответил я, — но сначала хотелось бы услышать все о вас. Чем вы занимаетесь? Как Мери? И как ваши дела?

Я с удовольствием слушал его рассказ о делах семье и даже о том, как они с женой ходили вчера играть в покер. Они играли в «Красного пса». Я никогда раньше не слышал об этой игре, и мне было чрезвычайно интересно. В это время я бы и сам с большой охотой рассказал ему о своем лекционном турне, похвастался бы своими достижениями. Но я смеялся вместе с ним, а он объяснял, как надо играть в эту игру и сколько удовольствия можно от этого получить.

Он, казалось, прекрасно провел со мной время, но когда я стал собираться, сказал:

— Фрэнк, мы собирались застраховать директора нашего завода. Сколько будет стоить страхование его жизни на 25 000 долларов?

У меня так и не появилось возможности рассказать о себе, но я уходил с прекрасным заказом, который мог бы достаться и другому агенту, но ему для этого потребовалось бы говорить без умолку.

Это стало мне еще одним уроком, который я выучил наизусть: важно быть хорошим слушателем, показывая собеседнику, что ты искренне интересуешься тем, что тебе рассказывают, и слушаешь его с большим вниманием и признательностью, чего он так страстно желает и жаждет, но так редко получает!

Постарайтесь смотреть прямо в глаза собеседнику с нескрываемым и всепоглощающим интересом (даже если это ваша жена) и посмотрите, какое магическое воздействие это окажет как на вас самого, так и на человека, который говорит.

Ничего нового в этом нет. 2000 лет назад Цицерон сказал: «Молчание — это искусство, но это еще и красноречие».

Но искусство слушать стало забываться. Хорошие слушатели встречаются редко.

Крупная организация, действующая по всей стране, недавно выпустила следующее наставление для всех своих торговых агентов:

«Когда вы в следующий раз пойдете в кино, обратите внимание на то, как актеры слушают, когда говорят другие персонажи. Чтобы быть великим актером, необходимо быть искусным слушателем точно так же, как и прекрасным оратором. Слова говорящего отражаются на лице слушающего, как в зеркале. Он может свести на нет все усилия говорящего качеством своего слушания. Известный кинорежиссер говаривал, что многие актеры не становятся звездами только потому, что не научились искусству творческого слушания».

Разве искусство слушать имеет отношение только к торговым агентам и актерам? Разве оно не имеет огромного значения для всех нас, независимо от того, чем мы занимаемся? Вы когда-нибудь замечали при разговоре с кем-либо, что то, о чем вы говорите, не производит впечатления? Я много раз убеждался, что люди хорошо меня слышали, но совершенно не слушали. Результат моего говорения был нулевым, абсолютным нулем в отношении их. Поэтому и сказал себе: «В следующий раз, когда будешь с кем-нибудь разговаривать и произойдет то же самое, остановись! Останавливайся прямо на середине предложения!» Иногда я останавливаюсь прямо на середине слова.

Я заметил, что люди принимают это за вежливость. Никогда не обижаются. В девяти случаях из десяти у них на уме есть то, чем бы они хотели поделиться. А если это так, то они никакого внимания не обращают на то, что вы им говорите, пока сами не выскажутся.

Например, один из наших агентов по продаже (назовем его Эл) взял меня с собой на встречу с покойным Фрэнсисом О'Нилом, крупным переработчиком и изготовителем бумаги. Мистер О'Нил начинал агентом по продаже бумаги, затем открыл собственное дело и тяжелым непрерывным трудом создал одно из самых передовых бумагоперерабатывающих производств в стране: Компанию производителей бумаги из Филадельфии. Он был одним из самых уважаемых людей в бумажной промышленности. У него также была репутация немногословного человека.

После обычного знакомства мистер О'Нил пригласил нас сесть. Я начал разговор о налогах применительно к его собственности и бизнесу, но он так и не взглянул на меня. Я не мог увидеть его лица. Я видел только его макушку, а он уставился в стол. Невозможно было понять, слушает он меня или нет. Примерно через три минуты я остановился прямо на середине предложения. Последовало неловкое молчание. Я поудобнее уселся в кресле и стал ждать.

Эл смог выдержать около минуты. Он нервно заерзал в кресле, боясь, что нервы у меня не выдержали в присутствии этого важного человека. Ему надо было спасать положение. В общем, он начал говорить. Если бы я мог дотянуться до него ногой, я бы двинул ему по голени! Внимательно следя за ним, пока он не взглянул в мою сторону, я покачал головой, чтобы он замолчал. К счастью, Эл понял сигнал и тут же замолчал.

Последовала еще более неловкая тишина в целую минуту. (Она казалась еще дольше.) В конце концов, слегка приподняв голову, бумажный магнат оторвал взгляд от стола. Он заметил, что я был совершенно расслаблен и, по всей видимости, ждал, что он что-нибудь скажет.

Мы посмотрели друг на друга в ожидании. (Эл потом говорил, что ничего подобного никогда не видел. Он не мог понять, что происходит). Наконец мистер О'Нил нарушил молчание. Я заметил, что если ждать достаточно долго, собеседник обязательно нарушит молчание. Его знали как немногословного человека, но вот он говорил безостановочно уже полчаса. Пока ему было что сказать, я подбадривал его к продолжению.

Когда он закончил, я сказал:

— Мистер О'Нил, вы сообщили мне очень важную информацию. Я вижу, что вы обдумали этот вопрос гораздо тщательнее, чем большинство бизнесменов. Вы преуспевающий человек, и я не собираюсь быть эгоистом. Вряд ли я смогу за несколько минут решить ваши проблемы, на которые у вас ушло два года. Мне потребуется некоторое время, чтобы разобраться в этом. Полагаю, что я вернусь к вам с некоторыми полезными соображениями.

То, что в самом начале казалось крайне неудовлетворительной беседой, завершилось весьма успешно. Почему? Да потому, что я заставил этого человека рассказать о своих проблемах. Пока я слушал, я получил ценные ключи к его нуждам. Несколько тактичных вопросов помогли мне получить ключ к положению его дел в целом и к тому, чего он хотел добиться. Затем это переросло в прочные деловые отношения.

Мы все лишь выиграем, если будем произносить такую молитву каждое утро: «О, Боже, помоги мне держать язык за зубами, пока я не буду знать, о чем говорить… Аминь».

Много раз я мог бы надавать себе по зубам за беспрерывную болтовню, когда я видел, что собеседник меня явно не слушает, но мозг мой настолько зацикливался на том, что я хотел сказать, что слишком много времени уходило на осознание того, что на меня не обращают внимания.

Часто в голове человека проходит целый парад мыслей, и, пока мы не дадим ему возможности выговориться, мы так и не узнаем, о чем же он думает.

Опыт научил меня, что надо следовать надежному правилу: прежде всего дать собеседнику возможность вести разговор на равных. В этом случае, когда я говорю, у меня больше уверенности, что передо мной внимательный слушатель. Никому из нас не нравится, когда кто-то красноречивей, остроумней нас, когда нас прерывает, недослушав до конца, какой-нибудь краснобай, который знает наперед, что мы хотим сказать. Вам знакомы подобные типы: рот его широко раскрывается задолго до того, как включатся мозги, и он начинает объяснять вам, где и почему вы допустили ошибку, и исправлять вас еще до того, как вы сами во всем разберетесь. К этому времени вы уже готовы его самого немного поправить правым и левым апперкотами в челюсть!

Даже если он действительно прав, вы никогда этого не признаете, а если он торговый агент, то вы скорее прибегнете ко лжи, чтобы только избавиться от этого нахала, а потом сделаете двухкилометровый крюк, чтобы купить ту же самую вещь, даже если придется заплатить дороже.

В молодости Бенджамин Франклин был очень самоуверенным человеком и старался говорить больше всех, сообщая людям про их ошибки, пока они не стали переходить на другую сторону улицы, чтобы только его не встретить. Один его приятель, квакер, поведал ему об этой скверной черте его характера и убедил Бена на примерах в его неправоте. Полвека спустя, когда ему было семьдесят девять лет, Франклин написал следующие слова в своей известной «Автобиографии»:

«Учитывая, что при разговоре знания приобретаются скорее с помощью ушей, а не языка, я поставил молчание на второе место среди добродетелей, которые я решил развивать в себе».

А как насчет вас? Ловили ли вы себя когда-нибудь на мысли, что непременно хотите высказать свое мнение, вместо того чтобы внимательно послушать чужое? Я заметил, что, когда я невнимательно слушал человека, я путался в собственных фактах, терял нить разговора и часто приходил к неверным выводам!

Да, совершенно верно, иногда людям так льстит наше безраздельное внимание и желание их слушать, что они перебарщивают и устраивают нам настоящий «экзамен». Например, один из наших торговых агентов договорился взять меня на встречу с Джорджем Дж. Де-Армондом, известным оптовым торговцем драпировками и шкафами, по адресу: Филберт Стрит 925, Филадельфия. Встреча была назначена на 11 часов утра. Спустя шесть часов Джон и я выбрались из кабинета этого купца и бросились в кафе, чтобы проветрить наши раскалывающиеся головы. Нетрудно было заметить, что Джон был разочарован моими торговыми переговорами. Было бы преувеличением сказать, что они длились пять минут.

Вторая встреча, уж мы об этом позаботились, была назначена после обеда. Эта «конференция» началась в два и, если бы шофер нашего клиента не пришел нам на помощь в 6 часов вечера, мы так бы там и сидели!

Позднее мы подсчитали, что торговые переговоры, как таковые, заняли всего полчаса, а остальные девять часов мы слушали захватывающую историю деловой жизни этого старика. Она действительно была захватывающей и поучительной, когда он рассказывал, как начинал с нуля, скопил капитал, пережил депрессии, получил нервное расстройство в пятьдесят лет, образовал партнерство, а его партнер оказался нечист на руку, и как в конце концов он заложил основание для одного из самых прекрасных предприятий оптовой торговли на востоке страны. Похоже, прошли долгие годы, прежде чем кто-либо изъявил желание выслушать историю жизни этого человека до конца. Он просто изголодался по слушателям. Он был крайне возбужден, и временами у него в глазах появлялись слезы.

Очевидно, большинство людей работали в его присутствии языками, а не ушами. Мы всего лишь повернули этот процесс вспять и были щедро вознаграждены. Мы застраховали его пятидесятилетнего сына, Дж. Кейсера Де-Армонда, от провалов в бизнесе на 100 000 долларов.

Доктор Джозеф Форт Ньютон, известный проповедник, писатель и ведущий колонки в газете, рассказывал мне:

— Торговым агентам необходимо слушать так же, как и проповедникам. Одна из моих главных обязанностей — это выслушивать рассказы о людских судьбах.

— Не так давно, — сказал доктор Ньютон, — за моим столом сидела женщина и быстро-быстро говорила. Она была почти совершенно глуха и едва могла слышать то, что я ей говорил. Рассказ ее был горьким и душераздирающим, и рассказывала она его в мельчайших подробностях.

Едва ли я слышал более печальную историю, чем та, которую она поведала мне. «Вы так помогли мне, — сказала она в конце. — Мне просто надо было кому-то рассказать, и вы были так добры, выслушав меня и посочувствовав». Хотя я едва ли проронил хоть слово, — сказал доктор Ньютон. — И сомневаюсь, слышала ли она то, что я ей сказал. Во всяком случае, я разделил с ней ее одиночество и горе, и это принесло облегчение. Уходя, она сладко-сладко улыбнулась.

Дороти Дикс, одна из самых популярных обозревательниц в мире, была права, когда писала: «Кратчайший путь к популярности — это всех выслушивать, вместо того, чтобы всем заговаривать зубы. Ничто так не интересует человека, как то, что он сгорает от нетерпения поведать вам про себя. И все, что вам требуется, чтобы заработать репутацию изумительного собеседника, это сказать: „Как здорово! Расскажите еще что-нибудь“.»

Меня больше не волнует, как стать блестящим собеседником. Я просто стараюсь быть внимательным слушателем. Я заметил, что люди, которые так поступают, обычно желанные гости везде, куда бы они ни пошли.

КАРМАННЫЕ ПАМЯТКИ

1. Самый главный секрет торговли — это найти то, что нужно другому, а потом помочь ему найти лучший способ достичь этого.

2. Если вы хотите попасть не в бровь, а в глаз, запомните мудрый совет Дейла Карнеги: «Существует один-единственный способ заставить кого-либо сделать что-то. Всего один. Надо заставить человека захотеть сделать это. Запомните, других способов нет». Когда вы покажете человеку, что он хочет, он сделает все возможное, чтобы достать это.

3. Развивайте искусство задавать вопросы. Вопросы, а не утвердительные предложения могут стать самым эффективным способом заключения сделки, который поможет заставить людей думать по-вашему. Спрашивайте, а не атакуйте.

4. Найдите ключевой вопрос, самую уязвимую точку и ухватитесь за нее

5. Научитесь пользоваться самым важным в торговле словом, этим мощным коротким, однословным вопросом «почему?» Помните, что Милтон С. Герши, который трижды терпел крах, прежде чем ему исполнилось сорок лет, считал это слово настолько важным, что посвятил ему всю свою жизнь.

6. Чтобы выявить скрытое препятствие, истинную причину, запомните, что сказал Дж. Пьерпонт Морган: «У человека обычно есть две причины что-то сделать: та, что привлекательно звучит, и истинная причина». В этом случае из двух что-то еще имеет место. Задайте два этих коротких вопроса: «Почему?» и «В дополнение к этому…?» Попробуйте позадавать их в течение недели. Вы будете поражены вашими успехами в преодолении трудностей.

7. Вспомните забытое искусство, которое есть магия торговли. Будьте хорошим слушателем. Покажите собеседнику, что вас искренне интересует то, что он говорит, отдайте ему все свое внимание и признательность, которых так всем нам не хватает, и которые мы так редко получаем. Это один из самых важных принципов формулы успеха в коммерции. Да, это — магия торговли!