ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Предисловие

• Предисловие к русскому изданию книги

• Глава 1. Введение

• Глава 2. ИТ Сервис-менеджмент: общая картина
• 2.1. Услуги и качество
• 2.2. Организация и ее политика (правила работы)[10]
• 2.3. Процессное управление

• Глава 3. Введение в ITIL
• 3.1. Общая картина
• 3.2. Организации
• 3.3. Книги библиотеки ITIL

• Глава 4. Управление Инцидентами
• 4.1. Введение
• 4.2. Цель
• 4.3. Процесс
• 4.4. Виды деятельности
• 4.5. Контроль процесса
• 4.6. Затраты и проблемы

• Глава 5. Управление Проблемами
• 5.1. Введение
• 5.2. Цель процесса
• 5.3. Процесс
• 5.4. Виды деятельности
• 5.5. Управление Процессом
• 5.6. Затраты и проблемы

• Глава 6. Управление Конфигурациями
• 6.1. Введение
• 6.2. Цель процесса
• 6.3. Процесс
• 6.4. Виды деятельности
• 6.5. Контроль процесса
• 6.6. Затраты и проблемы

• Глава 7. Управление Изменениями
• 7.1. Введение
• 7.2. Цель процесса
• 7.3. Процесс
• 7.4. Виды деятельности
• 7.5. Контроль процесса
• 7.6. Затраты и проблемы

• Глава 8. Управление Релизами
• 8.1. Введение
• 8.2. Цель процесса
• 8.3. Процесс
• 8.4. Виды деятельности
• 8.5. Затраты и проблемы

• Глава 9. Служба Service Desk
• 9.1. Введение
• 9.2. Цель
• 9.3. Структура
• 9.4. Виды деятельности
• 9.5. Эффективность[155]

• Глава 10. Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
• 10.1. Введение
• 10.2. Цель процесса
• 10.3. Процесс
• 10.4. Виды деятельности
• 10.5. Контроль процесса
• 10.6. Проблемы и затраты

• Глава 11. Управление Финансами ИТ
• 11.1. Введение
• 11.2. Цели процесса
• 11.3. Процесс
• 11.4. Виды деятельности
• 11.5. Контроль процесса
• 11.6. Проблемы и затраты

• Глава 12. Управление Мощностями
• 12.1. Введение
• 12.2. Цели процесса
• 12.3. Процесс
• 12.4. Виды деятельности
• 12.5. Контроль процесса
• 12.6. Проблемы и затраты

• Глава 13. Управление Непрерывностью ИТ-сервисов
• 13.1. Введение
• 13.2. Цель процесса
• 13.3. Процесс
• 13.4. Виды деятельности
• 13.5. Управление Процессом
• 13.6. Проблемы и затраты

• Глава 14. Управление Доступностью
• 14.1. Введение
• 14.2. Цели процесса
• 14.3. Процесс
• 14.4. Виды деятельности
• 14.5. Контроль процесса
• 14.6. Проблемы и затраты

• Глава 15. Управление Информационной Безопасностью
• 15.1. Введение
• 15.2. Цели процесса
• 15.3. Процесс
• 15.4. Виды деятельности
• 15.5. Контроль процесса
• 15.6. Проблемы и затраты

• Приложение А

• Приложение В