Предисловие

В апреле 1999 года форумом itSMF в Нидерландах было опубликовано первое официальное издание книги «Введение в ИТ Сервис-менеджмент». Она была воспринята членами форума весьма позитивно, и тираж первого издания составил 18000 экземпляров, что превзошло всеобщие ожидания. Эти цифры показывают серьезный интерес к вопросам ITIL и ИТ Сервис-менеджмента.

Интерес к этой книге за последнее время значительно возрос и со стороны других стран. Сейчас, по прошествии почти трех лет, третье международное и полностью исправленное издание находится перед Вами.

Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение — непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой — тем, что организации, внедряющие ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов. Между тем, ИТ Сервис-менеджмент стал необходимым инструментом для поддержки основных бизнес-процессов компаний. Вопросы разработки и эксплуатации систем все больше формируются под влиянием «точки зрения бизнеса». Кроме того, во многих организациях и индустрии в целом общий курс движения был выбран на профессиональное развитие практических методов, и постоянно предъявлялись требования к краткосрочным и долгосрочным показателям надежности, масштабируемости, гибкости и развития понимания между пользователями и организациями.

Работая с книгой, Вы можете получить наилучшие результаты через обсуждение материала вместе с руководителями Ваших отделов разработок и руководством компании, используя их восприятие как руководящую линию при воплощении этого подхода.

Какие методы ИТ Сервис-менеджмента Вы используете — это чрезвычайно важный вопрос, но необходимо постоянно помнить о том, что конечный результат зависит от мотивации персонала. На этом я желаю Вам успешного использования ИТ Сервис-менеджмента в Вашей организации для обеспечения наибольшей эффективности Ваших корпоративных бизнес-процессов.

Ян Ниессен, председатель ITSMF